El grupo hotelero Edwardian London mejora la experiencia de sus huéspedes gracias al software de Aspect y Dell

La nueva plataforma de comunicación de almacenaje y servidores de Dell (Dell Storage y Dell Servers) mejora la comunicacion entre los trabajadores y los huéspedes del hotel. El entorno virtual de tecnologías de la información reduce los requerimientos de hardware de servidor en un 80%. Las soluciones Workforce Management y Unified IP de Aspect ayudan a predecir la necesidad de personal y administrar los costes asociados con una fuerza de trabajo transitoria.

Londres, 4 de octubre de 2013 –  El grupo hotelero ‘The Edwardian Group London’, que tiene en su portfolio los hoteles May Fair y Radisson Blu Edwardian London, se ha asociado con Dell y Aspect para refrescar su centro de contacto de clientes con una actualización de su plataforma de comunicaciones, basada en una nueva infraestructura de tecnologías de la información.

Con una colección de hoteles de lujo en lugares privilegiados de Londres, Heathrow, Guildford y Manchester, The Edwardian Group London recibe alrededor de 1,2 millones de clientes cada año. Mediante la introducción de un nuevo contact center para clientes, The Edwardian Group London ya puede ofrecer a sus huéspedes la habilidad de contactar con los trabajadores mediante diversas plataformas y mejorar su experiencia tanto el momento inicial de hacer una reserva como durante su estancia en el hotel. El grupo hotelero también tiene ahora la habilidad de distribuir su fuerza de trabajo con el objetivo de reducir los costes asociados a la gestión de unos niveles de personal constantemente cambiantes.

Para lograr estos objetivos, era necesario para The Edwardian Group London que su actual centro de contacto pasase de ser un sistema únicamente de voz sustentado en el teléfono a ser una solución más progresiva y escalable. Era necesaria una nueva infraestructura para permitir a los clientes contactar con el hotel a través de diversas plataformas, incluido el email, mensajería instantánea (IM) y redes sociales, así como mejorar la comunicación entre los trabajadores. Para implementar esta tecnología multiplataforma, era necesario actualizar el sistema de telefonía existente (centralita privada Alcatel PBX).

The Edwardian Group London se aproximó a Dell y Aspect, proveedor de software de contacto con el cliente y optimización de la fuerza de trabajo, para explorar la posibilidad de implementar Microsoft Lync para ayudar a mejorar los canales de comunicación entre personal y clientes y mejorar en última instancia la experiencia del huésped. Los requisitos iniciales fueron posteriormente ampliados para incorporar el desarrollo de un nuevo centro de contacto de clientes. El objetivo era ampliar las plataformas de comunicación a través de las cuales los clientes son capaces de ponerse en contacto con el personal del hotel, así como ayudar al hotel a administrar mejor sus niveles de dotación de personal y los correspondientes costes asociados.

Para implementar las nuevas plataformas de comunicación, The Edwardian Group London introducirá infraestructura de Dell, incluyendo Dell EqualLogic storage y Dell PowerEdge R620 rack servers además de una licencia VMware vSphere 5 para 20 máquinas virtuales. La virtualización del entorno de tecnologías de la información y la consolidación de la infraestructura física ha permitido a The Edwardian Group London reducir considerablemente el número de servidores necesarios y pasar de 30 a únicamente 5, reduciendo los costes al tiempo que se mejora la potencia de cálculo.

Para asegurarse de que la nueva infraestructura es compatible con todos los servicios y las comunicaciones innovadoras que beneficien tanto a clientes como trabajadores, Dell se ha asociado con Aspect y ha dividido el proyecto en tres áreas específicas:

La integración de Microsoft Lync con el sistema de telefonía existente de Alcatel para mejorar los canales de comunicación entre los trabajadores de los 14 hoteles de Reino Unido permitiendo a los usuarios tener acceso a conferencias Lync y otros servicios de voz. El software Microsoft Lync está plenamente integrado con el software de compromiso con el cliente Unified IP de Aspect, para ofrecer capacidades de colaboración mejoradas la fuerza de trabajo del The Edwardian Group London.

Centro de contacto con el cliente actualizado con Aspect Unified IP 7.1 para 150 agentes para reemplazar la tecnología ya existente en el contact center que no era capaz de acomodar las necesidades de personal adicional durante períodos de pico de trabajo. El nuevo software simplifica y mejora la administración de agentes para proporcionar el apoyo adecuado de los trabajadores de cualquiera de los hoteles en cualquier momento. También permite gestionar posibles sobrecargas de los trabajadores que teletrabajan desde casa en las horas punta y permite al equipo de reservas obtener información de contacto con el cliente a través de una gran variedad de métodos, incluidos la mensajería instantánea, el email, SMS, redes sociales y aplicaciones móviles.

 Capacidad de prever las necesidades de recursos gracias a la solución de Workforce Management de Aspect para 200 personas que permite sin problemas el compromiso de la empresa. Esto mejora la productividad de los trabajadores y la eficiencia en el despliegue de trabajadores, mejorando en última instancia los tiempos de espera en llamada, los niveles de servicio y la satisfacción del cliente.

¿Está sacando el máximo partido a la fuerza de trabajo de su contact center?

Las soluciones de administración de la fuerza de trabajo (WFM) son una de las herramientas más importantes para mejorar la productividad en los centros de contacto. Se trata de soluciones imprescindibles para cualquier contact center de más de 100 agentes, así como para call center más pequeños pero más complejos: con múltiples localizaciones, múltiples canales o en entornos con múltiples habilidades.

Cuando una solución de WFM es utilizada de forma adecuada, se convierte en una aplicación indispensable. Los beneficios van más allá de la eficiencia y la eficacia, puesto que la solución de WFM puede y debe ser usada para transformar la forma en la que los contact centers gestionan sus relaciones con los agentes.

A través de este webinar el próximo 17 de Octubre Aspect y Call Design expondrán las mejoras prácticas en las distintas áreas que harán que la implementación de una solución de WFM resulte exitosa:

// Mejora de la productividad de los agentes

// Incremento de la eficiencia del personal

// Reducción de los costes en el centro de contact

// Generación de Ingresos

// Mitigación del riesgo

 

Las personas que quieran registrarse gratuitamente lo pueden hacer a través de este link.