Aspect nombra a David Herzog vicepresidente de la división de ‘Servicios Profesionales’

Asume el papel global de implementar las capacidades líderes en el mercado de Aspect a clientes que buscan maximizar la eficiencia operativa y la eficacia a través de las soluciones de la compañía. Herzog cuenta con una reconocida trayectoria transformando los sistemas de los centros de contacto de los clientes en soluciones de próxima generación de alto rendimiento. Su objetivo es convertir los ‘Servicios Profesionales’ de Aspect en un motor de innovación global para brindar una experiencia excepcional al cliente.

Madrid, 27 febrero de 2013 – Aspect, fabricante líder de soluciones para centros de contacto y optimización de la fuerza de trabajo en empresas, acaba de anunciar el nombramiento de David Herzog como vicepresidente senior de ‘Aspect Professional Services’ (APS). Desde este nuevo cargo, Herzog será responsable de las soluciones, el personal, los procesos y el conocimiento a nivel mundial dentro de la división de ‘Servicios Profesionales’ de Aspect. David se encargará de establecer redes de aprendizaje y estimular las capacidades de servicios para ofrecer valor adicional al cliente, al mismo tiempo que establece una estrecha relación de trabajo con el personal de ventas.

Herzog lleva más de 17 años formando parte del equipo de Aspect y recientemente ha desempeñado el cargo de vicepresidente de ‘Servicios Profesionales’ de Aspect en América del Norte North, donde ha liderado la implementación de servicios y soluciones de consultoría e innovación, y el aumento de personal para los clientes de Aspect. Anteriormente, desempeñó el cargo de responsable global de ‘administración de producto’ y ‘experiencia de cliente’ de Aspect, estando al frente de las regiones de Asia-Pacífico y Oriente Medio. Herzog también fue vicepresidente regional de Aspect y fue el responsable de impulsar el crecimiento de ingresos y la rentabilidad de las cuentas nacionales y las ventas que conducen las regiones centrales, del sur y suroeste. También ocupó un cargo similar en Concerto Software antes de su fusión con Aspect Communications.

“Como organización, somos muy afortunados de contar con un líder de la industria con unos conocimientos y experiencia del calibre de David dentro de Aspect y por eso nos hemos decidido a incrementar su nivel de responsabilidad,” comenta Stewart Bloom, CEO de Aspect. “David y su equipo ya han llevado a cabo un progreso tremendo en lo que llevamos de año estandarizando el conjunto de herramientas y procesos de desarrollo, así como llevando las perspectivas de rendimiento de los ‘Servicios Profesionales’ de Aspect al siguiente nivel. Estoy seguro de que la amplia experiencia de David, así como su energía y pasión serán garantía del éxito Aspect a la hora de impulsar su crecimiento y la satisfacción de nuestros clientes.”

“Estoy desenado hacer crecer la comunidad global de ‘Servicios Profesionales’ de Aspect para crear un verdadero motor de innovación global que exceda las necesidades y expectativas de nuestros cliDavidHerzogentes,” comenta Herzog. “Mi objetivo para la división de APS es ofrecer a nuestros clientes, al igual que en nuestro enfoque global, una experiencia consistente, implementando una nueva metodología de intercambio entre I+D, apoyo y APS. La organización APS continuará desarrollando soluciones de valor añadido y servicios de consultoría en las áreas de servicios de movilidad, la nube y aplicaciones a medida”.

Herzog cuenta con un MBA por la University of Phoenix y es licenciado en Empresas por la San Diego State University.

 

Aspect anuncia una alianza estratégica con ‘eg’, compañía líder en optimización del Back Office

// El acuerdo se ha llevado a cabo mediante una inversión de capital

// La incorporación de las capacidades de ‘eg’ permite a Aspect organizar cómo las compañías sirven a los clientes desde el proceso de interacción hasta el momento de la entrega

// Aspect cuenta con los derechos exclusivos de distribución de los productos y servicios de ‘eg’ que extienden las capacidades de optimización de los procesos de la compañía

Madrid, 6 febrero de 2013 – Aspect, fabricante líder de soluciones para centros de contacto y optimización de la fuerza de trabajo en empresas, acaba de anunciar un acuerdo igualitario con ‘eg solutions plc’, compañía experta en servicios y software de optimización del back office. Este acuerdo confiere a Aspect los derechos exclusivos de distribución de los productos y servicios de ‘eg’ en las regiones de América, Asia y Pacífico y formaliza el modelo de asociación de ambas compañías para trabajar con clientes de Europa, Oriente Medio y África.

