Aspect alcanza un acuerdo comercial con Comarch

 Comarch, especialista en tecnologías de la información, va a comercializar la próxima generación de soluciones de Aspect de contacto con el cliente en toda Europa

MADRID, 28 de marzo de 2012 – Aspect, fabricante líder de soluciones para centros de contacto, acaba de anunciar que ha llegado a un acuerdo comercial con Comarch, especialista en tecnologías de la información. Comarch comercializará toda la gama de productos de Aspect, además de ofrecer consultoría, implementación y soporte de las soluciones de Aspect.

Comarch es un proveedor de soluciones de tecnologías de la información centradas en la optimización de los procesos empresariales y en la administración de relación con el cliente. La compañía cuenta con 3.500 empleados en todo el mundo y tiene su sede central en Cracovia (Polonia), además de diferentes delegaciones en cuatro continentes. Los productos y servicios ofrecidos por la compañía van desde el desarrollo de software y soluciones de infraestructura IT, hasta consultoría e integración.  El acuerdo de ambas compañías se va a centrar en Europa.

“Como uno de los pioneros en contacto con el cliente, Aspect cuenta con una experiencia única y un portfolio de productos extraordinario,” comenta Marcin Pepas, Director de la unidad de negocio y soluciones de telecomunicaciones de Comarch. “Vemos un gran potencial, especialmente en la integración de nuestra solución ERP/CRM con la plataforma de contacto con el cliente de Aspect y estamos muy movidos y deseando comenzar a trabajar juntos.”

Como parte de este acuerdo, Comarch tiene acceso a toda la gama de productos de Aspect, desde soluciones de atención al cliente o ventas, hasta tecnología de recobros. Entre las soluciones de Aspect se incluyen la plataforma unificada de contact center Aspect® Unified IP®, así como las aplicaciones de workforce management y workforce optimization.

Comarch es un especialista europeo en tecnologías de la información con una dilatada experiencia y estamos encantados de darles la bienvenida como socios”, comenta Ingo Brod, Director del canal de ventas de Aspect. “Mientras que sendas compañías continúen alineadas con el negocio de Microsoft, nuestros clientes se beneficiarán de sinergias adicionales.”

Aspect se asocia con Nexidia para ofrecer Speech Analytics dentro de sus soluciones de comunicaciones unificadas

La integración de esta solución de ‘análisis de conversaciones’ en tiempo real de Nexidia mejorará la experiencia del cliente, las operaciones y ahorrará costes a los clientes de Aspect

MADRID, 12 de marzo de 2011 – Aspect, fabricante líder de soluciones para centros de contacto, acaba de anunciar su acuerdo con Nexidia, proveedor líder del mercado de soluciones de análisis de conversaciones, para integrar la aplicación Speech Analytics de Nexidia dentro de las soluciones ‘Unified Interaction Management’ y ‘Workforce Optimization’ de Aspect, con el fin de mejorar la calidad de las interacciones con los clientes.

La solución ‘Nexidia Evaluate’ se integrará en la plataforma de optimización de la fuerza de trabajo de Aspect para permitir búsquedas rápidas de grandes volúmenes de audio. A través de la escucha general del dialogo entre agentes y clientes, una empresa podrá centrar sus esfuerzos en solucionar los principales problemas o demandas que preocupan a los usuarios, identificándolos y resolviéndolos fácilmente. Esta información puede ser utilizada por una organización para establecer oportunidades de formación para sus agentes, así como hacer frente a requerimientos de regulación y conformidad. La disponibilidad de la solución ‘Nexidia Evaluate’ también expande el potencial de análisis de conversaciones en el back office y en toda la empresa. Los clientes van a poder:

 

        Rastrear el nivel de rendimiento del equipo y los agentes basándose en los objetivos que se han marcado como, la gestión del tiempo, la empatía, el porcentaje de ventas, etc.

        Escuchar llamadas relevantes sin necesidad de largos periodos de búsqueda y usar un 100% de las grabaciones en lugar de una muestra aleatoria.

        Hacer uso de la funcionalidad de evaluación para correlacionar calidad y rendimiento con resultados de negocio, con el fin de ver los efectos directos de la evaluación de los agentes y entrenamiento para retención y satisfacción de clientes, y el balance.

