Aspect anuncia el lanzamiento de Unified IP 7

Estrenamos Newsromm con un importante lanzamiento:

Aspect, fabricante líder de soluciones para centros de contacto y de soluciones de plataforma de Microsoft, acaba de anunciar la inmediata disponibilidad de Aspect® Unified IP® 7, la plataforma de Comunicaciones Unificadas de Aspect para el contacto con el cliente. El lanzamiento aporta nuevas funcionalidades significativas que otorgan al centro de contacto poder y control sobre todo el volumen de trabajo de la empresa, administración eficiente y flexible en toda la empresa a través de múltiples localizaciones, alta escalabilidad, una experiencia de usuario intuitiva y administración TI simplificada. Esta es la base para ofrecer comunicaciones de próxima generación para la atención al cliente, recobros, y organizaciones de venta y telemarketing, al mismo tiempo que se permite la colaboración entre el contact center y el resto de la empresa para mejorar la experiencia global del cliente.

Aspect Unified IP unifica un completo conjunto de capacidades para el contacto con el cliente entre las que se incluyen enrutamiento inbound, marcación outbound, interacción con redes sociales, voz autoservicio, grabación, monitorización de calidad, servicio de mensajería corta (SMS), mensajería instantánea (IM), Chat, email y reporte histórico en tiempo real.

“Gracias a Unified IP 7, Aspect ha logrado ofrecer una solución de última generación para el contacto con el consumidor que verdaderamente cumple con las expectativas de los centros de contacto de próxima generación,” comenta Joe Outlaw, analista de Frost & Sullivan. “Aspect Unified IP 7 mejora las tecnologías de Comunicaciones Unificadas y Colaboración y ofrece una solución altamente funcional, escalable con la fiabilidad y la riqueza requerida por empresas líderes y la misión crítica de sus centros de contacto.”

“Aspect Unified IP 7 da respuesta tanto al entorno cambiante de contacto con el cliente (derivados de los rápidos avances en comunicaciones y tecnologías móviles) como a los cambios en tecnología necesarios para organizaciones centradas en los clientes, para crear experiencias de contacto con clientes que sean ricas y multicanal,” comenta Gary Barnett, director de tecnología de Aspect. “Además, está diseñada para ayudar a las organizaciones a pasar fácilmente y a su ritmo a una plataforma multicanal de próxima generación al tiempo que se benefician de la contención de gastos y del aumento de la eficiencia a través de la colaboración en el contact center y entre contact center y el resto de la empresa.”

PRINCIPALES FUNCIONALIDADES QUE INCLUYE ASPECT UNIFIED IP 7

Enrutamiento de empresa contextual y manejabilidad: el enrutamiento contextual de llamadas entre múltiples localizaciones y la administración de agentes y servicios por parte de la empresa permite al contact center conectar a sus clientes con la persona de la empresa más preparada independientemente de donde se encuentre situada. El enrutamiento contextual ofrece a los clientes la habilidad de centralizar la estrategia de distribución de contacto de la empresa para crear colas virtuales a través de la red de sistemas de Aspect Unified IP y la posibilidad de definir reglas de enrutamiento dinámico que incrementan la flexibilidad y el control sobre el manejo de contacto inbound. Una administración centralizada a través de múltiples sistemas y plataformas mediante un comando unificado aporta manejabilidad, mejora la visibilidad en toda la empresa y facilita capacidades eficientes de recuperación frente a contratiempos.

Alta disponibilidad, fácil despliegue y rendimiento optimizado: Aspect Unified IP 7 está diseñado para dar respuesta a la alta demanda de centros de contacto con misiones críticas que requieren un rendimiento óptimo para el manejo responsable de llamadas y la integridad de datos, y está diseñado para una alta disponibilidad y redundancia para ofrecer un 99.999 por ciento de fiabilidad. Los administradores de TI apreciarán la simplificación, la seguridad, y los mejores despliegues.

