Aspect implementa comunicaciones unificadas en el Contact Center multicanal de Golfbreaks.com

La estrecha integración entre Platform y Microsoft Lync®, Microsoft Dynamics® CRM mejora la calidad en la atención al cliente, la facilidad de gestión y la experiencia de usuario

 

MADRID, 1 de marzo de 2011 – Aspect, fabricante líder de soluciones para centros de contacto, acaba de anunciar un acuerdo con Golfbreaks.com, uno de los touroperadores de golf líderes en Europa, para integrar su sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM), web chat, llamadas de voz y email en un sistema organizado. Colaborando con Dell, Aspect implementará Aspect® Unified IP® V7 y aplicaciones de optimización de fuerza de trabajo en el contact center de Windsor, integrado con Microsoft Lync y Microsoft Dynamics CRM, suministrados por Dell.

“Las reservas por parte de nuestros clientes han aumentado enormemente, es por ello que necesitábamos encontrar la forma de dar respuesta a esta creciente demanda sin necesidad de aumentar nuestro personal, en definitiva ‘hacer más con menos’” comenta Steve Hemsworth, director general de Golfbreaks.com. “Nuestro servicio de atención al cliente es la razón por la que la gente continúa confiando en nosotros, pero a medida que la demanda aumenta, la ausencia de integración de canales presiona a nuestros agentes y sistemas, aumentando los tiempos de administración. Las preferencias del consumidor a la hora de contactar con nosotros están cambiando, así como los tiempos que eligen para ello. Ya hemos ampliado nuestro horario de servicio en más de un 30%, y esperamos que los nuevos canales de atención al cliente de SMS y email (así como la integración con nuestro sistema de CRM) hagan del proceso de reservas más fácil y rápido que nunca.”

 Con el claro objetivo de convertirse en el proveedor líder de vacaciones para golfistas, Golfbreaks.com está experimentando un periodo de crecimiento rápido. La anterior infraestructura de comunicaciones y tecnología de la información del touroperador especializado, no era capaz de sustentar los objetivos empresariales y proveer la flexibilidad necesaria para desarrollar la manera en la que interactuaban con los clientes. Golfbreaks.com eligió a Aspect para operar el cambio de su servicio al cliente y satisfacer así la creciente demanda, mejorando el proceso de reserva, sin tener que aumentar el número de personal. Con un Mercado internacional valorado en más de 17.000 millones de dólares, el turismo de golf crece en popularidad entre la gente de todas las nacionalidades y edades, haciendo que se convierta en un campo muy competitivo para los touroperadores.

“Golfbreaks.com entiende que los cambios en la manera en la que los consumidores quieren contactar necesitan un acercamiento más avanzado y unificado a la interacción con el cliente,” dice Mark King, vicepresidente de Aspect para Europa y África. “Estamos deseando comprobar cómo el despliegue de Aspect Unified IP V7 crea una solución de contacto dinámica, permitiendo crear interacciones con el cliente mucho más profundas y eficientes en lo que a coste se refiere”.

La tecnología de voz de Aspect ya está siendo usada por Golfbreaks.com, mientras que el CRM, web chat, email, grabación de llamadas e interacción conjunta para agentes manejando múltiples canales empezará a ponerse en marcha después de verano.

Trabajando con el equipo de proyectos in-situ de Dell, Aspect integrará sus aplicaciones multimedia en el Microsoft Lync y Microsoft Dinamics DRM, reforzado por el sistema operativo y los servidores de la popular compañía de tecnologías de la información. Aspect también ha proveído a Golfbreaks.com con el kit de desarrollo de software y un entrenamiento completo para los  pagos con tarjeta, incluyendo grabación de llamadas para la segura manipulación de datos personales de tarjetas de crédito de clientes.

“Esperamos ver una rápida recuperación del capital invertido. Ya que no hemos aumentado el número de personal hay otras ventajas, incluyendo la reducción de la duración media en las llamadas, lo que naturalmente abarata el coste de la interacción, especialmente cuando lo combinamos con canales más económicos como es el email,” dice Hemsworth.

El plazo de ejecución para la implementación de voz fue de 12 semanas, pero el equipo consiguió una implementación completa en tan solo 8 semanas y media sin salirse del presupuesto. Esto es una prueba del buen hacer tanto del equipo de Aspect como del de Dell, así como de la profesionalidad de Golfbreaks.com a la hora de poner el sistema en servicio operative.

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