Evitar el fraude en Transacciones de Banca Móvil | Raimon Pou

Entrevista Raimon Pou: soluciones para evitar el Fraude en transacciones de Banca Movil from Fly Me to the Moon on Vimeo.

Aspect Software anuncia nuevas funcionalidades y mejoras de Aspect Via™ con el lanzamiento de Aspect Via™ 17

El lanzamiento incluye mejoras significativas del centro de interacción con el cliente en la nube de Aspect, incluidas nuevas funcionalidades de autoservicio, gestión de interacciones y workforce optimization.

Se ha anunciado el Programa de Referencia de Aspect Via™, que establece incentivos por recomendar Aspect Via a clientes potenciales.

Aspect Via™ está disponible actualmente en toda la Unión Europea.

Aspect Software, fabricante líder de soluciones de administración de la interacción con el cliente de forma nativa, gestión del personal y función autoservicio, ha anunciado hoy el lanzamiento de Aspect Via™ 17, la versión más reciente del completo centro de interacción con el cliente en la nube de Aspect. Aspect Via™ 17 ofrece mejoras significativas de esta galardonada solución en todas las áreas de capacidad.

Al equipar a las empresas para que puedan satisfacer la creciente demanda de los clientes de una mayor personalización y de interacción a través del canal que ellos elijan, Aspect Via™ abarca los aspectos esenciales de la atención al cliente: entre otros, función autoservicio contextualizada, acercamiento inteligente y proactivo, mejor capacitación de los agentes, y generación de informes y análisis más avanzados. Aspect Via™ se presenta a través de una arquitectura SaaS abierta implementada en Amazon Web Services (AWS). Esta plataforma integral en la nube, que capacita a los agentes de los centros de contacto mediante interfaces personalizadas y basadas en navegador, interactúa con los clientes permitiéndoles utilizar los canales que estos elijan y ofrece una funcionalidad de generación de informes sólida, que contribuye a optimizar la calidad y la eficiencia del personal.

“La arquitectura de servicio que hemos adoptado para Aspect Via les brinda a nuestros clientes un tiempo de creación de valor más breve”, ha declarado Jim Freeze, director de Marketing de Aspect. “Aspect Via 17 supone un paso más en nuestra progresión permanente de aportar nuestras funcionalidades que les ofrezcan a nuestros clientes las mejoras más novedosas con las que satisfacer y superar la rápida evolución de las exigencias del consumidor actual, que es eminentemente digital”.

Aspect Via™ aprovecha la tecnología validada de Aspect al refactorizar por completo las plataformas probadas en la práctica y ofrecerlas en forma de SaaS. Aspect Via™ hace uso asimismo de la experiencia gráfica del usuario de Aspect, líder del sector y que ofrece interfaces basadas en roles para los agentes, supervisores y administradores. Entre los aspectos más destacados de Aspect Via™ 17 se incluyen los siguientes:

• Soporte del canal SMS con agentes reales: Los agentes pueden responder a una conversación con un cliente real mediante un SMS; además, las normas de trabajo se pueden configurar para permitir una distribución basada en las competencias, proyectos y grabar la transcripción completa de los SMS. Si el SMS comienza siendo una interacción de autoservicio para luego convertirse en un SMS dirigido a un agente real o a cualquier otro canal, el agente recibe el contexto completo y el historial de lo sucedido con anterioridad.
• Mejores experiencias multicanal nativas y optimización de las integraciones: Una experiencia de usuario más sencilla, que proporciona una experiencia multicanal única, tanto para el cliente como para los usuarios de Aspect Via™, y cuyo resultado es un tiempo de creación de valor más breve. Además de con Salesforce.com, Aspect Via™ se integra actualmente con Microsoft Dynamics CRM y ofrece pantallas emergentes, multisesión y funcionalidades de distribución de entradas/salidas de voz y chat, todo ello dentro de la experiencia de usuario de Aspect Via™.
• Mejora de las evaluaciones: Ahora Aspect Via™ es compatible con un generador de formularios de evaluación avanzado, tendencias de calidad e informes sobre los detalles de la evaluación.
• Disponibilidad en Europa: Con el lanzamiento de Aspect Via™ 17, actualmente Aspect Via™ está disponible en toda la Unión Europea.

