Cómo ofrecer una experiencia de cliente inolvidable en el año 2020

Raimon Pou, Director General Aspect España

La cuenta atrás ha comenzado. Quedan tan solo cuatro cortos años para que llegue 2020. Cuatro años en los que las formas de comunicación cambian a la velocidad de Internet. En este contexto, los clientes desean comunicarse con las empresas de la misma manera que se comunican entre sí, lo que está dando lugar a cambios importantes e ineludibles en el centro de contacto. Un estudio reciente de NelsonHall pronostica cambios dramáticos en la combinación de canales de comunicación con los clientes basados en agentes para el año 2020,  cambios que sumirán a las empresas que no respondan en una desventaja competitiva significativa.

La siguiente tabla resume las predicciones NelsonHall. En ella, el uso del chat se duplica, el uso de las redes sociales se ve triplicado y el uso del video chat se multiplica por 10. Mientras tanto, la voz y el uso de correo electrónico disminuyen alrededor del 25%. Esta es una fotografía de un tipo muy diferente de centro de contacto al que tenemos en la actualidad. La mayoría de nosotros ya estamos utilizando muchos canales que no han sido plenamente asumidos por los centros de contacto, especialmente las redes sociales, SMS y vídeo chat (popularizado por Skype). El estudio de NelsonHall indica además que las preferencias del cliente y la reducción de costes son los principales motores del cambio, por lo que no hay duda de que estos canales se impondrán en centros de contacto en un futuro próximoAspect Omnicanalidad

Podemos considerar dos variables para analizar los canales de comunicación usados en atención al cliente: el tiempo de respuesta esperado (velocidad promedia de respuesta) y si la conversación puede ser interrumpida. Estas dos variables se usan para pronosticar y preparar los horarios de la fuerza de trabajo del centro de contacto. Por un lado, se espera que el tiempo de respuesta de los agentes en determinados canales, como la voz, sea corto para ofrecer la mejor experiencia de cliente posible. Para que las respuestas sean rápidas, se requiere que el sistema de administración de personal tenga asociados modelos de predicción robustos y algoritmos de programación flexibles.

Por otro lado, la variable que denominamos capacidad de “interrumpir” una conversación hace referencia a si el canal usado permite una conversación diferida o por el contrario no se puede interrumpir. El ejemplo más claro es el mail: un agente puede escribir varios mails a un cliente en un periodo de tiempo amplio y mientras realizar otras gestiones y tareas, mientras que en el caso de una llamada, la conversación no se puede interrumpir y el receptor espera una continuidad en la conversación que no espera del correo electrónico. A continuación vemos la clasificación de los diferentes canales de atención al cliente teniendo en cuenta estas dos variables:

Aspect Canales

Como hemos mencionado anteriormente, la voz y el correo electrónico se encuentran en extremos opuestos, y eso hace que sea fácil combinarlos en un centro de contacto. Pero ¿qué pasa con los nuevos canales de contacto que están creciendo exponencialmente? Estos son en gran parte híbridos de los extremos de voz y de correo electrónico y plantean problemas singulares que las soluciones de WFM tradicionales no están preparadas para afrontar. La mayoría de los centros de contacto no serán capaces de gestionar este conjunto de nuevos canales en volúmenes altos y ofrecer una buena experiencia al cliente a un coste mínimo para el año 2020. Vemos qué nuevos canales serán protagonistas en 2020.

Video chat: La dinámica de un video chat es bastante similar a una conversación de voz tradicional. De hecho, el video chat es sólo una conversación de voz tradicional superpuesta con el canal de vídeo. El video chat no está generalizado. Sin embargo, las expectativas de obtener una respuesta rápida son probablemente mayores que para un canal de voz, ya que el nivel de participación en la conversación es probablemente mayor que únicamente con la voz.

