Un operador maltés de servicios “cuádruple play” mejora la experiencia de sus clientes con ayuda del software de Aspect

El operador implanta Aspect Unified IP 7.1 para la gestión del tráfico de llamadas salientes en su centro de contacto

Melita, un operador maltés de servicios integrado “cuádruple play”, ha racionalizado sus esfuerzos de contacto con sus clientes y ha mejorado su eficiencia operativa gracias a la adopción del software Unified IP 7.1 de Aspect para la gestión de las interacciones y los centros de contacto.

Melita ofrece televisión digital, acceso de banda ancha a Internet, telefonía fija y servicios móviles de voz y datos a clientes de toda Malta. Su base de clientes está creciendo en todas las líneas de negocio. Por eso, Melita necesitaba gestionar de manera más eficiente el tráfico de llamadas entrantes y salientes del que se encarga su equipo de atención al cliente. También necesitaba incrementar el grado de automatización de las consultas y mejorar los niveles de servicio, incluso los de las resoluciones satisfactorias.

La implantación de Aspect Unified IP 7.1 ha permitido a Melita comprender mejor —y de forma más precisa— las razones por las que llaman sus clientes. Desde la adopción de Aspect UIP 7.1 ha podido identificar mejor y responder a situaciones que afectan a los clientes y que provocan llamadas repetitivas. De este modo, ha mejorado la experiencia general de sus clientes.

Malcolm Briffa, Director Experiencia del Cliente de Melita, declaró: “A medida que aumentan las suscripciones de nuestros clientes, también crece el volumen de consultas que recibimos. Es evidente que los métodos que empleábamos anteriormente ya no son prácticos. Eso nos ha llevado a buscar métodos para automatizar determinados procesos, lo que a su vez hace que los clientes reciban atención con más rapidez. Este proceso nos permite asignar más prioridad a los asuntos críticos, y dedicar una atención más prioritaria a los clientes de mayor valor”.

Briffa añadió: “La elección de Aspect como proveedor estuvo motivada por la experiencia de su equipo y el soporte que estaba en condiciones de ofrecer. Es más, la escalabilidad de la tecnología de Aspect parece adaptarse muy bien al crecimiento y los planes de desarrollo de nuestra organización; por ejemplo, en lo que respecta a la necesidad de automatizar y racionalizar gradualmente procesos tales como la gestión de la fuerza de trabajo, nuestra presencia en los medios sociales y otras comunicaciones en línea”.

“Una de las grandes bazas de Melita es su equipo de llamadas outbound, que sabe dirigirse de forma inteligente a los clientes que más pueden beneficiarse de paquetes multiservicio específicos y que, por tanto, más interesados están en ellos. El nuevo sistema 7.1 nos permite cargar y gestionar mejor múltiples listas, sin interrumpir el flujo de marcación outbound. De hecho, ya hemos percibido mejoras en el nivel de servicio desde la implantación”, concluyó Briffa.

Mark King, Vicepresident senior para Europa y África, comentó: “Melita es cliente de Aspect desde hace mucho tiempo y ha demostrado que se encuentra a la vanguardia de la atención al cliente. Y que, además, busca de manera sistemática maneras de mejorar el servicio que presta a su clientela. Con la implantación de la solución Unified IP 7.1 de Aspect, Melita ha establecido cotas de referencia en atención al cliente a las que tendrán que adaptarse otros operadores”.

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