        La solución funciona en cualquier idioma, para escenarios globales.

 

“El uso de ‘speech analytics’ continua mejorando tanto el conocimiento del cliente como su experiencia, confirmando claramente el aumento de su valor en los avanzados centros de contacto actuales,” comenta Jim Davies, Director de búsqueda de la consultora Gartner. “La plena integración con las soluciones del centro de contacto supone una gran oportunidad para obtener información valiosa de las interacciones entre agentes y clientes con el fin de mejorar el rendimiento de los agentes, construir relaciones más sólidas con los clientes y reducir gastos de operación.”

Aspect también piensa integrar Nexidia Scan, que captura y analiza diálogos en tiempo real, con su solución Aspect Unified IP®. Esta integración hará más eficiente los flujos de trabajo y más dinámica la toma de decisiones durante las interacciones con el cliente.  La solución integrada también es válida para el enrutamiento inteligente y para el flujo de información en toda la organización. Con las capacidades de la plataforma de Aspect Unified IP, toda la información se puede integrar con los sistemas de CRM y con las bases de conocimiento para ofrecer a los agentes alertas en tiempo real e informaciones en sus pantallas que puedan:

 

        Identificar rápidamente oportunidades de ventas para mejorar los índices de conversión de negocio.

        Disminuir fraudes potenciales para minimizar el riesgo.

        Alertar a los agentes sobre posibles desertores para mejorar los índices de retención.

 

“El acuerdo con Nexidia aumenta la oferta ya existente de soluciones de ‘análisis de conversaciones’ de Aspect, otorgando a la compañía capacidades globales únicas que nos van a permitir ofrecer búsquedas exhaustivas y un análisis de interacciones intuitivo que funciona con otras plataformas de grabación,” comenta Serge Hyppolite, Vicepresidente de Administración de Producto de Aspect. “La tecnología de ‘análisis de conversaciones’ de Nexidia aporta a los clientes de Aspect un profundo conocimiento y gran flexibilidad en las funcionalidades de búsqueda. Desde búsquedas simples ad hoc de datos grabados hasta búsquedas en tiempo real, estas capacidades adicionales permitirán a nuestros clientes aprovechar todo el potencial y obtener un rápido retorno de la inversión de la solución ‘speech analytics’ en sus centros de contacto y en toda la empresa.”

“Las dos compañías están alineadas con nuestro compromiso de ofrecer soluciones de alto rendimiento y centradas en el cliente que permitan a las organizaciones sacar todo el partido de los beneficios del ‘análisis de conversaciones’” comenta Jon Ezrine, Vicepresidente y Director de operaciones de Nexidia. “El acuerdo entre Aspect y Nexidia ofrece a las organizaciones una solución sólida respaldada por dos líderes de la industria acostumbrados a ofrecer servicios y operaciones de forma eficaz.”

Aspect obtiene la mejor puntuación en satisfacción del cliente en el informe de Contact Center de la consultora DMG

La compañía obtiene una puntuación alta en todas las categorías

MADRID, 5 de marzo de 2011 – Aspect, fabricante líder de soluciones para centros de contacto, acaba de comunicar que la compañía ha obtenido la máxima puntuación en el informe de la consultora DMG sobre el mercado de administración de fuerza de trabajo (WFM) en el Contact Center 2011-2012. De los ocho fabricantes de soluciones de WFM analizados, Aspect se posiciona con la mejor puntuación en 5 de las 9 categorías en satisfacción del cliente y empata con el resto en otras 3 categorías, incluido el grado de satisfacción global. De las 14 subcategorías de satisfacción de producto, Aspect ha recibido una alta puntuación en 7 y ha obtenido la mejor puntuación en 6 de ellas.

La consultora DMG ha entrevistado a clientes con el fin de elaborar un estudio independiente sobre satisfacción del cliente. El objetivo es medir el grado de satisfacción respecto a los fabricantes y sus productos, así como la calidad del servicio que ofrecen, el soporte, los servicios profesionales, el entrenamiento, la innovación y el precio.

