Los consumidores quieren que se les “oiga” estas Navidades

Ahora que acaba de empezar oficialmente la temporada de compras navideñas, llama la atención que algunos grandes minoristas han publicado recientemente cifras de ventas bastante decepcionantes. ¿Cuál puede ser la causa de esa prolongada resaca que dura desde Año Nuevo? A lo mejor es el servicio. Según NPD Group, el crecimiento interanual de las ventas de esta temporada navideña podría ser el más bajo de los últimos seis años. Y uno de los grandes desafíos para los minoristas podría ser el estado de su servicio al cliente, en especial durante la campaña de Navidad. Según el Índice de Experiencia de los Clientes, recientemente publicado por Aspect, más de un tercio de los consumidores rebajan sus expectativas de servicio al cliente durante las fiestas.

El roscón del año pasado

Pero incluso con esas expectativas rebajadas, la mitad de los encuestados por Aspect tuvo que soportar una atención al cliente de mala calidad, que les produjo molestias e inconvenientes durante las Navidades. Así que, ni cortos ni perezosos, un 52% de ellos declaró que, este año, no van a comprar a los mismos minoristas que el año pasado les dieron un mal servicio. Y, ¿en qué se basan para decir que el servicio al cliente es mucho peor que el de los elfos de Papá Noel? Para empezar, dicen que les molesta que les mareen pasándolos de un agente a otro. Pero, cada vez más, se preguntan por qué tienen que hablar con una persona para que les resuelvan sus problemas. ¿Hasta qué punto es preocupante el estado del servicio al cliente durante las Navidades? Bueno, pues la frustración está en niveles tan estratosféricos que casi un tercio de los encuestados vienen a decir que prefieren comerse un trozo de roscón de Reyes del año pasado antes que llamar a un servicio de atención al cliente.

Sin embargo, las empresas refuerzan mucho el número de agentes que atienden las llamadas durante las fiestas. Pero —ironías de la vida— es posible que esta dependencia de los servicios de voz tradicionales sea la causa de lo que podríamos llamar el “gran atasco del solsticio de invierno”. Según un informe reciente de Dimension Data, los contact centers esperan una reducción del 35% en las interacciones de voz durante los próximos dos años. Por otro lado, el reciente informe State of Service de Salesforce.com afirma que las organizaciones con los servicios de atención al cliente más productivos piensan que las consultas a través de aplicaciones móviles, chat móvil y redes sociales crecerán más de un 20% en los próximos 12-18 meses.

Ahora, las conversaciones son de texto

La realidad del servicio de atención al cliente actual —y más durante las Navidades— es que muchas marcas obligan a sus clientes a utilizar el canal tradicional de voz para cualquier consulta. Sin embargo, los consumidores de hoy en día ya no llaman a sus amigos y colegas, sino que les escriben a través de las redes sociales. Según el estudio de Aspect, a más del 44% de los consumidores les gustaría comunicarse con el servicio al cliente mediante texto o mensajes, pero no lo hacen porque o bien no se les da la opción o porque es insoportablemente unidireccional. El estudio de Aspect también concluye que si la privacidad y la seguridad fueran equivalentes a través de todos los canales de comunicación, el uso de texto y chat crecería exponencialmente entre los consumidores: un 250% para el chat y un 367% para el texto. En pocas palabras: hay que ofrecer texto en lugar de voz. El problema es que la mayoría de las empresas no están la opción dando a los consumidores. Y eso, según el estudio de Aspect, es una gran noticia para los fabricantes de roscones.

¿Hay alguna manera de que las empresas mejoren la comunicación (aparte de cumplir lo que prometen)? Cada vez está más claro que hablar ya no es el método de comunicación preferido. Si alguien no se lo cree, que le pregunte a un millennial qué es un buzón de voz… verás con qué cara te mira. Así las cosas, ¿no sería lógico aplicar esta noción de “texto en lugar de voz” a los procesos de las empresas que, hasta ahora y tradicionalmente, han sido solo de voz? ¿Por ejemplo, a los servicios de atención al cliente? Veámoslo de otro modo: cuando un consumidor necesita soporte, la visión tradicional es que llame a un número 900, lidie con un contestador, pulse 1 para esto y 2 para aquello, termine eventualmente en una cola esperando a que le atienda un agente y, cuando llega ese feliz momento, lo más normal es que el agente no tenga ni idea de por qué llama el consumidor.

Feliz mensaje y próspero año nuevo

Una interacción inteligente a través de texto es una oportunidad atractiva y eficaz para descongestionar los atascos que viven muchas empresas. No solo alivia la gestión de un ejército de agentes, sino que le da al consumidor exactamente lo que pide: una forma sencilla de conseguir respuestas rápidas y correctas, a través del canal que prefiere el consumidor. Seguramente, eso puede servir para retener un mayor porcentaje de esos consumidores, y evitar que se vayan de compras a otro sitio. O, dicho de otro modo, las empresas que hacen oídos sordos de ese clamor de los consumidores por otras opciones de interacción —aparte de la voz— están enviando un mensaje muy claro: ¿un trozo de roscón o dos?

Aspect Navidad Atencion Cliente

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