La revolución Omnicanal en el contacto con el Cliente

Artículo de Raimon Pou, Director general de Aspect en España

En los últimos 5 años las opciones de comunicación entre empresas y clientes se han multiplicado. Las compañías tienen en frente a nativos digitales, consumidores 3.0 que esperan consistencia en el contacto mientras se mueven de un canal a otro: no es raro encontrarse con clientes que empiezan una conversación mediante un comentario en Facebook, a continuación mandan información adicional por mail y por último esperan una llamada de confirmación de la empresa. Pero rara vez estos consumidores reciben esta consistencia a través de diferentes canales y esto puede conllevar, a medio plazo, a una pérdida de confianza y fidelidad hacia la compañía.

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¿Hasta qué punto es importante que una empresa tenga en mente implementar una estrategia omnimcanal? A los datos nos remitimos: un 91% de los consumidores piensa que la interacción con atención al cliente debería ser tomada en el mismo punto donde se dejó, pero solo el 39% son capaces de hacerlo. Esta brecha es alarmante y cada vez más los consumidores están presionando a las empresas para que hagan todos los cambios necesarios para remediar su insatisfacción en el servicio y dar respuesta de una vez por todas al reto Omnicanal.

Otros datos que demuestran la necesidad por parte de las empresas de tomarse en serio desplegar una estrategia multicanal los aporta la consultora Aberdeen Group: un 43% de los consumidores siente que los servicios de atención al cliente son inconsistentes, independientemente del canal que utilicen. Si a eso añadimos que un 89% dice sentirse molesto cuando tiene que repetir la información sobre un mismo asunto, queda de manifiesto que las compañías tienen que hacer frente a esta percepción negativa y mejorar el servicio que prestan en entornos multicanal. Una empresa no puede permitirse el lujo de quedarse impasible ante el 61% de consumidores que manifiestan que no ha logrado cambiar exitosamente de un canal a otro cuando interactúan con atención al cliente o ignorar al 91% que exige poder retomar la conversación en donde se dejó la última vez.

Puesto que no podemos considerar un centro de contacto como la suma de distintos canales de comunicación (llamadas, correo electrónico, chat, SMS o video llamadas…), será necesario crear una plataforma unificada que permita administrar de manera efectiva las interacciones que se dan con cada uno de los clientes por cualquier medio. En este sentido, el reto a conseguir por parte de las organizaciones es lograr aumentar la productividad en estos entornos multicanal, lo que se puede hacer recurriendo a las mejores soluciones tecnológicas.

Y es que la evolución lógica del contact center es el entorno multicanal. Las compañías deben tener una visión global del cliente más allá de saber cuántas veces ha llamado al call center, sino también si ha participado en una sesión de chat o ha enviado un SMS. El orden de esta comunicación también es importante, así como conocer todos los medios de contacto para tener una visión más profunda del cliente.

Al optar por una solución de Contact Center multicanal, las empresas deben tener en cuenta varios factores. En primer lugar contar con una fase inicial de análisis de la problemática y sus necesidades a corto y mediano plazo, para posteriormente elegir la herramienta que más se adapte a dicha problemática. A continuación, tener en cuenta la fase de implementación (tiempo requerido y capacitación de personal). Además deberá evaluar la flexibilidad de la solución para el crecimiento del centro de contacto en el futuro, ya que no se puede cambiar de tecnología constantemente. Por último, también habrán de tener en cuenta las implicaciones del cambio de tecnología en el negocio (coste directo e indirecto y los beneficios a obtener), el aprovechamiento de la infraestructura existente y, por último el retorno de inversión (ROI).

Las empresas pueden y deben recurrir a la tecnología para mejorar el rendimiento general de sus centros de contacto y de la empresa en general. En este sentido, las herramientas de comunicaciones unificadas pueden ayudar a los centros de contacto multicanal a aumentar la productividad de manera considerable. Los gerentes de los centros de contacto deben saber que gracias a la implementación de unas buenas herramientas de comunicaciones unificadas, se pueden reducir costes a través de una mejora en la productividad. Además, se puede lograr mejorar la eficacia y el desempeño de los agentes y se puede conocer e identificar la causa de raíz del porqué los clientes llaman al centro de contacto. Asimismo, se puede mejorar la garantía del proceso de calidad usando el monitoreo de precisión y, por último, aumentar la satisfacción y retención del cliente ofreciéndole una experiencia diferenciada de alta calidad que le ayudará a construir su marca.

Desde Aspect contamos con varias de estas herramientas especialmente indicadas para aumentar la productividad en un centro de contacto multicanal. La principal herramienta con la que contamos para aumentar la productividad es Aspect Unified IP, una plataforma de centro de contacto unificado de próxima generación que reúne las funciones de las comunicaciones entrantes, las salientes, los portales de voz, el contacto a través de Internet, el autoservicio multicanal y el contacto proactivo, así como funciones de colaboración y comunicaciones unificadas (UC).

