Aspect Workforce Mobile aporta a los agentes de los centros de contacto movilidad en el uso de Workforce Management

Mejora la productividad operativa y la flexibilidad en los centros de contacto; el resultado es una experiencia más positiva y productiva de los agentes. Permite a los agentes acceder de forma móvil a sus programas de trabajo y a otra información crítica del sistema Aspect Workforce Management. Una innovación de Aspect Workforce Mobile basada en Applications Foundation de Aspect

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Aspect, fabricante líder de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente, workforce optimization y back-office, ha anunciado hoy el lanzamiento de Aspect Workforce Mobile, una aplicación móvil diseñada para proporcionar a los agentes de los centros de contacto un acceso móvil más completo a la solución Workforce Management de Aspect®. Esta aplicación está basada en la funcionalidad Applications Foundation de Aspect, que permite crear soluciones innovadoras de fácil configuración a través de paquetes funcionales y APIs, y proporciona al personal de los centros de contacto acceso a información crítica y capacidad para enviar notificaciones en tiempo real y para procesar actualizaciones directamente en el sistema de la empresa, desde cualquier ubicación.  

Aspect Workforce Mobile ha sido desarrollada por el Grupo de innovaciones de Aspect, un equipo dedicado a desarrollar aplicaciones y productos a medida. Esta aplicación amplía la funcionalidad móvil —de la que ya disponían los supervisores— a los agentes de los centros de contacto, y responde al deseo de una mayor movilidad en la fuerza de trabajo. De acuerdo con un estudio de McKinsey de 2012*, el 56% de los Directores de TI perciben una fuerte demanda para dar soporte a una amplia gama de dispositivos móviles de los empleados. Y no solo eso: el 77% tienen previsto ofrecer a sus empleados la posibilidad de utilizar dispositivos móviles personales para acceder a datos y aplicaciones corporativas. 

“Muchos departamentos han adoptado tecnologías móviles y políticas orientadas a una mayor flexibilidad; sin embargo, hay una llamativa falta de aplicaciones móviles realmente robustas a disposición los agentes de los Contact Centers”, explica Spence Mallder, Director General de Optimización de la Fuerza de Trabajo y CIO de Aspect. “Hemos desarrollado Aspect Workforce Mobile basándonos en nuestro liderazgo en el sector de soluciones de gestión de la fuerza de trabajo, con el objetivo de responder a una demanda de nuestros clientes: una aplicación capaz de dar autonomía a los agentes, y no solo de conectarlos. Los clientes que ya utilizan la aplicación han visto que esa mayor autonomía tiene efectos positivos en la productividad y la rentabilidad de la empresa, porque ayuda a que los agentes ofrezcan a los clientes una experiencia excepcional.

Aspect Workforce Management hace posible que los agentes consulten y hagan cambios en sus programas de trabajo desde sus smartphones. Igualmente, les permite acceder a sus métricas de rendimiento. Según una de las primeras empresas en adoptar la aplicación, el hecho de permitir a un primer grupo de 3000 agentes gestionar directamente sus programas de trabajo (y que Workforce Management se encargue de hacer automáticamente las actualizaciones correspondientes) ha supuesto un ahorro cercano a 500.000 USD al año. Una programación intradía más eficiente aporta beneficios adicionales, entre los que destacan los siguientes:

•    La automatización proporciona resultados inmediatos sin consumir tiempo de los supervisores o administradores, que pueden dedicar más atención a otras actividades más productivas. 

•    Los supervisores pueden gestionar más fácilmente los horarios de sus empleados, ver y aprobar solicitudes, evaluar estadísticas intradía y recibir alertas en tiempo real en sus smartphones. 

•    Ayuda a los centros de contacto a responder a picos inesperados en el volumen de llamadas que requieran agentes adicionales, o aprovechar períodos de bajo volumen para ofrecer a los agentes formación o la posibilidad de llevar a cabo campañas de telemarketing outbound adicionales.

“A medida que el centro de contacto se perfila, cada vez más, como un elemento central estratégico de la experiencia del cliente, Aspect Workforce Mobile amplía la capacidad de las empresas para crear un entorno de trabajo flexible que dé autonomía a los agentes. De este modo, se abre una vía para mejorar la productividad de la fuerza de trabajo que, a su vez, permite a los agentes ofrecer una experiencia más positiva a los clientes, de forma sistemática”, añade Mallder. 

Aspect Mobile Workforce se comercializa en todo el mundo. Para más información, consulte la Ficha técnica de Aspect Workforce Mobile

*Datos de McKinsey & Company, Inc., junio de 2012, informe “The Mobile Disruption”

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