“El informe de DMG pone de manifiesto el compromiso de Aspect a la hora de ofrecer soluciones de WFM innovadoras, flexibles y fiables,” comenta Serge Hyppolite, vicepresidente de administración de producto de Aspect. “Como este estudio está elaborado a partir de una detallada encuesta, resulta evidente que estamos ofreciendo a nuestros clientes la funcionalidad y rendimiento necesarios para afrontar los retos empresariales de sus centros de contacto a los que se enfrentan a diario.”

Las soluciones de WFM de Aspect ayudan a las organizaciones a implementar una experiencia de próxima generación para el cliente a través de soluciones de software que optimizan por completo las comunicaciones de la empresa y las plataformas de colaboración. WFM es un componente integral del servicio de optimización de fuerza de trabajo de Aspect, que aporta control sobre cada una de las interacciones con el cliente. La predicción flexible de Aspect y las herramientas de seguimiento y planificación, permiten a las compañías optimizar el reparto y la productividad de los recursos del personal inbound, outbound, blended front y del back-office. Aspect ofrece funcionalidades de WFO con las aplicaciones Productive Workforce™, Optimized Collections™Blended Interaction™ que permite a las compañías fijar objetivos con capacidades de software específicas.

“La administración de la fuerza de trabajo es esencial para el contact center y a menudo, compleja. Supone un reto hacerlo bien, pero los resultados del índice de satisfacción del cliente muestran el compromiso de Aspect con sus clientes”, comenta Donna Fluss, presidente de DMG Consulting.

 

Aspect implementa comunicaciones unificadas en el Contact Center multicanal de Golfbreaks.com

La estrecha integración entre Platform y Microsoft Lync®, Microsoft Dynamics® CRM mejora la calidad en la atención al cliente, la facilidad de gestión y la experiencia de usuario

 

MADRID, 1 de marzo de 2011 – Aspect, fabricante líder de soluciones para centros de contacto, acaba de anunciar un acuerdo con Golfbreaks.com, uno de los touroperadores de golf líderes en Europa, para integrar su sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM), web chat, llamadas de voz y email en un sistema organizado. Colaborando con Dell, Aspect implementará Aspect® Unified IP® V7 y aplicaciones de optimización de fuerza de trabajo en el contact center de Windsor, integrado con Microsoft Lync y Microsoft Dynamics CRM, suministrados por Dell.

“Las reservas por parte de nuestros clientes han aumentado enormemente, es por ello que necesitábamos encontrar la forma de dar respuesta a esta creciente demanda sin necesidad de aumentar nuestro personal, en definitiva ‘hacer más con menos’” comenta Steve Hemsworth, director general de Golfbreaks.com. “Nuestro servicio de atención al cliente es la razón por la que la gente continúa confiando en nosotros, pero a medida que la demanda aumenta, la ausencia de integración de canales presiona a nuestros agentes y sistemas, aumentando los tiempos de administración. Las preferencias del consumidor a la hora de contactar con nosotros están cambiando, así como los tiempos que eligen para ello. Ya hemos ampliado nuestro horario de servicio en más de un 30%, y esperamos que los nuevos canales de atención al cliente de SMS y email (así como la integración con nuestro sistema de CRM) hagan del proceso de reservas más fácil y rápido que nunca.”

 Con el claro objetivo de convertirse en el proveedor líder de vacaciones para golfistas, Golfbreaks.com está experimentando un periodo de crecimiento rápido. La anterior infraestructura de comunicaciones y tecnología de la información del touroperador especializado, no era capaz de sustentar los objetivos empresariales y proveer la flexibilidad necesaria para desarrollar la manera en la que interactuaban con los clientes. Golfbreaks.com eligió a Aspect para operar el cambio de su servicio al cliente y satisfacer así la creciente demanda, mejorando el proceso de reserva, sin tener que aumentar el número de personal. Con un Mercado internacional valorado en más de 17.000 millones de dólares, el turismo de golf crece en popularidad entre la gente de todas las nacionalidades y edades, haciendo que se convierta en un campo muy competitivo para los touroperadores.

“Golfbreaks.com entiende que los cambios en la manera en la que los consumidores quieren contactar necesitan un acercamiento más avanzado y unificado a la interacción con el cliente,” dice Mark King, vicepresidente de Aspect para Europa y África. “Estamos deseando comprobar cómo el despliegue de Aspect Unified IP V7 crea una solución de contacto dinámica, permitiendo crear interacciones con el cliente mucho más profundas y eficientes en lo que a coste se refiere”.