Además del lanzamiento de Aspect Via™ 17, Aspect ha presentado formalmente el Programa de Referencia de Aspect Via™, un programa de incentivos que permite que tanto distintas organizaciones como particulares recomienden a Aspect compañías a las que consideran que Aspect Via™ beneficiaría.

Para más información acerca de Aspect Via™ 17, pulse aquí.

LeasePlan optimiza la interacción con sus clientes y conductores gracias a Aspect Unified IP

Gracias a esta herramienta, LeasePlan ha conseguido además mejorar la coordinación de los equipos involucrados en la gestión de contactos, ofreciendo un servicio multicanal, eficiente y de calidad.

LeasePlan, compañía multinacional holandesa de gestión y administración de flotas y movilidad de conductores, implementa su tecnología propia con la herramienta Aspect Unified IP de Aspect Software, una herramienta cuyo objetivo es mejorar su experiencia de cliente. A través de la herramienta Aspect Unified IP, LeasePlan ahora integrará su sistema telefónico con su CRM Siebel, el aliado perfecto para saber con certeza el grado real de satisfacción de cliente. Así, la compañía podrá gestionar todo el ciclo de vida del vehículo para sus clientes, desde la adquisición, el seguro y el mantenimiento de los vehículos hasta su posterior venta una vez finalizado el período de renting. Ahora, con Aspect Unified IP la compañía podrá mejorar su experiencia de cliente con un servicio multicanal, eficiente y de calidad.

Aspect Unified IP es una plataforma omnicanal que permite gestionar los canales de voz entrante, voz saliente y correo electrónico, e incorpora un módulo de autoservicio IVR con reconocimiento de voz. Esta integración con el CRM se ha realizado a diferentes niveles. Por un lado, Siebel se ha integrado con el contact center de Aspect para realizar un enrutamiento inteligente. Y por otro lado, el correo electrónico también se ha integrado, de tal manera que el agente trabaja con una sola herramienta para la gestión y la monitorización del contacto. Desde que se ha puesto en marcha la solución de Aspect, los resultados obtenidos por LeasePlan han sido muy positivos. Gracias a ella, LeasePlan también ha conseguido gestionar en tiempo real los distintos canales de contacto que tiene habilitados con su público, como correos electrónicos, llamadas y redes sociales. Además, su presencia en redes sociales les ha permitido ampliar su alcance así como mantener un contacto cercano y constante con sus clientes, tanto actuales como potenciales.

Gracias a la plataforma de autoservicio de Aspect en adelante se podrá automatizar todo el proceso de enrutamiento de los contactos de forma que, en base a qué servicio se esté prestando, la llamada o el contacto se dirija al mejor grupo de agentes disponible para atender la solicitud. Por ejemplo, LeasePlan utiliza el contact center para la atención a conductores, a clientes, a proveedores, para campañas de marketing o televenta, independientemente del producto o servicio de la empresa que el usuario tenga o quiera contratar. La visión de la compañía sobre el futuro del renting pasa por el desarrollo de nuevas tecnologías y la adaptación a nuevas necesidades de movilidad. Para ello, el líder del renting en nuestro país se centra en dos ideas principales: un enfoque más orientado al conductor, lo que permitirá una mejor utilización de los vehículos, y una búsqueda de soluciones de movilidad eficientes.

Aspect Software anuncia el lanzamiento de Aspect Via™ Workforce Management™, la versión SaaS de la galardonada solución de gestión del personal de Aspect

• Aspect Via™ lidera ahora la oferta de servicios en la nube de la compañía, gracias a la tecnología validada de la extensa cartera de productos y los componentes de nueva generación más novedosos de Aspect.
• Compatible con prácticamente todas las plataformas para centros de contacto más destacadas, Aspect Via Workforce Management (Aspect Via WFM) es la versión adaptada a la nube de Amazon de la premiada solución de gestión del personal de Aspect.
• Aspect Via WFM, una de las únicas soluciones de software como servicio (SaaS) para gestión del personal en el mercado, ofrece a los agentes, gestores y administradores experiencias de usuario orientadas a personas tipo.