Entre las funcionalidades de Aspect Unified IP encontramos: ACD entrante (sistema de distribución automática de llamadas entrantes que dirige de forma inteligente a los remitentes de llamadas a los agentes disponibles), marcación saliente (marcación automatizada, predictiva, precisa, progresiva, manual y blaster), portal de voz (las funciones de autoservicio de voz, IVR, de última generación permiten automatizar algunas o todas las interacciones del centro de llamadas), contacto por Internet(ofrece una experiencia para las comunicaciones basadas en Web similares a la de los contactos de los centros de llamadas tradicionales), optimización de campaña (para que los programas de contacto saliente con el cliente puedan ofrecer excelentes resultados) y, por último, colaboración y comunicaciones unificadas.

Asimismo, Aspect cuenta con la solución Performance Management para coordinar el personal que está en contacto con el cliente a través de iniciativas estratégicas y mejora de las posibilidades de éxito organizativo. Aspect Performance Management ofrece paneles específicos que coordinan el personal en contacto con el cliente con los objetivos operativos y estratégicos, a la vez que capacita automáticamente a aquellos empleados que muestran un rendimiento inferior. También ofrece un análisis dinámico para supervisar el rendimiento, el comportamiento y los indicadores claves de rendimiento (KPI) en tiempo real y activa acciones y flujos de trabajo, así como análisis de medios de comunicación sociales como Facebook y Twitter.

Aspect Performance Management le permite mejorar el rendimiento de los empleados centrándose en los KPI que impulsarán la estrategia. Del mismo modo, permite reducir los riesgos mediante la capacitación de empleados en políticas y requisitos legales. También permite comprender el funcionamiento en ue se basa el potente análisis de escritorio y, por último, permite reducir el costo de TI mediante una aplicación de inteligencia basada en los estándares.

La compañía cuenta también con Workforce Management, que ofrece una planificación y seguimiento integrales en las organizaciones de asistencia al cliente, recobro y back-office. ​Aspect Workforce Management ofrece un compromiso firme a la empresa gracias a las funciones de pronóstico avanzado, planificación, supervisión, seguimiento del cumplimiento y planificación de puestos. Además, el sistema permite a los agentes gestionar sus propios horarios en una serie de reglas predefinidas que garanticen que se mantienen los compromisos con los clientes. Al contar con comunicaciones unificadas (UC), Aspect Workforce Management mejora la productividad del empleado puesto que se unifica con la plataforma de administración de interacciones de Aspect para dirigir las tareas a los agentes disponibles mediante las funciones de flujo de trabajo.  

Aspect Workforce Management le permite a la organización reducir el número de empleados necesarios para atender a los clientes de un 10% a un 40% gracias al pronóstico mejorado y a horarios optimizados. Esta herramienta también mejorar la productividad de los empleados en un 20% gracias a un mejor cumplimiento de los horarios. También permite reducir el tiempo de administración de horarios mediante el autoservicio de horarios de los empleados y aumentar el uso de los puestos y reducir los costos de emplazamiento gracias a una mejor administración de los puestos. Por último se mejorar la productividad de los analistas activando las UC.

Por último, las herramientas de coaching y eLearning son fundamentales a la hora de aumentar la productividad del centro de contacto. Los agentes son la puerta para que los clientes obtengan una buena experiencia, pero encontrar el tiempo para desarrollar las habilidades y el rendimiento supone un reto para las empresas. El servicio de coaching y eLearning de Aspect ofrece herramientas de mejora del rendimiento automáticas que mejoran la productividad de empleados en los mejores momentos sin impactar en el funcionamiento del centro de contacto, de manera que se incrementa la efectividad y retención del recurso más importante del call center: los agentes.

Para fines de capacitación y entrenamiento, los agentes pueden revisar grabaciones con ejemplos de interacción por parte de aquellos colegas que son considerados como los mejores. Las grabaciones pueden ser descargadas, formateadas a sesiones de aprendizaje en línea (eLearning) y distribuidas a los agentes para enseñarles las mejores prácticas de las interacciones con los clientes. Todos estos mecanismos integrados ayudan a los agentes a aprender a elevar su nivel de servicio, permitiéndoles aplicar inmediatamente nuevas habilidades, asegurando que realmente son una extensión de su cultura corporativa y marca.

Respecto al coaching, mediante la aplicación de procesos como el routing, reporting, queuing, workflow, administración de mano de obra y programación, monitorización y entrenamiento en todos los empleados de la organización, las compañías pueden ahora asegurarse de que su estrategia de comunicaciones unificadas les brinda los resultados deseados de mejora de productividad y satisfacción de los clientes.