La tecnología de voz de Aspect ya está siendo usada por Golfbreaks.com, mientras que el CRM, web chat, email, grabación de llamadas e interacción conjunta para agentes manejando múltiples canales empezará a ponerse en marcha después de verano.

Trabajando con el equipo de proyectos in-situ de Dell, Aspect integrará sus aplicaciones multimedia en el Microsoft Lync y Microsoft Dinamics DRM, reforzado por el sistema operativo y los servidores de la popular compañía de tecnologías de la información. Aspect también ha proveído a Golfbreaks.com con el kit de desarrollo de software y un entrenamiento completo para los  pagos con tarjeta, incluyendo grabación de llamadas para la segura manipulación de datos personales de tarjetas de crédito de clientes.

“Esperamos ver una rápida recuperación del capital invertido. Ya que no hemos aumentado el número de personal hay otras ventajas, incluyendo la reducción de la duración media en las llamadas, lo que naturalmente abarata el coste de la interacción, especialmente cuando lo combinamos con canales más económicos como es el email,” dice Hemsworth.

El plazo de ejecución para la implementación de voz fue de 12 semanas, pero el equipo consiguió una implementación completa en tan solo 8 semanas y media sin salirse del presupuesto. Esto es una prueba del buen hacer tanto del equipo de Aspect como del de Dell, así como de la profesionalidad de Golfbreaks.com a la hora de poner el sistema en servicio operative.

Aspect se asocia con Dell para ofrecer soluciones de Comunicaciones Unificadas

Las soluciones de Aspect ya están disponibles como parte del portfolio de Comunicaciones Unificadas de Dell para la próxima generación de Contact Centers de todo el mundo

 

 MADRID, 24 de febrero de 2011 – Aspect, fabricante líder de soluciones para centros de contacto, acaba de anunciar un acuerdo con Dell Services para ofrecer de manera inmediata soluciones de contact center.

Muchas compañías de gran tamaño ven su contact center como el primer paso para la captación de un cliente y, cada vez más, como una locomotora de generación de beneficios. Sin embargo, infraestructuras de telefonía obsoletas o centros de contacto mal conectados pueden dar como resultado llamadas perdidas o fallidas y un impacto negativo en la atención al cliente.  Esto puede generar pérdidas de oportunidades de negocio, además de generar daños a la imagen de marca de la compañía.

El acuerdo entre Aspect y Dell proporciona a los clientes la tecnología, los servicios y la experiencia en torno al contact center para ofrecer soluciones de interacción con el cliente dinámicas y eficientes mediante una única fuente. El acuerdo también proporciona a los clientes la flexibilidad necesaria para personalizar sus centralitas privadas PBX y soluciones de contact center para adaptarlas a las diferentes necesidades de la compañía. 

Golfbreaks, primer caso de éxito

El touroperador de golf líder de Europa, ‘Golfbreaks.com’ está implementando una solución de Comunicaciones Unificadas que incluye una completa infraestructura multimedia de contact center que remplaza su antigua plataforma PBX. Cuando su plataforma de telefonía no pudo seguir respondiendo las demandas de sus clientes de manera satisfactoria, la compañía optó por implementar una solución de contact center construida sobre una plataforma de software abierta, competente y asequible proporcionada por Dell y Aspect.

“Las reservas por parte de nuestros clientes han aumentado enormemente, es por ello que necesitábamos encontrar la forma de dar respuesta a esta creciente demanda sin necesidad de aumentar nuestro personal, en definitiva ‘hacer más con menos’” comenta Steve Hemsworth, director general de Golfbreaks.com. “Nuestro servicio de atención al cliente es la razón por la que la gente continúa confiando en nosotros, pero a medida que la demanda aumenta, la ausencia de integración de canales presiona a nuestros agentes y sistemas, aumentando los tiempos de administración. Las preferencias del consumidor a la hora de contactar con nosotros están cambiando, así como los tiempos que eligen para ello. Ya hemos ampliado nuestro horario de servicio en más de un 30%, y esperamos que los nuevos canales de atención al cliente de SMS y email (así como la integración con nuestro sistema de CRM) hagan del proceso de reservas más fácil y rápido que nunca.”