Aspect Software, fabricante líder de soluciones integrales de administración de la interacción con el cliente, workforce optimization y autoservicio, ha anunciado hoy el lanzamiento de Aspect Via WFM, la versión en la nube de la solución de gestión del personal de Aspect, que es líder de su sector. Aspect Via, el centro de interacción con el cliente (CIC) de la compañía y piedra angular de la cartera de productos en la nube de Aspect, consiste en un conjunto completo de funcionalidades de atención al cliente, con experiencias de interacción personalizables, que ofrecen unas interacciones basadas en navegador oportunas y adaptadas, independiente del canal utilizado. Con la presentación de Aspect Via WFM, Aspect comienza a ofrecer como productos independientes algunos componentes de Aspect Via, el primer CIC del mercado.

Aspect Via WFM es una de las únicas soluciones de gestión del personal en la nube que permiten:

• Reducir el coste total de propiedad: Las organizaciones solo pagan por la gestión del personal según los puestos que necesitan, ya que Aspect Via WFM se puede ampliar o reducir.
• Ofrecer actualizaciones de software continuas: Ejecución continua y regular de las funcionalidades más recientes del software de gestión del personal de Aspect.
• Aprovechar la nube de Amazon: Aspect Via WFM aprovecha la omnipresencia y la fiabilidad de la infraestructura global en la nube de Amazon.

“Aspect Via, nuestro nuevo centro de interacción con el cliente multicanal, se ha convertido en el ADN de la cartera de productos en la nube de Aspect —ha manifestado Mike Regan, vicepresidente sénior de I+D de Aspect Software—. Gracias a los componentes de nuestro CIC, les ofrecemos a las empresas más opciones y flexibilidad sobre cómo desean diseñar su hoja de ruta en cuanto a administración de la interacción con el cliente”.

Aspect Via WFM ofrece las funcionalidades del software de gestión del personal de Aspect, además de todas las ventajas de un modelo SaaS. Con el fin de aprovechar el éxito de la tecnología validada por el sector de Aspect, la compañía ha reintegrado completamente para Amazon Web Services (AWS) sus mejores suites de centros de contacto, workforce optimization y autoservicio, en lugar de seguir a la competencia, que ha desarrollado productos nuevos, no probados y con una funcionalidad limitada.

Entre las funcionalidades nativas de Aspect Via WFM se incluyen las siguientes:

• Previsión y programación de todos los recursos de personal entrante, saliente, combinado y de back office, además de chat de múltiples sesiones, correo electrónico, redes sociales y otros canales de interacción.
• Mejores modelos de predicción posibles mediante la actualización automática de los patrones históricos y el cálculo de la contracción.
• Situaciones hipotéticas ilimitadas para comprender las repercusiones de las variaciones del personal, el presupuesto o la demanda.
• Alertas en tiempo real cuando el rendimiento no se encuentra dentro del intervalo de tolerancia.
• Asistentes personales de comprensión del lenguaje natural basado en textos, Aspect Inform y Aspect Mila, opcionales.

Se espera que Aspect Via WFM esté disponible en Norteamérica, Australia/Nueva Zelanda y Europa a finales del segundo trimestre de 2017.

 

Para más información acerca de Aspect Via WFM, visite https://www.aspect.com/solutions/workforce-optimization/workforce-management-software/wfm-cloud

Aspect Software lanza Aspect Via en Europa

El centro de interacción con el cliente en la nube más completo inicia su andadura

Aspect Software está de celebración por el lanzamiento en Europa este mes de la plataforma de su centro de interacción con el cliente (CIC) totalmente basado en la nube, Aspect ViaÔ. La llegada de Aspect Viaä, disponible para cualquier mercado vertical del Reino Unido y Europa, es una indicación de los ambiciosos planes de expansión de la empresa.

