Los españoles buscan información de sus compras por Internet, pero contactan a las empresas para resolver sus problemas

LA BÚSQUEDA, DIGITAL: Dos de cada cinco encuestados consulta la Red para informarse de los productos o servicios que desea antes de realizar la compra.

MEJOR TE LLAMO: El teléfono sigue siendo el medio al que acude un 31% de los encuestados cuando tiene una duda o problema con el bien que ha adquirido.

¿TE PUEDO TUTEAR? Uno de cada cinco encuestados valora positivamente que los agentes usen un lenguaje coloquial para comunicarse, mientras que a otro 30% no le importa siempre y cuando resuelvan sus incidencias

USUARIOS MOVILIZADOS: Un 44% de los encuestados usa dispositivos móviles para resolver dudas o problemas por sí mismos.

Aspect Software acaba de publicar junto con la Asociación Española de Contact Centers un estudio[1] sobre Atención al cliente y Autoservicio cuyas conclusiones ponen de manifiesto el papel determinante que tienen las nuevas tecnologías en los procesos de compra y los servicios postventa en nuestro país.

Según la encuesta, el 39% de los usuarios utiliza Internet como el principal canal para buscar información sobre el producto que desea adquirir o el servicio que quiere contratar, frente al 29% que se decanta por preguntar directamente a la empresa a través del mail o su página web, y al escaso 11% que prefiere llamar por teléfono.

Todas estas proporciones cambian llegado el momento de la postventa. Y es que, una vez realizada la compra, el teléfono vuelve a situarse como el medio de contacto por excelencia para solucionar todo tipo de dudas o problemas. Ésta es la primera elección para un 31% de los encuestados, mientras que otro 28% opta por realizar consultas online y al 18% que se inclina por acudir a la web de la empresa para subsanar la incidencia.

Detrás de estas cifras se esconde el verdadero motivo por el que, en este caso, el teléfono se impone a Internet: el 52% de los encuestados aseguran que obtienen una respuesta más rápida a sus dudas o problemas contactando con la empresa que le ha vendido el producto que buscándola por la Red (el canal elegido para uno de cada cuatro encuestados).

Ahora bien, el hecho de que ésta sea la solución más rápida no significa que también sea la más satisfactoria para los consumidores. Tal y como refleja el estudio, la posibilidad de obtener por sí mismo la solución que necesita agrada a la mitad de los encuestados, mientras que depender de la respuesta de la empresa tan solo convence al 22%.

Así pues, las estadísticas dejan entrever que estamos ante un usuario que confía en la opinión de la Red para conocer las características de aquello que desea comprar, que no duda ni un momento en pedir explicaciones a la empresa cuando le surgen incidencias y que valora sobremanera poder resolverse a sí mismo los problemas. Libertad y rapidez son, por tanto, dos cualidades destacadas y determinantes para los encuestados.

Pregunta #1. Si te surge alguna duda o problema con un producto o servicio, ¿cuál es tu primera reacción para ponerle solución?

Grafico Aspect Atención al Cliente

LA IMPORTANCIA DEL PRECIO

La satisfacción no es el único motivo que lleva a los usuarios a valorar el autoservicio. La comparación de precios con el fin de encontrar la opción más barata es otra de las razones que aportan los encuestados. Al menos, es la motivación para el 31% de los encuestados.

Así, las redes sociales, los foros online o la página web de la empresa que ofrezca aquello que busca el consumidor se anteponen a la posibilidad de llamar a la compañía. Una alternativa que, como decíamos, se impone una vez realizada la compra.

Además del precio, los usuarios también intentan conseguir información por sí mismos para averiguar dónde comprar el producto (16% de los encuestados), realizar consultas sobre sus características (14%) o, directamente, para adquirirlo (13%).

PREGUNTA #2 ¿En cuál de las siguientes situaciones es más probable que intentes obtener por ti mismo la respuesta (por ejemplo, a través de la página web de la empresa, redes sociales) antes que contactar directamente con la compañía?

Grafico Aspect Atención al Cliente 1

BUSCANDO SOLUCIONES ON THE MOVE

España es la sociedad más conectada de Europa[2] y, como era de esperar, la elevada penetración de los dispositivos móviles en nuestro país también tiene un reflejo en este estudio. En concreto, un 44% de los encuestados afirma que utiliza con frecuencia su móvil o tableta para resolver sus dudas o problemas, mientras que otro 35% asegura que los usa de vez en cuando.

Del 21% restante que aún prefiere acudir a canales más tradicionales, más de la mitad no descarta utilizarlos a corto plazo, por lo que el porcentaje de usuarios que parece resistirse a sus encantos y facilidades queda reducido a un escaso 8%.

Pregunta #3. ¿Alguna vez has resuelto alguna duda/problema por ti mismo utilizando tu Smartphone o Tablet? Si no, ¿lo harías?

Grafico Aspect Atención al Cliente 2

COLEGA, RESUÉLVEME MI PROBLEMA

La formalidad a la hora de comunicarse con los consumidores en los centros de contacto difiere mucho de unas compañías a otras aunque, por regla general, suele primar un lenguaje formal y el trato de ‘usted’.

En este sentido, la encuesta de ASPECT revela que muchos usuarios agradecen una comunicación más coloquial sea cual sea el canal en el que contacte con la marca. Para uno de cada cinco encuestados, el trato cercano aumenta su grado de confianza e identificación con la empresa tanto en las redes sociales como por teléfono.

Sin embargo, no todos los clientes reaccionan de la misma manera. Algunos imponen condiciones para aprobar un trato coloquial. Por ejemplo, tres de cada diez usuarios señalan que no les importa siempre que la compañía solvente sus dudas o problemas, mientras que otro porcentaje similar (29% en caso del teléfono y 27% en el de RRSS) apunta que todo depende del producto o servicio que haya adquirido.