“Con más de 8 millones de asientos disponibles en todo el mundo, las comunicaciones unificadas en el centro de contacto son una oportunidad de mercado creciente y sin explotar”, comenta Mike Sheridan, vicepresidente ejecutivo de ventas mundial de Aspect. “La relación de Aspect con Dell beneficiará a nuestros clientes con la exhaustiva solución  de colaboración y comunicaciones unificadas de Microsoft”. “Nuestro acuerdo con Aspect permitirá a los clientes de todo el mundo adquirir la próxima generación de soluciones de comunicaciones unificadas que incorpora hardware, software, servicios y soporte de un único vendedor,” comenta Kevin Jones, vicepresidente y director de infraestructura y cloud computing de Dell Services. “Creemos que los clientes que comparten nuestra visión de un ecosistema de comunicaciones de software encontrarán un gran valor en el acuerdo.”

Las soluciones de Aspect ya están disponibles como parte del portfolio de Comunicaciones Unificadas de Dell para la próxima generación de contact centers de todo el mundo. Para más información, visitar www.aspect.com and www.dell.com/unified.

Aspect llega a un acuerdo con 2e2 para comercializar soluciones de Colaboración y Comunicaciones Unificadas

Juntos, el experto en contacto con el cliente y el proveedor de servicios, satisfacen la creciente demanda de soluciones de Comunicaciones Unificadas

 

MADRID, 13 febrero de 2011 – Aspect, fabricante líder de soluciones para centros de contacto, acaba de anunciar una joint venture con el proveedor de servicios de ciclo de vida ICT 2e2, encaminada a ayudar a las organizaciones a gestionar múltiples canales de comunicación en toda la empresa. El acuerdo se dirigirá a medianas empresas y combina el conjunto de aplicaciones de Colaboración y Comunicaciones Unificadas de Aspect y Microsoft (UC&C) con los servicios de administración de proyectos, tecnología y soporte de 2e2.

Como parte del acuerdo, 2e2 tiene pleno acceso a las aplicaciones de contacto con el cliente y de optimización de la fuerza de trabajo de Aspect® Unified IP®. El portafolio de productos de Comunicaciones Unificadas de Aspect fue desarrollado para asegurar la progresiva integración con las aplicaciones de Microsoft, entre las que se incluyen Exchange, Lync, y Dynamics Customer Relationship Management (CRM). 2e2 es un socio certificado con la categoría Gold de Microsoft especializado en UC&C que ofrece soluciones integrales y servicios tanto on-premise como basados en la nube.

“Este acuerdo beneficia a las dos partes, permitiéndonos acceder a nuevos mercados y dar respuesta a la fuerte demanda de soluciones de Comunicaciones Unificadas,” comenta Steve Boakes, responsable de acuerdos de Aspect. “De hecho, Gartner predice que el gasto en tecnologías de Comunicaciones Unificadas en todo el mundo ascenderá a 17.000 millones de dólares en 2012. Esto se debe en gran parte al consumo de tecnologías de la información y al cambio del modo en que se comunican las personas, tanto dentro como fuera de sus organizaciones.”

Sandra Peignaux, directora de alianzas y acuerdos de 2e2 añade, “2e2 ha duplicado su tamaño en menos de dos años y nuestra entrada en el mercado de las Comunicaciones Unificadas es fundamental para el futuro crecimiento de la compañía. Nuestra estrategia de Comunicaciones Unificadas se centra en ofrecer a los clientes un único punto de contacto, para llegar a cualquier persona, en cualquier lugar, a través de cualquier medio o canal.  Esta estrategia va a marcar el mercado de las Comunicaciones Unificadas.”

Aspect Unified IP y el servidor Lync de Microsoft crean una solución robusta para que cualquier mediana empresa pueda afrontar una estrategia de Comunicaciones Unificadas. Aspect Unified IP es la plataforma para la próxima generación de contact centers, que unifica llamadas inbound, outbound, portal de voz, contacto por Internet, autoservicio multicanal y capacidades de contacto proactivas, así como funcionalidad UC&C. Aspect Unified IP sirve como cimiento para la mayoría de aplicaciones de contacto con el cliente de las compañías.