Aspect Via supone una refactorización completa de toda la gama de tecnologías de nueva generación para la interacción con el cliente de Aspect; en la actualidad es la única plataforma en la nube del mundo que dispone de forma nativa de gestión de interacciones multicanal, workforce optimisation y funcionalidad autoservicio. Gracias a Aspect Via, los responsables de los servicios de atención al cliente pueden transformar los centros de contacto digitalmente para que, en lugar de utilizar tecnologías dispares y desconectadas para distintos proveedores, se conviertan en centros de interacción con el cliente que dispongan de unas capacidades integradas.

En 2016, Gartner definió un CIC como «un conjunto lógico de tecnologías y aplicaciones empresariales diseñadas para proporcionar servicio y soporte al cliente, independientemente del canal de interacción (o participación). El objetivo de un CIC no consiste únicamente en prestar servicio a los clientes a medida que estos se mueven por distintos canales de comunicación —incluidas las redes sociales y los foros comunitarios— conservando a la vez su contexto, sino también en ofrecer la regla de negocio más adecuada para definir la siguiente mejor acción, información o proceso para lograr la participación de los clientes». Gartner publicó también un informe sobre el denominado «Cuadrante Mágico» (Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center 2016), en el que analizaba las aplicaciones de servicio al cliente en el mercado mundial.

La evolución de centro de contacto a CIC solo puede darse cuando las organizaciones de servicios abordan las demandas que los clientes actuales plantean, cada vez con mayor claridad, sobre cómo desean interactuar con las empresas. En palabras de Stephen Ball, vicepresidente sénior para Europa y África de Aspect Software:

«En nuestro mundo digital actual, incluso los centros de contacto más sofisticados siguen basándose en una arquitectura anticuada. Esa tecnología rígida y obsoleta ha limitado la capacidad de muchas empresas para responder con eficacia a las peticiones de los clientes en tiempo y modo. Al rediseñar el departamento de atención al cliente para aprovechar diversas aplicaciones de software como servicio (SaaS) basadas en plataformas en la nube, los CIC pueden ofrecer un servicio flexible a través de múltiples canales de participación, pero conservando en todo momento el contexto inicial del cliente. Dado que los clientes hoy en día exigen una experiencias más receptivas, flexibles y personales al interactuar con las empresas, estas deben planificar cuál es el mejor modo del que disponen para responder a sus peticiones con una infraestructura más contemporánea».

Aspect Via cuenta con informes/análisis históricos y en tiempo real compartidos y con una interfaz de usuario basada en navegador común a todas las funcionalidades, que abarcan las áreas esenciales de la función autoservicio, la interacción con el cliente, la información sobre servicios, la difusión proactiva, la capacitación de agentes y la optimización de personas y procesos. Todo lo anterior se proporciona por medio de una arquitectura abierta en la nube, para lograr una integración perfecta entre las fuentes de datos y sistemas empresariales de otras compañías.

James Freeze, vicepresidente sénior y director de Marketing de Aspect Software, ha añadido: «La premisa subyacente en Aspect Via es desafiar los usos empresariales ineficaces y anticuados de soluciones puntuales con escasa integración. Con las capacidades nativas para cualquier requisito de una marca orientada al futuro y centrada en el cliente, las empresas están mejor equipadas para satisfacer las expectativas de los clientes móviles, conectados y tremendamente exigentes de hoy en día».

Aspect Software, nuevo miembro de la GSMA

Aspect Software ha fortalecido su compromiso con su labor de prevención del fraude bancario y con la banca móvil al convertirse en miembro proveedor de servicios de la Asociación GSM (GSMA). La GSMA, que representa los intereses de los operadores de redes móviles a nivel internacional, pone en contacto a cientos de partes interesadas dentro del ecosistema móvil con el fin de contribuir a modelar el futuro de las comunicaciones móviles en todo el mundo.

