Tripudio Telecom adopta Zipwire, de Aspect, en Europa

Tripudio integra en su plataforma de redes la tecnología en la Nube para centros de contacto de Aspect.

Aspect, fabricante líder de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente, workforce optimization, back-office, y ganador de varios premios por sus soluciones en la Nube, acaba de anunciar un acuerdo con Tripudio Telecom, en virtud del cual este operador internacional de telecomunicaciones implantará el software en la Nube para centros de contacto de Aspect, Zipwire, en su red básica de telefonía, con el fin de ampliar el servicio que presta a sus clientes europeos.

Dentro del acuerdo, Aspect aportará los conocimientos y la formación que el equipo de Tripudio Telecom necesita para diseñar e implantar Zipwire en distintas configuraciones: desde distribución automática de llamadas (ACD) hasta una experiencia multicanal totalmente integrada. La adopción de Zipwire dentro del portfolio de Tripudio Telecom hará posible que esta empresa —un VAR— ofrezca a sus clientes de los sectores de venta minorista, viajes, transporte y tecnología las capacidades de interacción que demandan, con arreglo a una fórmula de pago por uso.

Tripudio Telecom ha sido la última empresa en incorporarse al programa de socios en la Nube que desarrolla Aspect en Europa. Este programa está concebido para aumentar la velocidad de migración a la Nube de los operadores del sector de centros de contacto. Inicialmente, lanzará Zipwire entre sus clientes; más adelante, existe potencial para añadir autoservicio móvil, seguido de funcionalidad de optimización de personal (WFO) y optimización de back office (BOO), a medida que los clientes migren sus centros de contacto a la Nube.

Según Jonathan Collard, Director Comercial de Tripudio Telecom: “Colaboramos con nuestros clientes con un enfoque pragmático, ágil y comercialmente flexible. El despliegue de paquetes de servicios alineados con las necesidades de nuestros clientes nos permite ofertar soluciones a medida, articuladas en torno a su deseo de cambio, sus conocimientos internos, los procesos de back office existentes y los recursos disponibles. Gracias a este planteamiento, Tripudio Telecom ha entablado relaciones fructíferas con varias marcas muy conocidas por su orientación al cliente, en Europa y en el resto del mundo. Zipwire expande notablemente la capacidad de nuestra actual plataforma básica de telefonía para centros de contacto; además, complementa a la perfección nuestra visión flexible de la definición de soluciones, lo cual es esencial para nosotros a la hora de elegir un socio proveedor”.

Kate Tustin, Directora de Ventas de Canal para el Norte de Europa de Aspect, añade: “El objetivo de nuestras campañas de canales consiste en identificar socios especialistas que deseen hacer la transición hacia la prestación de servicios en la Nube, apoyándose en la asistencia y la experiencia de un proveedor como Aspect que, sin duda, puede hacer más fáciles algunos de los desafíos. Para Aspect, Tripudio Telecom es el prototipo de socio en la Nube: un experto en los mercados verticales en los que opera, interesado en innovar y mejorar las prestaciones que ofrece a sus clientes con ayuda de la Nube. Adicionalmente, aumenta nuestra presencia en los sectores de viajes y venta minorista, y se ajusta a nuestra estrategia de penetración en el mercado del norte de Europa a través de empresas de tamaño medio”.

Tustin concluye diciendo: “Espero grandes cosas de esta relación entre Aspect y Tripudio, que se encuadra en una estrategia de la innovación ambiciosa y competitiva. Confío en que abrirá nuevas posibilidades para las dos empresas”.

Los consumidores quieren que se les “oiga” estas Navidades

Ahora que acaba de empezar oficialmente la temporada de compras navideñas, llama la atención que algunos grandes minoristas han publicado recientemente cifras de ventas bastante decepcionantes. ¿Cuál puede ser la causa de esa prolongada resaca que dura desde Año Nuevo? A lo mejor es el servicio. Según NPD Group, el crecimiento interanual de las ventas de esta temporada navideña podría ser el más bajo de los últimos seis años. Y uno de los grandes desafíos para los minoristas podría ser el estado de su servicio al cliente, en especial durante la campaña de Navidad. Según el Índice de Experiencia de los Clientes, recientemente publicado por Aspect, más de un tercio de los consumidores rebajan sus expectativas de servicio al cliente durante las fiestas.

