ASPECT® APPLICATIONS FOUNDATION

Aspect lanza una plataforma de aplicaciones para el contacto del cliente de próxima generación

// La nueva plataforma de desarrollo combina la interacción multicanal unificada, la gestión eficaz de personas, y la experiencia tecnológica con las tecnologías de empresa de Microsoft

// Ofrece 5 áreas críticas de innovación: colaboración empresarial, habilitación social, analítica avanzada, aceleradores de la fuerza de trabajo, y optimización y automatización.

// El nuevo enfoque de relación con los clientes permite a las empresas poner en marcha soluciones a medida que se adaptan mejor a las necesidades de interacción con el cliente y a la empresa en general.

MADRID, 21 de junio de 2012 – Aspect, fabricante líder de soluciones para centros de contacto, acaba de anunciar el lanzamiento de ‘Aspect® Applications Foundation’. La nueva y versátil plataforma de desarrollo agrupa el software de administración de interacción multicanal de la compañía y la solución de workforce optimization con las tecnologías de colaboración y comunicaciones unificadas, SharePoint, Lync y Dynamics CRM de Microsoft, proporcionando una base innovadora para las aplicaciones de contacto con el cliente de próxima generación. “Muchas organizaciones que se han estandarizado en herramientas de CRM y colaboración están deseando aprovechar esas inversiones mediante su integración en los procesos de negocio de sus centros de contacto,” comenta Drew Kraus, Vicepresidente de Investigación y Aplicaciones de Comunicación para Empresas de Gartner, Inc. “Las organizaciones que puedan hacer esto se encuentran en una buena posición para alcanzar plenamente la colaboración en toda la empresa.”

La experiencia de Aspect en el mercado de soluciones de contacto con el cliente y el éxito a la hora de ayudar a las organizaciones a optimizar sus inversiones en tecnología empresarial de Microsoft otorga a la compañía una oportunidad única en un momento crucial. La competición global por la fidelidad a la marca continúa intensificándose a medida que los consumidores demandan más opciones y un compromiso más profundo cuando interactúan con las empresas. ‘Aspect Applications Foundation’ ayuda a las compañías a ofrecer una experiencia de cliente diferenciada permitiendo a las organizaciones ser ágiles a la hora de dar respuesta a estos desafíos, no solamente en el contact center, sino en toda la empresa. “Ofrecer un buen servicio de atención al cliente resulta más complicado que nunca, y en la actualidad requiere recursos tanto del front como del back office, redes sociales, o experiencia de auto-servicio,” comenta Jim Foy, CEO de la División de Administración de Interacción de Aspect. “La combinación de la gestión de la interacción, las comunicaciones unificadas, las soluciones de workforce optimization, tecnologías empresariales populares, y la experiencia para hacer que todo funcione en conjunto, es lo que se necesita para satisfacer las demandas de interacción del consumidor de hoy”.

‘Aspect Applications Foundation’ da respuesta a áreas críticas que a menudo impiden al cliente tener una experiencia agradable, al tiempo que se maximiza la eficiencia de los procesos de negocio en el front y back office.

‘Aspect Applications Foundation’ incluye las siguientes capacidades:

Colaboración empresarial: proporciona colaboración interna e intercambio de conocimientos en el contact center así como entre el centro de contacto y la empresa en general a través del correo electrónico, los conocimientos, la visibilidad en la asignación de tareas y el estado, paneles de discusión internas y anuncios.

Habilitación social: equipa al centro de contacto para el uso de canales como los paneles de discusión, mensajería instantánea, chat y redes sociales, e incluye la capacidad de proporcionar contexto, el historial de la interacción y orientación para minimizar la frustración del cliente y acelerar la resolución de problemas.

Analítica avanzada: proporciona inteligencia procesable de todas las áreas de análisis pertinentes a los ejecutivos, gerentes, supervisores, agentes y trabajadores especializados, y proporciona inteligencia a los sistemas que están impulsando los procesos de negocio.

Aceleradores de la fuerza de trabajo: crean una interfaz optimizada e intuitiva para los agentes que reduce los tiempos operativos, mejora la eficiencia y proporciona el contexto para los problemas del cliente. También incluyen capacidades para facilitar la comunicación entre el agente, su supervisor y los expertos de la empresa.