La división de identidad digital de Aspect —centrada en la experiencia móvil y, más específicamente, en que los clientes utilicen la banca móvil de forma segura y sin contratiempos— ha experimentado un rápido crecimiento. Hasta la fecha ha asegurado más de 150 millones de transacciones y ha ahorrado millones de libras esterlinas al año en pérdidas por fraude. Su plataforma segura, Aspect Verify, identifica y evita las transacciones fraudulentas, además de notificárselas a los usuarios; actualmente son muchas las instituciones financieras que la utilizan para combatir tipos de fraude en auge como el intercambio de tarjetas SIM. Aspect Verify contribuye a que los usuarios disfruten de una experiencia segura y sin contratiempos, garantizando su satisfacción y un riesgo mínimo, e incluye la gestión de la comunicación continua con los clientes una vez detectado un fraude.

La identidad digital móvil sigue siendo uno de los ámbitos clave en los que Aspect se centra de cara al futuro, por lo que la empresa mantiene su inversión en recursos especializados e infraestructura técnica con los que ampliar su oferta de experiencia y tecnología.

Como nuevo miembro de la GSMA, Aspect aporta su experiencia a la comunidad, con el objetivo adicional de sensibilizar acerca de la necesidad de una labor continua en los ámbitos de la identidad digital móvil y la prevención del fraude. Keiron Dalton, director sénior del Programa Global de Aspect Verify, ha declarado: «Con su incorporación a la GSMA, Aspect opera desde una posición de fuerza dentro del mercado y de la comunidad de operadores; aportamos no solo una perspectiva única de los conocimientos actuales sino resultados tangibles. Además de que nuestra plataforma segura, Aspect Verify, encaja a la perfección con los datos de los operadores, nos complace que actualmente la GSMA esté tratando de adoptar un enfoque basado en estándares, tanto en lo que respecta a la seguridad de las transacciones móviles como a la labor por conseguir una experiencia sin contratiempos en la banca móvil».

“Sigue habiendo mucho que aprender: los estafadores no se detienen ante nada, y cuanto mayor es el uso de distintos canales de comunicación, más son las vías que ofrecemos para la actividad delictiva, especialmente a través de los medios móviles. Formar parte de la comunidad móvil permite la colaboración, el intercambio de conocimientos y la sensibilización para garantizar que nuestra prioridad número uno sigue siendo proteger al cliente”.

«Estamos deseando que nuestras colaboraciones dentro de la GSMA sirvan para influir en la comunidad de operadores como proveedores de servicios, además de dar a conocer nuestra intención de formar parte del ecosistema móvil», ha afirmado el Sr. Dalton.

Aspect Software anuncia que su chatbot empresarial Aspect Mila™ está disponible en Slack

La integración de Mila con las plataformas de colaboración y mensajería empresarial más destacadas responde a la demanda de interacción automatizada por parte de los empleados de los centros de contacto. El personal podrá solucionar con facilidad la mayoría de los problemas de horarios y  recursos humanos dentro de las plataformas colaborativas sin necesidad de que intervengan otras personas. La inteligencia artificial y la comprensión del lenguaje natural (NLU) consiguen que las interacciones automatizadas resulten sencillas, precisas y conversacionales.

Aspect Software, fabricante líder de soluciones integrales de administración de la interacción con el cliente, workforce optimization y autoservicio, ha anunciado hoy que su asistente personal mediante chatbot, Aspect Mila™, estará disponible en las plataformas de colaboración y mensajería empresarial más destacadas, como Slack, Microsoft Teams y Facebook Workplace. Tal como se anunció el año pasado, Mila les ofrece a los empleados de los centros de contacto y de las empresas una funcionalidad autoservicio automatizada con la que pueden consultar horarios, solicitar vacaciones o cambiar turnos con otros compañeros.

Mila simplifica los obstáculos administrativos a los que se enfrentan a diario miles de empleados en los centros de atención telefónica, así como otros responsables en empresas con plantillas numerosas, al tiempo que reduce la laboriosa tarea de la gestión de horarios. Mediante la utilización de un lenguaje sencillo y conversacional, Mila permite que los empleados puedan solicitar con facilidad un día libre o elegir un turno directamente dentro de Slack. Los supervisores y gerentes ya no tendrán que responder a las solicitudes administrativas de los empleados, sino que eso correrá a cargo de Aspect Mila y la solución de Workforce Management de Aspect. Actualmente Mila está disponible en Slack y las integraciones para las plataformas de Microsoft Teams y Facebook Workplace llegarán en el segundo trimestre del año.