Enrutamiento Inbound Dinámico: el enrutamiento Inbound Dinámico (habilidades avanzadas) permite a los clientes incrementar la flexibilidad y el control dinámico sobre las capacidades de enrutamiento inbound. Permite usar requerimientos de habilidades para procesos empresariales específicos, combinado con un rendimiento de sistema a tiempo real para seleccionar de manera automática la persona más preparada para manejar un requirimento de un cliente. Los beneficios de esta funcionalidad incluyen una mayor utilización de los recursos con mayor flexibilidad y la oportunidad de responder a oportunidades empresariales con mayor agilidad.

Mejora del escritorio del agente gracias al acceso a las Comunicaciones Unificadas y de Colaboración de Microsoft: se ha rediseñado por completo la interfaz del agente para mejorar la productividad de estos trabajadores, para ayudar a maximizar los tiempos clave, enriquecer la presentación de información, minimizar la huella o mejorar el volumen de trabajo. El escritorio de agente unificado también permite acceder a comunicaciones unificadas a través de Microsoft® Lync™, a través del cuál los agentes pueden acceder a capacidades de mensajería instantánea, presencia y colaboración, además de a otras funcionalidades del contact center como por ejemplo el manejo de llamadas ajenas al call center a través del mismo escritorio de agente unificado.

Aspect también ha mejorado la funcionalidad “Pregunte a un Experto”, disponible en el escritorio del agente, para utilizar Microsoft® SharePoint® 2010 para capacidades adicionales de búsqueda  en toda la empresa. Este escritorio de agente incorpora nuevas funcionalidades de telefonía multilínea. Las innovaciones introducidas en el escritorio de agente unificado permiten a los agentes manejar las áreas tradicionales de interacción del contact center con sencillez al tiempo que se aumenta la experiencia del agente con capacidades de comunicaciones unificadas de próxima generación plenamente integradas.

Mejora de las notificaciones y la administración de campañas Outbound: los clientes pueden efectuar un contacto proactivo consistente a través de múltiples canales mediante la utilización de estrategias de mail y SMS outbound, así como la mejora de la flexibilidad en la marcación y mejora de la disponibilidad y rendimiento. Otro beneficio clave con la última funcionalidad es la administración de la devolución de llamadas que permite a los administradores manejar las llamadas outbound.

Grabación y monitorización mediante capacidades de administración de la calidad: la disponibilidad general de Aspect® Quality Management 3.5 da respuesta a las necesidades de grabación y de administración de la calidad de los contact center, trabajadores del back-office y trabajadores especializados. Estrechamente integrado como parte de Aspect Unified IP 7, elimina la necesidad de un costoso hardware de telefonía, y permite grabaciones encriptadas dando como resultado una disminución de los costes totales de propiedad (TCO).

Gracias a la estrecha integración con Aspect Unified IP, Aspect Quality Management ofrece capacidades de búsqueda ricas para una rápida recuperación de grabaciones y está plenamente integrada en el tablero del supervisor con comunicaciones unificadas y reporte a tiempo real. Como elemento fundamental de la estrategia de optimización de la fuerza de trabajo, Aspect Quality Management permite programar el entrenamiento de agentes y evaluar las peticiones de los agentes.

LA PLATAFORMA APORTA INNOVACIÓN PARA MEJORAR Y DIFERENCIAR EL SERVICIO

“La arquitectura unificada de Aspect Unified IP 7 no solo mejora las capacidades más avanzadas de comunicaciones unificadas y colaboración, sino que también ofrece poderosas aplicaciones de contacto con el cliente que mejorarán la experiencia de los clientes,” comenta Gary Barnett, director de tecnología de Aspect. “Esta oferta permitirá a nuestros clientes diferenciar sus servicios y captar áreas funcionales clave de sus empresas en el contacto continuo entre cliente y compañía.”

Barnett añade cómo, “Aspect Unified IP 7 tiene varias capacidades importantes que la competencia simplemente no puede ofrecer a día de hoy, incluyendo enrutamiento contextual para la mejora en la utilización de agentes y recursos tecnológicos con el fin de mejorar la experiencia del cliente.”

La única y estrecha integración de Aspect con Microsoft Lync, y el uso de la presencia de Lync para la funcionalidad “Pregunte a un Experto” mejoran la productividad del contact center y de toda la empresa, y con socios federados mediante la unificación de la presencia con aplicaciones del contact center.