“Debido a que el número de trabajadores en el back office continúa creciendo en las organizaciones, se exige a los gerentes que mejoren la productividad, reduzcan costes, optimicen el uso de personal y reduzcan el riesgo, al mismo tiempo que se exige mejorar la experiencia del cliente. Las herramientas de optimización de la fuerza de trabajo (WFO) en el back office han surgido en los últimos dos años para ayudar a las empresas en este reto”, comenta Donna Fluss, presidente de DMG Consulting y analista de la industria del back office en el contact center. “Estas herramientas se basan en técnicas y conceptos de la optimización del personal en el centro de contacto que han sido mejorados para dar respuesta a las dinámicas del back office.”* Fluss establece que las soluciones de WFO “pueden ser muy efectivas siempre que estén construidas pensando en el cliente para tener en cuenta las características y necesidades únicas del back office”. Es el reconocimiento de esta necesidad de mercado lo que ha unido a Aspect y ‘eg’.

Aspect es líder en soluciones de workforce management, ofreciendo capacidades para alinear el tiempo y las habilidades del personal y de este modo ofrecer la mejor interacción con el cliente en el contact center.  El acuerdo con ‘eg’ permite a Aspect asegurarse que el personal, los procesos y tareas que soportan estas interacciones tanto en el front como en el back office pueden optimizar la experiencia total con el cliente.

“El mercado está buscando una solución única para optimizar los diferentes recursos y tareas que afectan a los clientes de forma directa o indirecta. Aspect será capaz ahora de coordinar a la perfección a las personas y los procesos que fluyen dentro y entre el back office y el front office para optimizar la forma en que se presta el servicio”, comenta Spence Mallder, vicepresidente y director general de la división de Workforce Optimization y CTO de Aspect. La experiencia de ‘eg’ en el back office y su solución de distribución del trabajo, más abierta y flexible, hacen que sea un socio estratégico para Aspect. El software complementario y la experiencia de ‘eg’ y Aspect crean una solución de optimización de procesos muy poderosa que ofrece al cliente una experiencia de servicio cohesiva de forma eficaz”.

Cuando las organizaciones optimizan los procesos del back office y el rendimiento de los empleados en áreas cómo las tecnologías de la información, los recursos humanos o la contabilidad, los beneficios se trasladan a la interacción con el cliente. Los productos y servicios de ‘eg’ se usan para monitorizar trabajo desde cualquier fuente y se pueden integrar con múltiples entornos CRM (administración de la relación con el cliente) y BPM (administración de los procesos de negocio), proporcionando una visión conjunta sobre cómo se ejecuta el trabajo, todo medido en relación a los objetivos operacionales y objetivos alineados con las expectativas del cliente.

“El acuerdo con Aspect posibilita un verdadero control sobre todo el proceso de atención al cliente que proporciona un valor medible acerca de las tareas y recursos, independientemente de quién esté en contacto con el cliente (front office, back office, o ambos),” comenta Elizabeth Gooch, CEO de ‘eg’. “Este acuerdo global crea nuevas oportunidades de negocio y abre nuevos mercados para ‘eg’, a la vez que proporciona capital de inversión para futuros esfuerzos de desarrollo. Estamos muy satisfechos con la solución conjunta resultante que esta alianza traerá al mercado”.

“Quienes antes adopten las soluciones de optimización de la fuerza de trabajo en el back office van a experimentar un ahorro significativo de entre un 20% y un 40%”, comenta Fluss.

La combinación de las soluciones de Aspect y ‘eg’ puede ayudar a los clientes a reducir costes:

» Minimizando la repetición de llamadas en el call center que surgen de las ineficiencias de back office.

» Incrementando la satisfacción global del cliente.

» Disminución de costes derivados de errores, retrasos o la utilización ineficiente de los recursos de back office.

» Proporcionar visibilidad en el beneficio, el rendimiento de los recursos, la calidad del trabajo y el rendimiento general de todos los recursos que afectan a los entregables de los clientes.

» Administrar trabajadores cualificados del back office y los resultados con los KPIs.

» Automatizando procesos comunes para implementar las mejores prácticas y minimizar los errores y la ineficiencia.

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