La integración de las aplicaciones empresariales de Mila sigue lo que Gartner ha denominado Mesh App and Service Architecture (MASA), que consiste en vincular las aplicaciones móviles y de sobremesa a una extensa red de servicios finales con el fin de crear una «aplicación». Gracias a la conectividad de Mila con aplicaciones empresariales como Slack se consigue una experiencia continua entre la vida personal y profesional de los empleados.

«La integración de Aspect Mila con las herramientas de colaboración y mensajería empresarial más utilizadas es un paso lógico, al proporcionar a los agentes de los centros de contacto un control de turnos autogestionado y conectado dentro de la empresa», ha manifestado Mike Bourke, Vicepresidente Senior y Director General de Workforce Optimization en Aspect. «Los chatbots se están convirtiendo en un medio eficaz que tanto los clientes como las empresas escogen para sus interacciones. La integración de Mila con Slack pone al alcance de los empleados un asistente personal propio, ya sea desde su puesto o en remoto.

Aunque Mila ya está disponible como asistente personal virtual a través de SMS y como aplicación de respuesta de voz interactiva (IVR), las herramientas sociales de mensajería y colaboración dentro de las organizaciones ofrecen multitud de ventajas adicionales: integración de otras herramientas empresariales, mejores medios de comunicación, mayor sencillez para compartir archivos y colaborar, una interfaz de usuario más intuitiva y una integración más sencilla.

Además Mila se puede ampliar con facilidad, por lo que permite desarrollar los conocimientos funcionales del chatbot para que vayan más allá de simples cuestiones de gestión del personal. La funcionalidad autoservicio de Mila, con acceso a todos los canales de colaboración de la empresa, se puede implementar ahora con mayor profundidad en áreas organizativas como recursos humanos, formación, integración y distintos sistemas de bases de conocimientos para crear una única fuente de autoservicio para la empresa.

Para más información acerca de Aspect Mila, visite http://www.aspect.com/aspect-mila

Aspect Software nombra a Stephan Ditz Vicepresidente Regional de Europa continental

Aspect Software, fabricante líder de soluciones integrales de administración de la interacción con el cliente, workforce optimization y autoservicio, ha anunciado el nombramiento de Stephan Ditz como Vicepresidente Regional de Europa continental. Ditz, cuya anterior función en Aspect era la de Director Senior de Servicios Profesionales, tiene ahora la misión de liderar el equipo de Aspect en Europa continental y potenciar el crecimiento en la región, en especial de Aspect VIA, el centro de interacción con el cliente (CIC) basado en la Nube de Aspect.

Stephan Ditz, que se incorporó a Aspect en 2001, aportará a su nuevo puesto más de veinte años de experiencia en TI, consultoría y gestión. Rendirá cuentas a Stephen Ball, Vicepresidente Senior de Europa y África en Aspect Software. A los mandos de las operaciones de Europa continental, Stephan establecerá nuevas asociaciones, desarrollará las ya existentes y explotará nuevas oportunidades en la región.

En palabras de Stephen Ball: “Stephan posee una gran experiencia en gestión y amplios conocimientos, tanto de la tecnología como de las necesidades de negocio de nuestros clientes. Conoce el mercado y el entorno de los clientes. Y, por supuesto, también la cartera de productos y el equipo de Aspect. Por todo ello, era el candidato ideal para el puesto, capaz de impulsar el crecimiento de Aspect y de lanzar a escala regional Aspect VIA, un CIC que concentra toda la experiencia del cliente en una vista completa y utilizable, con funciones analíticas y de informe extendidas a todos los canales que conforman la experiencia del cliente”.

