Aspect Software: visto bueno del tribunal para desapalancar su balance y reducir la deuda a largo plazo en un 40%

Aspect espera finalizar en breve el proceso judicial.

La transacción facilitará el crecimiento e innovación en producto, con el objetivo de convertirse en el proveedor en la Nube más importante de soluciones para centros de contacto, autoservicio y workforce optimization.

La empresa que emerge de la refinanciación dispone del portfolio más amplio y dinámico de la industria en términos de producto y software como servicio (SaaS).

Aspect, proveedor líder de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente, workforce optimization, back-office, y ganador de varios premios por sus soluciones en la Nube, ha anunciado hoy que su acción estratégica para facilitar a largo plazo su crecimiento e innovación en producto, con el objetivo de convertirse en el proveedor en la Nube más importante de la industria, ha sido aprobada por los tribunales. En marzo, la compañía alcanzó un acuerdo previo con varios de los tenedores de deuda de Aspect, con el fin de llevar a cabo una reestructuración financiera y sustituir sus actuales vehículos de crédito. Este acuerdo previo, que ha sido aprobado hoy por los tribunales, se traduce en una reducción del endeudamiento de más de 320 millones de USD, garantías de nueva financiación y una inyección de capital en forma de deuda convertible para apuntalar el crecimiento.  Aspect espera emerger formalmente de este proceso de reestructuración de forma inminente, tan pronto como se complete el proceso administrativo ordinario.

“El visto bueno del tribunal constituye un hito importante en la transformación de las actividades de Aspect. Se trata de un proceso extendido a varios años, en el cual hemos pasado de ser una empresa con tecnología legada, con una oferta limitada de productos de software para centros de contacto y hosting a cargo del cliente, para convertirnos en un proveedor integral y avanzado de soluciones de workforce optimization y para centros de contacto en la Nube”, según ha declarado Stew Bloom, Presidente y CEO de Aspect. “Ahora, estamos entrando en la siguiente fase de la visión estratégica a largo plazo de la empresa, y la resolución rápida de esta transacción abre nuevos canales para acelerar nuestro crecimiento”.

Durante la transformación de Aspect, la empresa ha invertido 160 millones de USD en adquisiciones, acuerdos tecnológicos y asociaciones, que han dado como resultado el portfolio de productos más completo de la industria. Aspect tiene un sólido balance de resultados, con una facturación de más de 400 millones de USD, de los cuales 300 millones son recurrentes, y un buen EBITDA. Pero es que, además, la empresa tiene una cartera de pedidos en la Nube de 100 millones de USD, debida en parte al aumento de las reservas interanuales, que fue superior al 20% en 2015.

Bloom añadió que “La mayor liquidez que resulta de esta transacción favorecerá las inversiones en I+D, infraestructuras en la Nube y el lanzamiento de Aspect Via, el primer centro de interacción con el cliente verdaderamente en la Nube”.

Para ejecutar el acuerdo previo, Aspect y algunas de sus empresas afiliadas presentaron solicitudes voluntarias conforme al capítulo 11 de la Ley de quiebra de Estados Unidos, el pasado 8 de marzo, en el distrito de Delaware. El acuerdo ha estado liderado por un grupo de empresas afiliadas y fondos de GSO Capital —una unidad del grupo Blackstone—, Guggenheim Partners Investment Management, LLC y MidOcean Credit Partners. GSO Capital Partners LP es la plataforma internacional de inversión crediticia de Blackstone, uno de los grupos inversores más importantes del mundo con 330.000 millones de USD en activos gestionados. Por su parte, Guggenheim Partners Investment Management, LLC es una filial de Guggenheim Partners, una empresa internacional de inversión y consultoría. MidOcean Credit Partners es un gestor de crédito alternativo que administra varios miles de millones de dólares; es filial de MidOcean Partners, una empresa de renta variable privada con sede en Nueva York.

Durante la reestructuración, los asesores de Aspect han sido Kirkland & Ellis (abogado durante la reestructuración), Jefferies LLC (banca de inversión y Alix Partners LLP (como asesor durante la reestructuración).

Aspect Software presenta Aspect® Mila™, un chatbot inteligente de optimización de recursos humanos que eleva la eficiencia de los agentes de los centros de contacto

Información práctica automatizada a cargo de un chatbot de optimización de recursos humanos para acelerar decisiones de personal que afectan directamente a la prestación del servicio al cliente. Aspect® Mila ofrece un acceso más cómodo a la suite Aspect EQ Workforce OptimizationTM y contribuye a un ecosistema más potente de interacción con los empleados. Los agentes gestionan fácilmente sus horarios y reciben feedback en sus dispositivos móviles, 24/7: mejora su implicación, retención y productividad.

