Aspect Software negocia la adquisición de Voxeo para ampliar sus productos, su presencia en el canal IVR y su autoservicio multicanal en ‘la nube’

Esta adquisición, de aproximadamente 150 millones de dólares, refuerza la posición de liderazgo de Aspect en el mercado de contact center outbound y supondrá la aceleración de los despliegues en ‘la nube’, tanto híbridos como in situ, por parte de Aspect.

La oferta IVR y de autoservicio móvil multicanal supone la suma de una plataforma líder a gran escala y de la galardonada solución para el centro de contacto de Aspect. 

Madrid, 10 de julio de 2013 – Aspect, fabricante líder de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente, workforce optimization y back-office, acaba de anunciar que ha llegado a un acuerdo definitivo para la adquisición de Voxeo Corporation, proveedor líder de soluciones de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) in situ o remota y proveedores de una plataforma líder para comunicaciones habilitadas para procesos empresariales. Una vez concluida, se espera que la adquisición mejore la habilidad de Aspect a la hora de afrontar despliegues en ‘la nube’, tanto híbridos como in situ, al tiempo que añade capacidades IVR de autoservicio y multicanal líderes del mercado al portfolio de soluciones de la compañía.

“Los consumidores de hoy en día esperan cada vez más de las marcas con las que interactúan, tomando el control sobre cuándo, dónde y cómo quieren esa interacción, a lo que las empresas están respondiendo mediante la búsqueda de proveedores que les ayuden a hacer frente a estos cambios en el mercado. La adquisición de Voxeo, líder del mercado en plataformas de autoservicio en ‘la nube’ in situ e híbridas, profundiza el compromiso continuo de Aspect a la hora de proporcionar tecnología y soluciones que apoyan los esfuerzos de nuestros clientes para transformar la innovación y ofrecer experiencias notables a los clientes”, comenta Chris Koziol, Presidente y Director general de la división de administración de interacción de Aspect. “Compartimos la visión de futuro del contact center que tiene Voxeo y estamos encantados de expandir e integrar nuestra oferta para ofrecer soluciones flexibles que ofrecen un servicio integral a través de los canales outbound, inbound, móvil y SMS”, añade.

Como único proveedor que ofrece despliegues privados en ‘la nube’, tanto in situ como híbridos, Voxeo aportara sus capacidades líderes del mercado a gran escala al portfolio de Aspect. Voxeo proporcionará además sus capacidades de infraestructura de centro de datos y su Centro de Control de la Red (NOC) que ayudarán a expandir la oferta regional de las soluciones en ‘la nube’ de Aspect y las capacidades de hosting SaaS. Voxeo también aporta un equipo ejecutivo y unos trabajadores altamente preparados que pondrán sus habilidades técnicas de alto valor y su conocimiento único del mercado al servicio de  los clientes y potenciales clientes de Aspect.

“Gracias al reconocimiento del creciente apetito de la industria por soluciones flexibles y al desarrollo de una plataforma de tecnología escalable y versátil para dar respuesta a esta necesidad, Voxeo ha sido capaz de lograr un fuerte crecimiento económico que ha superado al mercado en general”, comenta Bob Ingalls, CEO de Voxeo. “No obstante, estamos afrontando un creciente número de oportunidades que requieren una solución de contact center integral. La relación con Aspect promete dotarnos de un socio dinámico para continuar con nuestro éxito a la hora de ofrecer a nuestros clientes una combinación ganadora: la innovación en torno al centro de contacto de Aspect y la plataforma multicanal de autoservicio de Voxeo”.

Los clientes de sendas compañías se verán beneficiados de esta colaboración. Una alianza que permitirá a Aspect ofrecer sus servicios a pequeñas y medianas empresas mediante la oferta de soluciones más flexibles, mientras que los clientes actuales de Voxeo tendrán acceso a soluciones de administración de la interacción, workforce optimization y capacidades IVR mediante una única solución integral de contacto con el cliente. Un equipo multifuncional ya está trabajando en la integración del producto con el fin de poder ofrecer al mercado las capacidades conjuntas en el tercer trimestre.

