Cómo ofrecer una experiencia de cliente inolvidable en el año 2020

Raimon Pou, Director General Aspect España

La cuenta atrás ha comenzado. Quedan tan solo cuatro cortos años para que llegue 2020. Cuatro años en los que las formas de comunicación cambian a la velocidad de Internet. En este contexto, los clientes desean comunicarse con las empresas de la misma manera que se comunican entre sí, lo que está dando lugar a cambios importantes e ineludibles en el centro de contacto. Un estudio reciente de NelsonHall pronostica cambios dramáticos en la combinación de canales de comunicación con los clientes basados en agentes para el año 2020,  cambios que sumirán a las empresas que no respondan en una desventaja competitiva significativa.

La siguiente tabla resume las predicciones NelsonHall. En ella, el uso del chat se duplica, el uso de las redes sociales se ve triplicado y el uso del video chat se multiplica por 10. Mientras tanto, la voz y el uso de correo electrónico disminuyen alrededor del 25%. Esta es una fotografía de un tipo muy diferente de centro de contacto al que tenemos en la actualidad. La mayoría de nosotros ya estamos utilizando muchos canales que no han sido plenamente asumidos por los centros de contacto, especialmente las redes sociales, SMS y vídeo chat (popularizado por Skype). El estudio de NelsonHall indica además que las preferencias del cliente y la reducción de costes son los principales motores del cambio, por lo que no hay duda de que estos canales se impondrán en centros de contacto en un futuro próximoAspect Omnicanalidad

Podemos considerar dos variables para analizar los canales de comunicación usados en atención al cliente: el tiempo de respuesta esperado (velocidad promedia de respuesta) y si la conversación puede ser interrumpida. Estas dos variables se usan para pronosticar y preparar los horarios de la fuerza de trabajo del centro de contacto. Por un lado, se espera que el tiempo de respuesta de los agentes en determinados canales, como la voz, sea corto para ofrecer la mejor experiencia de cliente posible. Para que las respuestas sean rápidas, se requiere que el sistema de administración de personal tenga asociados modelos de predicción robustos y algoritmos de programación flexibles.

Por otro lado, la variable que denominamos capacidad de “interrumpir” una conversación hace referencia a si el canal usado permite una conversación diferida o por el contrario no se puede interrumpir. El ejemplo más claro es el mail: un agente puede escribir varios mails a un cliente en un periodo de tiempo amplio y mientras realizar otras gestiones y tareas, mientras que en el caso de una llamada, la conversación no se puede interrumpir y el receptor espera una continuidad en la conversación que no espera del correo electrónico. A continuación vemos la clasificación de los diferentes canales de atención al cliente teniendo en cuenta estas dos variables:

Aspect Canales

Como hemos mencionado anteriormente, la voz y el correo electrónico se encuentran en extremos opuestos, y eso hace que sea fácil combinarlos en un centro de contacto. Pero ¿qué pasa con los nuevos canales de contacto que están creciendo exponencialmente? Estos son en gran parte híbridos de los extremos de voz y de correo electrónico y plantean problemas singulares que las soluciones de WFM tradicionales no están preparadas para afrontar. La mayoría de los centros de contacto no serán capaces de gestionar este conjunto de nuevos canales en volúmenes altos y ofrecer una buena experiencia al cliente a un coste mínimo para el año 2020. Vemos qué nuevos canales serán protagonistas en 2020.

Video chat: La dinámica de un video chat es bastante similar a una conversación de voz tradicional. De hecho, el video chat es sólo una conversación de voz tradicional superpuesta con el canal de vídeo. El video chat no está generalizado. Sin embargo, las expectativas de obtener una respuesta rápida son probablemente mayores que para un canal de voz, ya que el nivel de participación en la conversación es probablemente mayor que únicamente con la voz.

Web chat: Uno de los retos más difíciles en el nuevo mundo de la comunicación con el cliente es la charla electrónica. En 2020 será el segundo medio de comunicación más popular, pero los tiempos de respuesta esperados son bastante cortos, por lo que merece especial atención para precisar el pronóstico exacto y la programación. Aspect Software ha realizado una amplia investigación en este área y ha desarrollado nuevos modelos precisos para mantener múltiples sesiones de chat utilizando técnicas matemáticas sofisticadas y patentadas.

Redes Sociales: ocupan el tercer puesto en popularidad como canal de comunicación con el cliente para el año 2020. En la actualidad, las conversaciones en redes sociales se alargan durante un largo período de tiempo, por lo que son interrumpibles, y no se pueden utilizar técnicas tradicionales de modelado WFM. También tienen un tiempo de respuesta esperado mucho más largo, por lo que se pueden planificar el uso de algunas de las mismas técnicas como el correo electrónico, o como intervalos de tiempo dedicados. Sin embargo, una encuesta reciente de Groove indica que el 42% de los clientes esperan una respuesta en menos de una hora. Un tiempo que se irá reduciendo a medida que su uso sea más común para la atención al cliente y que requerirá un modelo de gestión matemático.

SMS: Los mensajes de texto se están convirtiendo en un medio de comunicación estándar en todo el mundo. En una encuesta encargada por Aspect Software, el 72% de los entrevistados dijeron que preferirían usar mensajes de texto que descolgar el teléfono a la hora de contactar con un servicio de atención al cliente. Como el correo electrónico y las redes sociales, las conversaciones a través de SMS se producen durante un largo período de tiempo y los tiempos de respuesta esperados no son inmediatos. Sin embargo, al igual que las redes sociales, a medida que su uso sea más frecuente como canal de atención al cliente, las expectativas del consumidor crecerán y eventualmente también será necesario realizar ajustes matemáticos exactos para este canal.

Estos nuevos canales de comunicación se enfrentan a un gran reto: el abandono. Y es que muchos clientes abandonan el intento de contacto si se ven obligados a esperar demasiado tiempo en cola. Es probable que en el año 2020, las empresas que no tengan optimizados sus canales de chat, redes sociales y SMS sean objeto de abandono y el cliente opte por otras compañías con canales más eficaces y con mayor capacidad de respuesta. Las empresas que no estén ofreciendo una calidad mínima de servicio para cada canal estarán en riesgo de abandono por parte de los clientes. El abandono de una conversación es un reproche claro e inequívoco. Es el cliente cambiando su estado de ánimo de neutral a negativo quien provoca consecuencias sobre la lealtad hacia la compañía.

En definitiva, los consumidores esperan que las empresas puedan comunicarse con ellos de la misma manera en la que ellos se comunican con sus amigos y familiares en sus teléfonos inteligentes y otros dispositivos móviles. En 2020 habremos visto una transformación fundamental en el centro de contacto debido a los nuevos canales de comunicación y la experiencia que ofrecen al cliente. Se requerirá una nueva generación de WFM y WFO, otras herramientas para asegurar que el cliente sigue disfrutando de una gran experiencia gracias a una gestión sofisticada de la fuerza de trabajo.

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