En definitiva, existen muchas herramientas innovadoras a las que las empresas pueden recurrir para mejorar su productividad tanto en el centro de contacto como en la empresa en general. Desde Aspect, continuaremos con nuestra constante atención en el desarrollo y lanzamiento de productos innovadores que simplifiquen las comunicaciones, agreguen valor y reduzcan los costes de nuestros clientes.

Tropa Services implementa la plataforma CXP de Voxeo para ofrecer un innovador servicio de difusión de mensajes voz

Gracias a esta herramienta podrá difundir mensajes de voz emocionales que ayudarán a construir relaciones con los clientes y enriquecerán sus servicios de marketing

Madrid, 25 de junio de 2014.  Tropa Services, compañía suiza de marketing móvil, se ha especializado en comunicaciones innovadoras con el cliente. La difusión de mensajes de voz emocionales a los buzones de voz de teléfonos móviles mediante su oferta voiceTRO se ha convertido en su negocio principal. Tropa ha confiado la implementación técnica a la tecnología de Voxeo, compañía de Aspect, y actualmente están recibiendo formación acerca del último lanzamiento: la plataforma de gestión del ciclo de vida Voxeo CXP.

Las plataformas Voxeo CXP Pro y Prophecy hacen que sea muy sencillo para los usuarios de empresas tomar el control de las aplicaciones móviles, IVR y de texto, sin tener que recurrir al departamento de IT o tener que pasar por largos ciclos de implementación. Sendas plataformas pertenecen al portfolio de Aspect, fabricante líder de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente, workforce optimization, back-office, y de premiadas soluciones en la nube.

Tropa Services opera a nivel internacional. Se encargan de desarrollar y producir mensajes de voz emocionales que se difunden directamente al buzón de voz de los consumidores. La experiencia les ha enseñado que la aceptación de los mensajes recibidos en el buzón de voz es mucho mayor puesto que el mensaje recibido no molesta al usuario. Por el contrario, pueden escuchar el mensaje en el momento que les parezca más adecuado, y el mensaje puede volverse a escuchar tantas veces como se quiera. Tropa ha diseñado e implementado satisfactoriamente campañas para clientes como proveedores de telecomunicaciones, compañías de seguros o emisoras. “El éxito de nuestras campañas radica en el mensaje en sí mismo, la planificación de contenido relacionado, nuestra creatividad, así como en una ejecución técnica perfecta”, comenta Roberto Troisi, propietario de Tropa Services. “Hemos encontrado en Voxeo al socio ideal que nos aporta la plataforma tecnológica para lograr el éxito. Volveríamos a escoger a Voxeo en cualquier otra ocasión”.  

Los mensajes en el buzón de voz de los consumidores son muy bien percibidos por los consumidores, junto con otros mensajes en el campo de las ferias comerciales y eventos. Por ejemplo, en colaboración con promotores de conciertos un mensaje de voz grabado por una estrella de un grupo musical se puede mandar a personas que tienen entradas para el concierto, construyendo una relación mediante esta experiencia de escucha única. Otros campos de aplicación podrían ser los mensajes relacionados con fechas específicas como en festividades o la época de rebajas, han ayudado a incrementar los ratios de respuesta (por ejemplo, el anuncio de una nueva newsletter). “Ofrecemos asesoramiento integral a nuestros clientes y prestamos particular atención para asociar el mensaje emocional a otras actividades de marketing de la empresa”, añade Roberto Troisi. “VoiceTRO ofrece consultoría del proyecto, soporte, ejecución y análisis. Por supuesto, nos aseguramos del cumplimiento de las normas de privacidad y otras regulaciones sobre el contenido, manejo y presentación de informes”.

Tropa produce el mensaje y el cliente se encarga de facilitar el número de contacto del destinatario al que nos dirigimos. Después el mensaje es enviado a través de la plataforma de Voxeo como una llamada outbound que se enruta directamente al buzón de voz del receptor del mensaje (la mayor parte de teléfonos móviles tienen habilitada la opción de buzón de voz). La plataforma es muy flexible, escalable bajo demanda, incluso se puede llevar a cabo un gran volumen de llamadas en un breve periodo de tiempo. El volumen de las campañas de Tropa normalmente oscila entre 1.000 a 5.000 llamadas que se realizan en cuestión de minutos.

“Voxeo nos ofrece el apoyo perfecto en todos los frentes,” comenta Roberto Troisi. Con sus funcionalidades integrales para comunicaciones multimedia, CXP ofrece a Tropa una gran variedad de opciones para mejorar su propia gama de productos. “En particular, el envío de imágenes y audio es un modelo interesante para nosotros. Con la ayuda de Voxeo CXP vamos a seguir en esta dirección.”

“Proveedores de servicios como Tropa suponen un gran escaparate de cómo un uso creativo de nuestras tecnologías innovadoras conduce a nuevas posibilidades, con resultados medibles,” comenta Sabine Winterkamp, Director de Marketing de CE & EE, Aspect Software.