Aspect Software anuncia nuevas mejoras en Zipwire: informes omnicanal, integración con ZenDesk, Oracle RightNow

Zipwire 3.10 se integra con la nueva plataforma omnicanal de elaboración de informes y análisis Aspect Reporting and Analytics for Zipwire, de Aspect.

Ahora, Zipwire ofrece compatibilidad con ZenDesk y Oracle RightNow: simplifica las integraciones y dota de más recursos a los agentes mediante un escritorio más potente y unificado. La nueva integración de Salesforce.com permite importar listas de campañas y exportar los resultados directamente en Salesforce.

El modo de marcación progresiva ofrece ahora una mayor precisión y evita el abandono de llamadas.

Zipwire

Aspect, fabricante líder de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente, workforce optimization, back-office, y ganador de varios premios por sus soluciones en la Nube, ha anunciado hoy nuevas mejoras en Zipwire, su solución para centros de contacto 100% basada en la Nube.  Desde ahora, Zipwire 3.10 posee nuevas capacidades omnicanal de elaboración de informes y se integra perfectamente con las aplicaciones de atención al cliente de ZenDesk y con la aplicación CX Cloud de Oracle RightNow.

La calidad de los informes que se elaboran en los centros de contacto es directamente proporcional a la de los datos que recopilan. Por otro lado, para obtener información traducible en acciones es esencial disponer de acceso sencillo a esos datos, y debe ser posible analizarlos con facilidad. En combinación con el servidor de continuidad de Aspect, que permite el almacenamiento de los datos de las interacciones con los clientes a través de todos los canales, Zipwire puede generar una visión completa de los datos que conforman la experiencia del cliente.

“Los clientes no dejan de subir el listón de lo que consideran una experiencia excepcional. Las marcas que no satisfacen las expectativas actuales de los consumidores de la era digital corren el riesgo de perder una parte sustancial de su fidelidad”, ha afirmado Joe Gagnon, Vicepresidente y Director de Estrategia de Clientes de Aspect. “Las mejoras de Zipwire permiten ofrecer una visión contextual completa de la experiencia del cliente en todos los canales de voz, texto, sociales y de autoservicio, y proporcionan información utilizable que contribuye a la mejora constante. De este modo, las empresas tienen capacidad para seguir el ritmo de todas las interacciones y mantener el grado de satisfacción de sus clientes”.

Entre las mejoras de las características de Zipwire 3.10 destacan las siguientes:

  • Datos de interacción en el historial de actividades de SFDC: ahora, los datos de interacción se añaden automáticamente al historial de actividades del objeto de Salesforce.com que está presente en el escritorio en el momento en que se completa una interacción.
  • Conferencia en un solo paso: los agentes pueden conectar a un tercero en una llamada mediante una conferencia en un solo paso, que comienza en cuanto se inicia la solicitud de conferencia. Esta operación simplifica el flujo de trabajo de los agentes: tienen que pulsar menos botones y eso mejora su eficiencia.
  • Clasificación por métricas en tiempo real de servicios y agentes: los agentes y los servicios que aparecen en el escritorio de Zipwire Supervisor pueden clasificarse con arreglo a todas las métricas que se muestran. Los responsables de los centros de contacto pueden personalizar las vistas en función de sus necesidades
  • Totales en la vista de métricas del servicio en tiempo real: la aplicación Zipwire Supervisor Desktop muestra los valores acumulativos de todos los servicios que se encuentran seleccionados en un momento dado. Así, esta solución de gestión de centros de contacto proporciona un resumen a simple vista de todos los servicios activos.
  • Gestión de campañas de Salesforce.com: es posible crear listas de campañas y ver resultados directamente en Salesforce.com. De este modo, los directores y analistas puedan seguir utilizando las mismas herramientas que ya conocen y con las que están satisfechos.
  • Se han introducido otras veinte pequeñas mejoras adicionales para atender demandas del mercado.

Zipwire ayuda a las empresas a capitalizar el diseño altamente flexible, escalable y seguro de la arquitectura en la Nube de Aspect. Al mismo tiempo, ofrece a los clientes una experiencia omnicanal fluida de primera categoría cuando utilizan autoservicios automatizados, cuando recurren a un agente, o cuando pasan de uno a otro según sea necesario.

Para más información sobre Zipwire 3.10, visite http://www.aspect.com/uk/solutions/call-centre/cloud-contact-centre/aspect-zipwire

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