“Esta colaboración también supone muy buenas noticias para nuestras respectivas comunidades de socios”, añade Koziol. “Hemos estado muy centrados en la continua expansión de nuestra presencia en el canal global y esperamos que la profundidad y amplitud de la experiencia ofrecida por los socios de Voxeo fortalezca aún más el desarrollo de aplicaciones de Aspect y la comunidad de socios”, concluye.

Aspect Software y Syntegra anuncian un acuerdo de canal

Aspect, fabricante líder de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente, workforce optimization y back-office, y el integrador de sistemas ucraniano Syntegra han firmado un acuerdo de canales de venta. Según los términos del acuerdo, Syntegra distribuirá, implantará y prestará soporte a las soluciones de Aspect en Ucrania.

“Esto es exactamente lo que estábamos buscando. Ahora, con Aspect podemos construir soluciones complejas de comunicaciones unificadas y centros de contacto para los clientes que utilizan las tecnologías de la información más avanzadas. En nuestra calidad de socios de Microsoft, para nosotros la cooperación que existe entre Aspect y Microsoft es una ventaja adicional dentro del planteamiento unificado de la gestión de interacciones que propone Aspect”, declaró Vladimir Zakharchenko, Director de Operaciones de Syntegra.

Este acuerdo proporciona a Syntegra acceso a la solución Aspect® Unified IP® para centros de contacto.  Esta plataforma de software puede integrarse estrechamente con Lync y ofrece una amplísima funcionalidad de contacto con los clientes; desde direccionamiento de llamadas entrantes hasta gestión de llamadas salientes, portales de voz o autoservicios multicanal, además de comunicaciones unificadas y opciones de colaboración.

“Cada mercado regional requiere conocimientos específicos. Syntegra es para nosotros un socio experimentado que conoce a fondo el mercado ucraniano y su tejido empresarial”, dijo Ingo Brod, Director de canales de venta de Aspect.  “Esperamos llevar a cabo muchos proyectos conjuntos”.

Un operador maltés de servicios “cuádruple play” mejora la experiencia de sus clientes con ayuda del software de Aspect

El operador implanta Aspect Unified IP 7.1 para la gestión del tráfico de llamadas salientes en su centro de contacto

Melita, un operador maltés de servicios integrado “cuádruple play”, ha racionalizado sus esfuerzos de contacto con sus clientes y ha mejorado su eficiencia operativa gracias a la adopción del software Unified IP 7.1 de Aspect para la gestión de las interacciones y los centros de contacto.

Melita ofrece televisión digital, acceso de banda ancha a Internet, telefonía fija y servicios móviles de voz y datos a clientes de toda Malta. Su base de clientes está creciendo en todas las líneas de negocio. Por eso, Melita necesitaba gestionar de manera más eficiente el tráfico de llamadas entrantes y salientes del que se encarga su equipo de atención al cliente. También necesitaba incrementar el grado de automatización de las consultas y mejorar los niveles de servicio, incluso los de las resoluciones satisfactorias.

La implantación de Aspect Unified IP 7.1 ha permitido a Melita comprender mejor —y de forma más precisa— las razones por las que llaman sus clientes. Desde la adopción de Aspect UIP 7.1 ha podido identificar mejor y responder a situaciones que afectan a los clientes y que provocan llamadas repetitivas. De este modo, ha mejorado la experiencia general de sus clientes.

Malcolm Briffa, Director Experiencia del Cliente de Melita, declaró: “A medida que aumentan las suscripciones de nuestros clientes, también crece el volumen de consultas que recibimos. Es evidente que los métodos que empleábamos anteriormente ya no son prácticos. Eso nos ha llevado a buscar métodos para automatizar determinados procesos, lo que a su vez hace que los clientes reciban atención con más rapidez. Este proceso nos permite asignar más prioridad a los asuntos críticos, y dedicar una atención más prioritaria a los clientes de mayor valor”.

Briffa añadió: “La elección de Aspect como proveedor estuvo motivada por la experiencia de su equipo y el soporte que estaba en condiciones de ofrecer. Es más, la escalabilidad de la tecnología de Aspect parece adaptarse muy bien al crecimiento y los planes de desarrollo de nuestra organización; por ejemplo, en lo que respecta a la necesidad de automatizar y racionalizar gradualmente procesos tales como la gestión de la fuerza de trabajo, nuestra presencia en los medios sociales y otras comunicaciones en línea”.