Stephan Ditz ha declarado: “A la vista del grado de innovación que han alcanzado las soluciones y servicios de nuestra empresa a lo largo de los años, este puesto es una oportunidad excelente para estar cerca de nuestros clientes y ayudarles a avanzar hacia una nueva era de interacción con el cliente. La cartera de Aspect es única en cuanto a alcance y funcionalidad, y ofrece respuestas a las exigencias de un mercado en plena transformación digital: desde un centro de interacción con el cliente basado en la Nube y completamente integrado hasta soluciones de autoservicio, chatbots y gestión del capital humano. Aspect es un líder del sector bien posicionado para atender las necesidades de nuestros clientes”.

Stephan Ditz es licenciado en informática. Antes de incorporarse a Aspect en 2001 ocupó varios puestos de dirección en TI y consultoría para empresas como Ariston Media Service, Nikon Precision y Theron Business Consulting.

El 44% de los consumidores prefieren los chatbots de atención al cliente, según un nuevo estudio de Aspect Software

El Índice de Experiencia de los Clientes de Aspect revela que al 65% de los consumidores les gusta resolver sus necesidades de atención al cliente sin interaccionar con agentes físicos. En 2015, esta cifra era del 57%. El 75% de los encuestados prefiere usar chatbots para interaccionar con las empresas en transacciones de dificultad baja a moderada. El 69% ya utiliza un chatbot o asistente automatizado al menos una vez al mes

 Según los últimos datos del Índice de Experiencia de los Clientes elaborado por Aspect en 2016, existe un deseo real de interacciones automatizadas. De los participantes en la encuesta anual de Aspect, un 44% declararon que preferirían utilizar chatbots o asistentes automatizados para las interacciones de atención al cliente, si las empresas si las empresas se los ofrecieran. Eso representa un alza de 4 puntos con respecto a la encuesta de 2015. La mitad de los encuestados dijeron que prefieren llevar a cabo toda la interacción con las empresas a través de texto y mensajes. Un 39% fue incluso más allá y afirmó que los canales digitales en primera instancia resultan más efectivos que las conversaciones.

“La precisión y la calidad de interacción de los asistentes inteligentes, como Siri —de Apple— o Amazon —de Echo— está alimentando el interés de los consumidores por otras experiencias similares con marcas a las que compran. Ya no se trata solo de una forma de reducir los costes de las empresas gestionando las consultas repetitivas a través de asistentes automatizados”, afirma Joe Gagnon, Director de Estrategia de Clientes de Aspect. “Para las empresas, es una oportunidad de dar respuesta a una demanda creciente de los clientes. Ahora bien, aunque muchos clientes prefieran usar chatbots, no por ello están dispuestos a tolerar una experiencia de mala calidad. Por eso, las empresas que implantan soluciones de interacción automatizada deben proporcionar experiencias que estén conectadas con el resto del ecosistema que contribuye a la experiencia global del cliente”.

Una de las conclusiones más importantes del estudio es que las marcas que aplican la automatización de forma aislada corren el riesgo de decepcionar a sus clientes. Una mayoría aplastante de clientes (88%) espera que el contexto de su interacción con un chatbot no se pierda en caso de que pasen a hablar con un agente físico. Este aspecto es fundamental, entre otras cosas porque un buen número de encuestados aún piensa que la asistencia automatizada termina por producir una experiencia tan frustrante como la de las soluciones anticuadas de respuesta de voz interactiva.

Los clientes perciben como algo positivo la experiencia con los chatbots (o “experiencia autoservicio”, como también se la suele llamar). El 61% de los encuestados considera que los chatbots pueden llegar a gestionar con más rapidez consultas de dificultad entre baja y moderada. Pero, lo que es más importante, dos terceras partes de los consumidores dicen que se sienten más a gusto —consigo mismos y con la empresa— cuando resuelven una consulta o un problema por sí solos, sin la ayuda de un agente de atención al cliente.

Para consultar las conclusiones del Índice de Experiencia de los Clientes de Aspect, pulse aquí.