Web chat: Uno de los retos más difíciles en el nuevo mundo de la comunicación con el cliente es la charla electrónica. En 2020 será el segundo medio de comunicación más popular, pero los tiempos de respuesta esperados son bastante cortos, por lo que merece especial atención para precisar el pronóstico exacto y la programación. Aspect Software ha realizado una amplia investigación en este área y ha desarrollado nuevos modelos precisos para mantener múltiples sesiones de chat utilizando técnicas matemáticas sofisticadas y patentadas.

Redes Sociales: ocupan el tercer puesto en popularidad como canal de comunicación con el cliente para el año 2020. En la actualidad, las conversaciones en redes sociales se alargan durante un largo período de tiempo, por lo que son interrumpibles, y no se pueden utilizar técnicas tradicionales de modelado WFM. También tienen un tiempo de respuesta esperado mucho más largo, por lo que se pueden planificar el uso de algunas de las mismas técnicas como el correo electrónico, o como intervalos de tiempo dedicados. Sin embargo, una encuesta reciente de Groove indica que el 42% de los clientes esperan una respuesta en menos de una hora. Un tiempo que se irá reduciendo a medida que su uso sea más común para la atención al cliente y que requerirá un modelo de gestión matemático.

SMS: Los mensajes de texto se están convirtiendo en un medio de comunicación estándar en todo el mundo. En una encuesta encargada por Aspect Software, el 72% de los entrevistados dijeron que preferirían usar mensajes de texto que descolgar el teléfono a la hora de contactar con un servicio de atención al cliente. Como el correo electrónico y las redes sociales, las conversaciones a través de SMS se producen durante un largo período de tiempo y los tiempos de respuesta esperados no son inmediatos. Sin embargo, al igual que las redes sociales, a medida que su uso sea más frecuente como canal de atención al cliente, las expectativas del consumidor crecerán y eventualmente también será necesario realizar ajustes matemáticos exactos para este canal.

Estos nuevos canales de comunicación se enfrentan a un gran reto: el abandono. Y es que muchos clientes abandonan el intento de contacto si se ven obligados a esperar demasiado tiempo en cola. Es probable que en el año 2020, las empresas que no tengan optimizados sus canales de chat, redes sociales y SMS sean objeto de abandono y el cliente opte por otras compañías con canales más eficaces y con mayor capacidad de respuesta. Las empresas que no estén ofreciendo una calidad mínima de servicio para cada canal estarán en riesgo de abandono por parte de los clientes. El abandono de una conversación es un reproche claro e inequívoco. Es el cliente cambiando su estado de ánimo de neutral a negativo quien provoca consecuencias sobre la lealtad hacia la compañía.

En definitiva, los consumidores esperan que las empresas puedan comunicarse con ellos de la misma manera en la que ellos se comunican con sus amigos y familiares en sus teléfonos inteligentes y otros dispositivos móviles. En 2020 habremos visto una transformación fundamental en el centro de contacto debido a los nuevos canales de comunicación y la experiencia que ofrecen al cliente. Se requerirá una nueva generación de WFM y WFO, otras herramientas para asegurar que el cliente sigue disfrutando de una gran experiencia gracias a una gestión sofisticada de la fuerza de trabajo.

Aspect Software anuncia nuevas mejoras en Zipwire: informes omnicanal, integración con ZenDesk, Oracle RightNow

Zipwire 3.10 se integra con la nueva plataforma omnicanal de elaboración de informes y análisis Aspect Reporting and Analytics for Zipwire, de Aspect.

Ahora, Zipwire ofrece compatibilidad con ZenDesk y Oracle RightNow: simplifica las integraciones y dota de más recursos a los agentes mediante un escritorio más potente y unificado. La nueva integración de Salesforce.com permite importar listas de campañas y exportar los resultados directamente en Salesforce.

El modo de marcación progresiva ofrece ahora una mayor precisión y evita el abandono de llamadas.

Zipwire

Aspect, fabricante líder de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente, workforce optimization, back-office, y ganador de varios premios por sus soluciones en la Nube, ha anunciado hoy nuevas mejoras en Zipwire, su solución para centros de contacto 100% basada en la Nube.  Desde ahora, Zipwire 3.10 posee nuevas capacidades omnicanal de elaboración de informes y se integra perfectamente con las aplicaciones de atención al cliente de ZenDesk y con la aplicación CX Cloud de Oracle RightNow.