Aunque es minoritario, las conclusiones del estudio también ponen en relieve que hay usuarios, más tradicionales, que prefieren un tono más serio. Así, cuando el canal de comunicación es una red social, la formalidad es la opción elegida por el 6% de los encuestados, cifra que se eleva al 9% cuando el contacto entre marca y cliente se produce por teléfono.

Pregunta 4 ¿Cuál es tu reacción cuando un representante de servicio al cliente utiliza una manera de comunicarse muy coloquial al hablar contigo?

Grafico Aspect Atención al Cliente 3

[1] Estudio conjunto con la Asociación Española de Contact Center a una muestra de 100 usuarios de Centros de Contacto

[2] Informe Sociedad de la Información en España 2014, Fundación Telefónica

Aspect Software presenta su plataforma de optimización de recursos humanos

  • Aspect EQ Workforce Optimization 8.1 marca el inicio de la plataforma Aspect EQ y centraliza funciones y capacidades compartidas entre los distintos componentes del software WFO.
  • Nuevas mejoras en las soluciones Workforce Management, Quality Management y Performance Management.
  • Nuevos paquetes agrupados de componentes de software WFO, para que los centros de contacto seleccionen configuraciones adaptadas a sus necesidades concretas de forma más sencilla y con alta eficacia de costes.
  • Moderna interfaz de usuario WFO, basada en iconos y widgets, disponible ahora para los supervisores.

Aspect, fabricante líder de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente, workforce optimization, back-office, y ganador de varios premios por sus soluciones en la Nube, acaba de anunciar el lanzamiento de Aspect EQ (Engagement Quotient) WFO 8.1, una plataforma que aporta mejoras a los productos Aspect EQ Workforce Management, Aspect EQ Recording, Aspect EQ Quality Monitoring y Aspect EQ Performance Management. Aspect EQ es el componente central de la suite Aspect WFO, una solución a la que es posible agregar fácilmente nueva funcionalidad de software en respuesta a cambios en las necesidades de negocio.

“En las organizaciones actuales, el compromiso y la interacción de clientes y empleados son cuestiones a las que se concede una importancia creciente. La suite WFO de Aspect es un elemento facilitador fundamental para mejorar esa interacción a todos los niveles de la empresa”, explica Mike Bourke, Vicepresidente Senior y Director General de Optimización del Capital Humano de Aspect. “Nuestra nueva suite Aspect EQ WFO adapta nuestra oferta de soluciones con más precisión a las necesidades de nuestros clientes —centros de contacto y back offices—, al tiempo que ofrece ampliaciones lógicas y económicas, que los clientes pueden adoptar con facilidad a medida que cambian sus necesidades”.

La plataforma Aspect EQ centraliza todas las funciones comunes y compartidas del portfolio; por ejemplo, la interfaz de usuario (recientemente modernizada), las bases de datos compartidas, la administración de usuarios, la autentificación basada en notificaciones, el inicio de sesión único en toda la plataforma WFO o los servicios web, entre otras muchas cosas. La versión 8.1 integra muchas de las funciones de supervisión del portfolio en la nueva interfaz de usuario WFO, que funciona a base de iconos y widgets. Las mejoras más destacadas en los componentes de la plataforma son las siguientes:

Aspect EQ Workforce Management 8.1

La nueva versión elimina barreras tecnológicas para los supervisores, gracias a nuevas funciones incorporadas a la interfaz de usuario; por ejemplo, visionado de horarios de múltiples empleados, edición de horarios por lotes, vista de horas extras por empleado y línea de negocio (también en los saldos de tiempos), gestión de solicitudes de cambio de horarios, gestión de compensación de horarios e información sobre la productividad de los agentes.

Aspect EQ Performance Management 8.1

La versión 8.1 introduce numerosas mejoras en la generación de informes. Por ejemplo, ahora es posible resumir datos complejos en tablas dinámicas sencillas, que pueden ser compartidas por los administradores o por colectivos más amplios de usuarios del centro de contacto. Ahora, los informes intra-día cargan nuevos datos de fuentes externas a intervalos regulares —incluso cada 15 minutos—, durante todo el día. Se han implantado nuevas funciones para ocultar datos, de modo que los administradores puedan seleccionar qué datos se muestran y cuáles se ocultan a los agentes con fines de coaching, cuadros de rendimiento e informes de desempeño, en función de los derechos de acceso.

Aspect EQ Quality Management 8.1

La nueva versión simplifica los procesos de evaluación y ayuda a los agentes a detectar áreas de mejora de la experiencia de los clientes. Tanto los agentes como los supervisores pueden agregar (y editar posteriormente) evaluaciones asociadas a interacciones específicas, a través de voz, por pantalla o por otros canales. Adicionalmente, los agentes y supervisores pueden adjuntar documentos digitales que aporten información suplementaria en relación con una evaluación. También pueden insertar comentarios escritos para poner de relieve aspectos que requieran seguimiento. Por otro lado, se han mejorado los criterios de búsqueda para localizar interacciones previas, y se han ampliado los filtros de equipos, agentes, etc.

“En los últimos dos años, Aspect ha evolucionado desde la gestión de la fuerza de trabajo a la optimización integral del capital humano. Como resultado de ello, WFO 8.0 se ha adoptado ampliamente en el mercado”, comentó Nancy Jamison, Analista principal, Frost & Sullivan.

Aspect EQ Workforce Optimization 8.1 se comercializa en todo el mundo. Consulte aquí más información acerca de la plataforma Aspect EQ.