Los españoles están satisfechos con la ‘Atención al Cliente’

Aspect, fabricante líder de soluciones para centros de contacto y soluciones de plataforma de Microsoft, acaba de publicar su encuesta sobre la tendencias de ‘atención al cliente’ 2011 en Europa, donde se analiza el grado de satisfacción de los europeos respecto a la atención recibida, así como los canales de comunicación utilizados o los requisitos para un buen servicio de ‘atención al cliente’.

El estudio refleja que los españoles se encuentran por encima de la media Europea en lo que se refiere al grado de satisfacción del servicio de ‘atención al cliente’, ya que un 66 por ciento de los encuestados se muestra satisfecho o muy satisfecho con el servicio de ‘atención al cliente’ recibido (gráfico 1).

 

 

 

 

El grado de satisfacción está muy relacionado con el número de veces que los encuestados tuvieron que contactar con el servicio para resolver un problema. La encuesta preguntó a los españoles cuántas veces tuvieron que contactar con un servicio de ‘atención al cliente’ la última vez que recurrieron a este tipo de servicios. Una amplia mayoría (59%) sólo necesitó uno o dos contactos con el servicio de atención al cliente para resolver una gestión. Un 32% necesitó contactar entre 3 y 5 veces, mientras que solamente un 6% necesitó más de 6 contactos. Esto refleja que el grado de satisfacción en España sea muy alto.

Si nos fijamos en el medio de comunicación que utilizan los españoles a la hora de contactar con un servicio de atención al cliente (gráfico 2), observamos que el mail (55%) gana terreno al teléfono (33%). Además, las Redes Sociales o las aplicaciones para smartphones todavía no son medios maduros para la ‘atención al cliente’, puesto que solamente son usadas por un 5% y un 2% respectivamente de los encuestados. Hay que destacar que la movilidad se impone ya que un 60 por ciento de los encuestados ha contactado con un servicio de ‘atención al cliente’ mientras estaba en movimiento.

 

 

 

 

La encuesta también analiza los requisitos necesarios para que un servicio de ‘atención al cliente’ sea bueno (gráfico 3). Los españoles consideran que el requisito más importante es la rapidez a la hora de ofrecer una respuesta (43% lo consideran muy importante). Otros requisitos importantes considerados por los españoles son: la seguridad en el manejo de los datos personales (37 por ciento), la amabilidad en el trato (42 por ciento) o la posibilidad de poder tener acceso a un experto si fuera necesario.

También cabe destacar que un 19 por ciento de los españoles considera que es muy importante poder recurrir a un servicio de atención al cliente a través de las redes sociales o smartphones. Lo que significa que aunque solo un 5% de los españoles hace uso de estos nuevos canales de comunicación, mucha gente ve en ellos mucho potencial para realizar futuros contactos.

Aspect adquiere Corsidian en Latinoamérica

Esta adquisición supone la expansión de la presencia y de las inversiones de Aspect en los mercados emergentes de América Latina

Aspect, fabricante líder de soluciones para centros de contacto y soluciones de plataforma de Microsoft, acaba de anunciar la firma de un acuerdo definitivo para adquirir los negocios de Corsidian en Brasil, México, Colombia y Puerto Rico. Corsidian es un proveedor de soluciones de contacto para clientes en la region de latinoamerica (LATAM) que cuenta con aproximadamente 100 empleados. La adquisición de Corsidian aportará a Aspect una presencia directa e inmediata en la región latinoamericana, ayudando a sacar provecho de un mercado creciente lleno de oportunidades. Se espera que la adquisición se complete a finales del segundo trimestre, dependiendo de las condiciones de cierre habituales y autorizaciones gubernamentales.

“Con el mercado de centros de contacto cambiando rápidamente para adecuarse a las nuevas necesidades de los clientes, para las organizaciones es más importante que nunca el ser capaces de trabajar con socios locales de confianza,” comenta Jim Foy presidente y CEO de Aspect. “Habiendo sido uno de socios más productivos de Aspect durante muchos años, era un paso lógico la incorporación de Corsidian al equipo de Aspect. Corsidian tiene un sólido grupo de expertos titulados y entrenados sobre los productos de Aspect que entienden y apoyan la visión de Aspect y valoran las proposiciones para ayudar a las organizaciones a llevar a cabo de manera satisfactoria las estrategias de contacto con sus clientes. Esto logrará fortalecer de manera significativa el compromiso con nuestros clientes a lo largo de toda la región al permitirnos proveer una mayor interacción y unos mayores niveles de servicios y apoyo”.

Una vez finalizada la adquisición, el equipo Corsidian será la base para las funciones de venta y servicios en el nuevo escenario latinoamericano de Aspect, en el cual la compañía espera que le permita mejorar el servicio tanto para sus clientes multinacionales como para los negocios locales. Además, se espera que el tener una presencia local directa permitirá a Aspect, en asociación con Microsoft, agilizar y unificar su capacidad de comunicación y colaboración con los centros de contacto de clientes en Latinoamérica.

Ovum, una compañía líder en estudios de mercado, ha previsto que el mercado de centros de contacto (inbound, outbound and workforce optimization) en la región de Latinoamérica tenga un crecimiento anual del 9% al 10%  entre 2010 – 2015.

“La región de Latinoamérica está preparada para un crecimiento significativo en un futuro cercano y hay en marcha un movimiento para estar más centrados en ofrecer niveles más altos de atención al cliente y satisfacción,” dice Ken Landoline, director analista, comunicaciones unificadas y centro de contacto en Current Analysis”. Tener una presencia más directa y un mayor compromiso en la zona ayudará a Aspect a ser más competitivo y a controlar de manera más estricta el mensaje que lanza al mercado, así como a facilitar de manera más efectiva sus soluciones al hacer uso de un conjunto de buenas prácticas ya establecidas. Esta situación va a beneficiar tanto a la compañía como a sus clientes en la región, ya que Aspect será capaz de ofrecer mejores capacidades y soluciones a través de un canal directo que puede apoyar de mejor manera las necesidades específicas de cada cliente”.

“Llevamos mucho tiempo siendo socios de Aspect debido a nuestra decisión de posicionarnos junto con las mejores tecnologías del mercado. Y con esta transición, el compromiso de Corsidian de proveer a nuestros clientes con los mejores servicios posibles tan solo puede hacerse más fuerte” dice Andrew Salisbury, Director General de Corsidian. “El conocimiento de Corsidian sobre la región latinoamericana combinado con los recursos globales que ofrece Aspect nos permitirá acelerar nuestro crecimiento basado en el aumento de la demanda de mercado”.