La calidad de los informes que se elaboran en los centros de contacto es directamente proporcional a la de los datos que recopilan. Por otro lado, para obtener información traducible en acciones es esencial disponer de acceso sencillo a esos datos, y debe ser posible analizarlos con facilidad. En combinación con el servidor de continuidad de Aspect, que permite el almacenamiento de los datos de las interacciones con los clientes a través de todos los canales, Zipwire puede generar una visión completa de los datos que conforman la experiencia del cliente.

“Los clientes no dejan de subir el listón de lo que consideran una experiencia excepcional. Las marcas que no satisfacen las expectativas actuales de los consumidores de la era digital corren el riesgo de perder una parte sustancial de su fidelidad”, ha afirmado Joe Gagnon, Vicepresidente y Director de Estrategia de Clientes de Aspect. “Las mejoras de Zipwire permiten ofrecer una visión contextual completa de la experiencia del cliente en todos los canales de voz, texto, sociales y de autoservicio, y proporcionan información utilizable que contribuye a la mejora constante. De este modo, las empresas tienen capacidad para seguir el ritmo de todas las interacciones y mantener el grado de satisfacción de sus clientes”.

Entre las mejoras de las características de Zipwire 3.10 destacan las siguientes:

  • Datos de interacción en el historial de actividades de SFDC: ahora, los datos de interacción se añaden automáticamente al historial de actividades del objeto de Salesforce.com que está presente en el escritorio en el momento en que se completa una interacción.
  • Conferencia en un solo paso: los agentes pueden conectar a un tercero en una llamada mediante una conferencia en un solo paso, que comienza en cuanto se inicia la solicitud de conferencia. Esta operación simplifica el flujo de trabajo de los agentes: tienen que pulsar menos botones y eso mejora su eficiencia.
  • Clasificación por métricas en tiempo real de servicios y agentes: los agentes y los servicios que aparecen en el escritorio de Zipwire Supervisor pueden clasificarse con arreglo a todas las métricas que se muestran. Los responsables de los centros de contacto pueden personalizar las vistas en función de sus necesidades
  • Totales en la vista de métricas del servicio en tiempo real: la aplicación Zipwire Supervisor Desktop muestra los valores acumulativos de todos los servicios que se encuentran seleccionados en un momento dado. Así, esta solución de gestión de centros de contacto proporciona un resumen a simple vista de todos los servicios activos.
  • Gestión de campañas de Salesforce.com: es posible crear listas de campañas y ver resultados directamente en Salesforce.com. De este modo, los directores y analistas puedan seguir utilizando las mismas herramientas que ya conocen y con las que están satisfechos.
  • Se han introducido otras veinte pequeñas mejoras adicionales para atender demandas del mercado.

Zipwire ayuda a las empresas a capitalizar el diseño altamente flexible, escalable y seguro de la arquitectura en la Nube de Aspect. Al mismo tiempo, ofrece a los clientes una experiencia omnicanal fluida de primera categoría cuando utilizan autoservicios automatizados, cuando recurren a un agente, o cuando pasan de uno a otro según sea necesario.

Para más información sobre Zipwire 3.10, visite http://www.aspect.com/uk/solutions/call-centre/cloud-contact-centre/aspect-zipwire

Aspect Software lidera la revolución de los chatbots para transformar la experiencia del cliente a través de Facebook Messenger

Aspect y Facebook se unen para ofrecer a través de Messenger una experiencia de servicio de atención al cliente de primera clase. La mensajería con chatbots basada en tecnología de comprensión del lenguaje natural (NLU) de Aspect se integrará con los servicios a cargo de agentes en el centro de contacto, para ofrece a los consumidores lo mejor de ambos enfoques. El Director de Asociaciones Estratégicas de Facebook habla en la conferencia Aspect Customer Experience (ACE) celebrada en EE.UU.