“Una de las grandes bazas de Melita es su equipo de llamadas outbound, que sabe dirigirse de forma inteligente a los clientes que más pueden beneficiarse de paquetes multiservicio específicos y que, por tanto, más interesados están en ellos. El nuevo sistema 7.1 nos permite cargar y gestionar mejor múltiples listas, sin interrumpir el flujo de marcación outbound. De hecho, ya hemos percibido mejoras en el nivel de servicio desde la implantación”, concluyó Briffa.

Mark King, Vicepresident senior para Europa y África, comentó: “Melita es cliente de Aspect desde hace mucho tiempo y ha demostrado que se encuentra a la vanguardia de la atención al cliente. Y que, además, busca de manera sistemática maneras de mejorar el servicio que presta a su clientela. Con la implantación de la solución Unified IP 7.1 de Aspect, Melita ha establecido cotas de referencia en atención al cliente a las que tendrán que adaptarse otros operadores”.

Aspect Workforce Mobile aporta a los agentes de los centros de contacto movilidad en el uso de Workforce Management

Mejora la productividad operativa y la flexibilidad en los centros de contacto; el resultado es una experiencia más positiva y productiva de los agentes. Permite a los agentes acceder de forma móvil a sus programas de trabajo y a otra información crítica del sistema Aspect Workforce Management. Una innovación de Aspect Workforce Mobile basada en Applications Foundation de Aspect

Imagen

Aspect, fabricante líder de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente, workforce optimization y back-office, ha anunciado hoy el lanzamiento de Aspect Workforce Mobile, una aplicación móvil diseñada para proporcionar a los agentes de los centros de contacto un acceso móvil más completo a la solución Workforce Management de Aspect®. Esta aplicación está basada en la funcionalidad Applications Foundation de Aspect, que permite crear soluciones innovadoras de fácil configuración a través de paquetes funcionales y APIs, y proporciona al personal de los centros de contacto acceso a información crítica y capacidad para enviar notificaciones en tiempo real y para procesar actualizaciones directamente en el sistema de la empresa, desde cualquier ubicación.  

Aspect Workforce Mobile ha sido desarrollada por el Grupo de innovaciones de Aspect, un equipo dedicado a desarrollar aplicaciones y productos a medida. Esta aplicación amplía la funcionalidad móvil —de la que ya disponían los supervisores— a los agentes de los centros de contacto, y responde al deseo de una mayor movilidad en la fuerza de trabajo. De acuerdo con un estudio de McKinsey de 2012*, el 56% de los Directores de TI perciben una fuerte demanda para dar soporte a una amplia gama de dispositivos móviles de los empleados. Y no solo eso: el 77% tienen previsto ofrecer a sus empleados la posibilidad de utilizar dispositivos móviles personales para acceder a datos y aplicaciones corporativas. 

“Muchos departamentos han adoptado tecnologías móviles y políticas orientadas a una mayor flexibilidad; sin embargo, hay una llamativa falta de aplicaciones móviles realmente robustas a disposición los agentes de los Contact Centers”, explica Spence Mallder, Director General de Optimización de la Fuerza de Trabajo y CIO de Aspect. “Hemos desarrollado Aspect Workforce Mobile basándonos en nuestro liderazgo en el sector de soluciones de gestión de la fuerza de trabajo, con el objetivo de responder a una demanda de nuestros clientes: una aplicación capaz de dar autonomía a los agentes, y no solo de conectarlos. Los clientes que ya utilizan la aplicación han visto que esa mayor autonomía tiene efectos positivos en la productividad y la rentabilidad de la empresa, porque ayuda a que los agentes ofrezcan a los clientes una experiencia excepcional.

Aspect Workforce Management hace posible que los agentes consulten y hagan cambios en sus programas de trabajo desde sus smartphones. Igualmente, les permite acceder a sus métricas de rendimiento. Según una de las primeras empresas en adoptar la aplicación, el hecho de permitir a un primer grupo de 3000 agentes gestionar directamente sus programas de trabajo (y que Workforce Management se encargue de hacer automáticamente las actualizaciones correspondientes) ha supuesto un ahorro cercano a 500.000 USD al año. Una programación intradía más eficiente aporta beneficios adicionales, entre los que destacan los siguientes:

•    La automatización proporciona resultados inmediatos sin consumir tiempo de los supervisores o administradores, que pueden dedicar más atención a otras actividades más productivas. 