La mitad de los consumidores se plantean dejar de comprar a sus marcas habituales

El Índice de Experiencia de los Clientes, elaborado por Aspect, refleja que el porcentaje de consumidores “desafectos” aumenta en un 12 % con respecto a la encuesta de 2015. El número de consumidores que no quieren llamar bajo ninguna circunstancia al servicio de atención al cliente sigue siendo preocupantemente elevado (38 %). Sigue creciendo entre los consumidores la preferencia por la interacción con las marcas a través de autoservicios, canales de texto y apps de mensajería.

Aspect, fabricante líder de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente, workforce optimization, back-office, y ganador de varios premios por sus soluciones en la Nube, ha publicado los resultados de un estudio según el cual, el año pasado, algo más del 50 % de los consumidores afirmaron sentirse poco valorados por las empresas a las que compran. Este año, parece que el sentimiento no ha hecho más que agravarse, porque el porcentaje roza el 60 %, y esa sensación de infravaloración se traduce en pérdida de negocio.

Según el Índice de Experiencia de los Clientes elaborado por Aspect en 2016, la mitad de los consumidores realizaron al menos un cambio de compañía el año pasado, debido a una experiencia negativa con el servicio de atención al cliente. Los tiempos de espera (muy largos) siguen encabezando la lista de quejas sobre los servicios de atención al cliente; sin embargo, también han aumentado notablemente otras cuestiones frustrantes con respecto a la encuesta del año anterior, como el tiempo para conseguir resolver un problema o la molestia de tener que repetir el motivo de la llamada una y otra vez a varias personas.

El comercio minorista en general, que es el sector en el que un mal servicio se transforma de forma más directa en pérdida de negocio, es el único de los evaluados que ha reducido la deserción de los clientes con respecto a los datos de 2015. Los sectores de viajes, telecomunicaciones/Internet por cable y grandes superficies sufrieron aumentos entre leves y considerables en su pérdida de negocio. Por su parte, la industria financiera ha visto casi duplicarse el número de clientes que se dan de baja en una entidad bancaria debido a un servicio inaceptable.

“El descontento entre los clientes que reflejaba nuestra encuesta de consumidores de 2015 debería haber puesto en guardia a cualquier empresa B2C que esté prestando un servicio de atención deficiente. Ahora, los consumidores afirman que están todavía más predispuestos a abandonar una marca debido al mal servicio al cliente. Y eso es verdaderamente alarmante”, afirmó Joe Gagnon, Vicepresidente y Director de Estrategia de Clientes de Aspect. “Desde hace tiempo se habla de una demanda creciente entre los consumidores de autoservicios e interacciones digitales como primera vía de contacto con las marcas. Ahora mismo, al 71 % de los consumidores les gustaría poder resolver la mayoría de los problemas de posventa por sí solos. Es más, el 65 % de los encuestados afirman que la posibilidad de solucionar sus problemas por sí mismos les hace sentirse bien con la marca… y consigo mismos. Esta tendencia sigue representando una gran oportunidad para las empresas que desean mejorar de forma sencilla e inmediata la experiencia del usuario y retener esa base de clientes que cuesta tanto esfuerzo conseguir”.

El 49 % de los encuestados preferirían llevar a cabo todas sus interacciones con el servicio de atención al cliente mediante canales de texto y mensajería, si las marcas les dieran la posibilidad. Cerca del 40 % llegó a afirmar que el texto es una forma más eficaz de comunicación que hablar con la empresa en cuestión. Con todo, a pesar de que las opciones de autoservicio —como los mensajes de texto interactivos o la asistencia inteligente a través de Facebook Messenger— darían respuesta a las demandas de los consumidores, una inmensa mayoría (el 86 %) afirmó que la interacción automatizada debe acompañarse siempre de la posibilidad de hablar con una persona.

Esta cifra deja patente la necesidad de que las marcas brinden a sus clientes un servicio multicanal que ofrezca a los usuarios experiencias conectadas y contextuales, con la posibilidad de cambiar de un canal a otro sin tener que repetirse. De hecho, el 73 % de los consumidores consideran esto último muy importante, lo que representa un aumento de 5 puntos con respecto a 2015.