Aspect, fabricante líder de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente, workforce optimization, back-office, y ganador de varios premios por sus soluciones en la Nube, ha anunciado hoy una iniciativa para acelerar las transacciones e interacciones de los consumidores con las marcas a través de Facebook Messenger. Un estudio reciente de Aspect Software pone de manifiesto que cada vez son más los consumidores que desean interaccionar con las marcas a través de aplicaciones de mensajería. Según el Índice de Experiencia de los Clientes que publica Aspect, casi el 40% de los consumidores preferiría usar aplicaciones de mensajería —como Facebook Messenger— como canal de atención al cliente, en lugar del teléfono.

En la conferencia para desarrolladores de Facebook F8, celebrada ayer, Mark Zuckerberg, Presidente Ejecutivo de Facebook, dijo: “Pensamos que un consumidor debería intercambiar mensajes con una empresa de la misma manera que lo hace con un amigo”. Al igual que Facebook, Aspect piensa que Facebook Messenger pronto se convertirá en un canal fundamental de atención y relación con el cliente. Y que, además, permitirá a las marcas diseñar interacciones más fluidas y agradables con sus consumidores. Messenger es una extensión natural de las capacidades omnicanal de la Customer Experience Platform (CXP) de Aspect y, por tanto, otro canal de autoservicio a disposición de los clientes, que se suma al IVR, las web móviles, los SMS y Twitter. Bryan Hurren, Director de Asociaciones Estratégicas de Facebook y responsable de las asociaciones de la plataforma Messenger, hablará sobre las posibilidades que la interacción con los consumidores a través de Messenger abre a las empresas, con motivo de la  conferencia Aspect Customer Experience (ACE), que tendrá lugar los días 9-12 de mayo en Las Vegas.

La integración entre Aspect CXP y Facebook Messenger ayudará a crear chatbots con NLU en más de una docena de idiomas, para asociar cualquier consulta de un cliente con la respuesta adecuada. Los chatbots pueden mantener una conversación con los consumidores, obtener más información en caso necesario o completar transacciones en varios pasos. Y cuando se requiera la intervención de un agente, las conversaciones pueden transferirse de forma fluida mediante una integración absoluta con el centro de contacto. Además, se derivan al agente adecuado sin que el consumidor tenga que volver a explicar su consulta. El concepto de “diseño único e implantación en cualquier entorno” de CXP significa que los chatbots diseñados para Messenger podrán desplegarse fácilmente también en SMS y Twitter. Por otro lado, los años de experiencia de los servicios profesionales de Aspect en el diseño de interfaces de usuario de conversación garantizan que los bots basados en Aspect CXP tendrán, de partida, un alto nivel de calidad.

“La mensajería automatizada inteligente tiene el potencial de crear conversaciones atractivas e interactivas con los clientes, y los chatbots tienen potencial para interaccionar con los consumidores de manera inmediata e intuitiva. Pero una interacción aislada del resto del ecosistema de atención al cliente, independientemente del medio o la aplicación, pondría a las marcas en el riesgo de caer de nuevo en los mismos errores del pasado”, señala Joe Gagnon, Vicepresidente y Director de Estrategia de Clientes de Aspect. “Con 900 millones de usuarios activos en Messenger, Facebook está listo para llevar la mensajera a un nivel nuevo y apasionante. Estamos muy interesados en elevar la calidad de las interacciones entre la empresa y los consumidores a través de una plataforma a la que cada vez se suman más personas”.

En esta era digital, cada vez son más los consumidores que desean relacionarse con las marcas a través de texto y mensajería. Según el Índice de Experiencia de los Clientes, elaborado por Aspect, el 73% de los consumidores quiere que las empresas ofrezcan más opciones de autoservicio como medio de atención al cliente. Sin embargo, si bien es cierto que los consumidores inician sus interacciones con las marcas por escrito o a través de un mensaje, el 75% de ellos afirma que también le gustaría poder hablar con una persona cuando lo desee. Es decir, al igual que cualquier otro canal de interacción, la mensajería debe considerarse una parte integrada en la experiencia general del servicio de atención al cliente.