•    Los supervisores pueden gestionar más fácilmente los horarios de sus empleados, ver y aprobar solicitudes, evaluar estadísticas intradía y recibir alertas en tiempo real en sus smartphones. 

•    Ayuda a los centros de contacto a responder a picos inesperados en el volumen de llamadas que requieran agentes adicionales, o aprovechar períodos de bajo volumen para ofrecer a los agentes formación o la posibilidad de llevar a cabo campañas de telemarketing outbound adicionales.

“A medida que el centro de contacto se perfila, cada vez más, como un elemento central estratégico de la experiencia del cliente, Aspect Workforce Mobile amplía la capacidad de las empresas para crear un entorno de trabajo flexible que dé autonomía a los agentes. De este modo, se abre una vía para mejorar la productividad de la fuerza de trabajo que, a su vez, permite a los agentes ofrecer una experiencia más positiva a los clientes, de forma sistemática”, añade Mallder. 

Aspect Mobile Workforce se comercializa en todo el mundo. Para más información, consulte la Ficha técnica de Aspect Workforce Mobile

*Datos de McKinsey & Company, Inc., junio de 2012, informe “The Mobile Disruption”

Aspect Software anuncia el nombramiento de Tom Shepherd como vicepresidente del Canal Global y Alliance Sales

Como ejecutivo senior con amplia experiencia en contact center, outsourcing de procesos de negocio y estrategia de distribución, su función en la empresa consistirá en expandir y transformar la red global de partners de Aspect, así como su programa de distribución. Shepherd supervisará además el desarrollo y la gestión de canal de ventas y venta indirecta de Aspect.

Aspect, fabricante líder de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente, workforce optimization y back-office, acaba de anunciar el nombramiento de Tom Shepherd para ocupar el nuevo puesto de Vicepresidente del Canal de distribución Global y Alliance Sales de Aspect. Desde este nuevo cargo, Shepherd liderará el crecimiento continuado de la presencia distributiva global de Aspect, incluyendo el desarrollo y la evolución de programas, así como la selección de partners.

“Aspect se encuentra actualmente a la vanguardia de la provisión de soluciones de experiencia del cliente, siendo capaz de responder a las abundantes y cambiantes expectativas de los consumidores de hoy en día”, señala Bryan Sheppek, Vicepresidente senior de Ventas Globales de Aspect. “Expandir nuestro ecosistema global de distribución es un componente esencial de nuestra creación de soluciones, y Tom tendrá un papel determinante liderando la evaluación y desarrollo de nuestra red de partners actual y las actividades de negocio dentro de la misma, construyendo así una base sólida y próspera para el crecimiento de Aspect”.

Shepherd aporta a la compañía más de diez años de experiencia de liderazgo en ventas globales, concretamente en contact centers, outsourcing de procesos de negocio y estrategia de distribución. Hasta ahora ha desempeñado el cargo de Group Vice President de Oracle, liderando un equipo dentro de la división de experiencia del cliente y los servicios de la “nube” para ventas indirectas y mercados de rango medio. Anteriormente lideró la iniciativa de ventas globales indirectas de RightNow Technologies y ocupó posiciones de liderazgo en Convergys y Avaya, tanto en Norteamérica como en Europa.

“Desde el incremento en la inversión en I+D hasta la expansión del portfolio, la transformación de Aspect ha sido muy significativa”, comenta Shepherd. “La empresa ha sido pionera en proporcionar soluciones omni-canal de experiencia de cliente, reflejando su profundo conocimiento del cambiante panorama de los consumidores.

Además, las soluciones de optimización de back-office generan un enorme potencial de ingresos para los partners. Incrementando las habilidades y competencias de nuestros partners y estableciendo nuevas alianzas estratégicas, la red de partners del canal de Aspect será una fuerza impulsora para fortalecer el potencial del mercado y aumentar el valor de la compañía”.

Shepherd es licenciado por la Universidad de Indiana y vive en Denver, Colorado.