Optimización y Automatización: facilita la integración y la automatización de los procesos de cara al cliente tanto en el front como en el back office y proporciona la capacidad de integrarse con otros sistemas como el de  recursos humanos, nóminas y CRM.

“Una de las principales ventajas de Aspect, además de la respuesta que ofrece ‘Seamless Customer Service™‘ a las necesidades que habíamos definido, es la amplia experiencia de la compañía con tecnologías de Microsoft y cómo sus propias aplicaciones líderes de centros de contacto pueden trabajar para ayudar a las empresas,” comenta Wayne Dunn, SVP y CTO de HarborOne Credit Union. “Eso es lo que realmente nos ha permitido ofrecer una visión de empresa conectada a la realidad”. “La prioridad de Aspect es ofrecer a nuestros clientes las herramientas necesarias para una aproximación innovadora e individualizada a la experiencia del cliente en un mercado cada vez más concurrido,” añade Foy. “Gracias a ‘Aspect Applications Foundation’, esperamos trabajar estrechamente con nuestros clientes, y adaptar nuestras aplicaciones a sus necesidades específicas con el fin de ofrecer una experiencia al cliente de próxima generación”.

 

Aspect nombra a Mohamad Ali como CEO de su nueva división de Workforce Optimization

Este nuevo puesto ha sido creado con el fin de acelerar el crecimiento de la cuota de mercado de las soluciones de contacto con el cliente de próxima generación de Aspect.

Jim Foy continuará como CEO de la división de Administración de Interacción de nueva creación y asumirá el papel de Presidente Ejecutivo del Consejo de Administración.

MADRID, 6 de junio de 2011 – Aspect, fabricante líder de soluciones para centros de contacto, acaba de anunciar la designación de Mohamad Ali como CEO de la división ‘Workforce Optimization’ de nueva creación. Como miembro clave del equipo ejecutivo, Ali jugará un papel fundamental a la hora de acelerar el crecimiento de mercado de Aspect, así como el desarrollo de clientes y la innovación de productos. El actual CEO Jim Foy será el nuevo CEO de la nueva división Administración de Interacción y asumirá también el papel de Presidente Ejecutivo del Consejo de Administración.

Antes de unirse a Aspect, Ali ostentaba el cargo de Vicepresidente y Presidente de los negocios globales de Avaya, y anteriormente desempeñaba el cargo de vicepresidente senior de desarrollo corporativo y la estrategia. Ali también ha ocupado diversos cargos directivos en IBM, donde estuvo al frente del desarrollo de negocio y estrategia de la división de gestión de la información, llevando a cabo adquisiciones clave como la de Cognos, FileNet o Ascential Software.

“Como veterano de la industria con más de 20 años de experiencia en la gestión de la información y las tecnologías de colaboración, Mohamad aporta a la compañía experiencia y determinación, en consonancia con nuestro compromiso de aportar valor al cliente,” comenta Jim Foy, Presidente Ejecutivo de Aspect. “Workforce Optimization es un área fundamental de nuestra visión de soluciones de próxima generación de experiencias de los clientes. Tener a Mohamad dirigiendo nuestros esfuerzos en este frente es fundamental para nuestro éxito continuo en el mercado.”

“Aspect fue consciente desde el primer momento de la importancia de integrar las comunicaciones unificadas y las tecnologías de colaboración de la empresa con la experiencia de próxima generación de clientes en la optimización de las interacciones entre empresa y cliente”, comenta Ali. “Mi atención centrada en la optimización de fuerza de trabajo me ofrece una oportunidad particularmente interesante para construir el liderazgo de Aspect con el objetivo de ampliar la optimización de los procesos de la experiencia del cliente en toda la empresa.”

Mohamad posee una licenciatura y un master en ingeniería eléctrica por la Universidad de Stanford, es miembro de la junta directiva de Ember Corporation, del Consejo de Liderazgo de Oxfam América y es presidente del Consejo de Liderazgo Tecnológico de Massachusetts. En 2008 fue reconocido por el diario Boston Business dentro de su lista “40 Under 40”, y reconocido por la revista High Tech de Massachusetts como All-Star 2011.