El roscón del año pasado

Pero incluso con esas expectativas rebajadas, la mitad de los encuestados por Aspect tuvo que soportar una atención al cliente de mala calidad, que les produjo molestias e inconvenientes durante las Navidades. Así que, ni cortos ni perezosos, un 52% de ellos declaró que, este año, no van a comprar a los mismos minoristas que el año pasado les dieron un mal servicio. Y, ¿en qué se basan para decir que el servicio al cliente es mucho peor que el de los elfos de Papá Noel? Para empezar, dicen que les molesta que les mareen pasándolos de un agente a otro. Pero, cada vez más, se preguntan por qué tienen que hablar con una persona para que les resuelvan sus problemas. ¿Hasta qué punto es preocupante el estado del servicio al cliente durante las Navidades? Bueno, pues la frustración está en niveles tan estratosféricos que casi un tercio de los encuestados vienen a decir que prefieren comerse un trozo de roscón de Reyes del año pasado antes que llamar a un servicio de atención al cliente.

Sin embargo, las empresas refuerzan mucho el número de agentes que atienden las llamadas durante las fiestas. Pero —ironías de la vida— es posible que esta dependencia de los servicios de voz tradicionales sea la causa de lo que podríamos llamar el “gran atasco del solsticio de invierno”. Según un informe reciente de Dimension Data, los contact centers esperan una reducción del 35% en las interacciones de voz durante los próximos dos años. Por otro lado, el reciente informe State of Service de Salesforce.com afirma que las organizaciones con los servicios de atención al cliente más productivos piensan que las consultas a través de aplicaciones móviles, chat móvil y redes sociales crecerán más de un 20% en los próximos 12-18 meses.

Ahora, las conversaciones son de texto

La realidad del servicio de atención al cliente actual —y más durante las Navidades— es que muchas marcas obligan a sus clientes a utilizar el canal tradicional de voz para cualquier consulta. Sin embargo, los consumidores de hoy en día ya no llaman a sus amigos y colegas, sino que les escriben a través de las redes sociales. Según el estudio de Aspect, a más del 44% de los consumidores les gustaría comunicarse con el servicio al cliente mediante texto o mensajes, pero no lo hacen porque o bien no se les da la opción o porque es insoportablemente unidireccional. El estudio de Aspect también concluye que si la privacidad y la seguridad fueran equivalentes a través de todos los canales de comunicación, el uso de texto y chat crecería exponencialmente entre los consumidores: un 250% para el chat y un 367% para el texto. En pocas palabras: hay que ofrecer texto en lugar de voz. El problema es que la mayoría de las empresas no están la opción dando a los consumidores. Y eso, según el estudio de Aspect, es una gran noticia para los fabricantes de roscones.

¿Hay alguna manera de que las empresas mejoren la comunicación (aparte de cumplir lo que prometen)? Cada vez está más claro que hablar ya no es el método de comunicación preferido. Si alguien no se lo cree, que le pregunte a un millennial qué es un buzón de voz… verás con qué cara te mira. Así las cosas, ¿no sería lógico aplicar esta noción de “texto en lugar de voz” a los procesos de las empresas que, hasta ahora y tradicionalmente, han sido solo de voz? ¿Por ejemplo, a los servicios de atención al cliente? Veámoslo de otro modo: cuando un consumidor necesita soporte, la visión tradicional es que llame a un número 900, lidie con un contestador, pulse 1 para esto y 2 para aquello, termine eventualmente en una cola esperando a que le atienda un agente y, cuando llega ese feliz momento, lo más normal es que el agente no tenga ni idea de por qué llama el consumidor.

Feliz mensaje y próspero año nuevo

Una interacción inteligente a través de texto es una oportunidad atractiva y eficaz para descongestionar los atascos que viven muchas empresas. No solo alivia la gestión de un ejército de agentes, sino que le da al consumidor exactamente lo que pide: una forma sencilla de conseguir respuestas rápidas y correctas, a través del canal que prefiere el consumidor. Seguramente, eso puede servir para retener un mayor porcentaje de esos consumidores, y evitar que se vayan de compras a otro sitio. O, dicho de otro modo, las empresas que hacen oídos sordos de ese clamor de los consumidores por otras opciones de interacción —aparte de la voz— están enviando un mensaje muy claro: ¿un trozo de roscón o dos?

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