Aspect, fabricante líder de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente, workforce optimization, back-office, y ganador de varios premios por sus soluciones en la Nube, ha presentado hoy Aspect® Mila™, un nuevo asistente interactivo que redefine la forma en que los supervisores y agentes de los centros de contacto interaccionan entre sí y con las aplicaciones de workforce. Técnicamente, Aspect Mila es una integración de Aspect® CXP y las tecnologías de comprensión del lenguaje natural (NLU) de Aspect. Cuando se utiliza en combinación con los componentes de la suite Aspect EQ™ Workforce Optimization™ (WFO), ayuda a los supervisores a gestionar mejor los requisitos de personal; igualmente, permite a los agentes tener un mayor control de sus horarios, desde cualquier lugar, utilizando sus propios dispositivos móviles, sin necesidad de acceder directamente a las aplicaciones WFO de sobremesa. El anuncio coincidió con la celebración del Aspect Customer Experience Event (ACE) en Las Vegas, Estados Unidos.

“Desde que aparecieron los asistentes personales, como Siri, Alexa y Cortana, los chatbots están redefiniendo de forma radical la forma en que interaccionamos en nuestra vida diaria. Los consumidores han sido muy rápidos a la hora de aprovechar la comodidad y el ahorro de tiempo que ofrecen los bots. Por su parte, Aspect Mila pone esa misma tecnología y eficiencia al alcance de los centros de contacto”, explica Mike Bourke, Vicepresidente Senior y Director General de Optimización del Capital Humano de Aspect Software. “Los objetivos de las soluciones WFO de Aspect han sido siempre los mismos: adaptar las estructuras de soporte a las demandas de los clientes, teniendo en cuenta al mismo tiempo las necesidades de los empleados. Y, por supuesto, facilitando la gestión de costes. Mila representa un nuevo nivel de autonomía y comodidad para los agentes. Contribuirá a una mayor implicación y satisfacción de los agentes y eso, en último término, se traducirá en clientes más satisfechos”

Según un estudio sobre experiencia de los agentes que Aspect encargó recientemente a Pelorus Research, el 96% de los supervisores piensa que los agentes estarían más satisfechos con su trabajo si tuvieran a su disposición una interfaz con un look and feel más parecido al de tecnologías de consumo, como la de los iPhone. Y aún hay más: el 75% de los supervisores opina que sería deseable o incluso esencial que los empleados pudieran acceder al software del centro de contacto desde sus dispositivos móviles, con vistas a mejorar la experiencia de los clientes. Aspect Mila utiliza SMS coloquiales, chats y otros canales de texto o IVR para dar a los empleados acceso remoto a tareas de optimización del capital humano, a demanda y de una forma que les resulta natural.

Entre las ventajas de Aspect Mila destacan las siguientes:

  • Eficiencias administrativas: el autoservicio para empleados, disponible a todas horas mediante una plataforma de acceso móvil, reduce los costes administrativos y facilita las previsiones de personal intradía.
  • Menor rotación de agentes: esta solución, móvil y flexible, ayuda a los agentes a conciliar su vida laboral y les facilita el desempeño de sus funciones.
  • Aumento de la productividad: gracias a la funcionalidad autoservicio multicanal, los agentes pueden realizar las tareas relacionadas con el workforce de forma cómoda para ellos y en los momentos más convenientes.

Para más información acerca de Aspect Mila, visite http://www.aspect.com/solutions/workforce-optimization/aspect-mila

Aspect Software presenta Aspect Via™: el contact center en la Nube más completo

Facilita la transición entre el contact center on-premise  y la gestión integral de interacciones con clientes desde la Nube, con una administración fluida, única y centralizada.

Gestión nativa de la interacción, workforce optimization, IVR y funcionalidad de autoservicio digital.

Visión panorámica de la experiencia del cliente: todas las interacciones están contextualizadas a través de todos los canales, para una interacción práctica y personalizada.

ASPECT Via

Aspect Software, fabricante líder de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente, workforce optimization, back-office y soluciones autoservicio, acaba de presentar Aspect Via™, un centro de interacción con el cliente (CIC) integral y en la Nube. Aspect Via ofrece, de forma nativa, una completa funcionalidad de servicio al cliente, diseñada para integrarse en entornos corporativos más amplios, orientados al cliente. Toda la tecnología que incorpora forma parte del portfolio de Aspect. Se trata de una plataforma totalmente en la Nube que capitaliza los componentes de última generación más avanzados de Aspect. El anuncio coincidió con la celebración del Aspect Customer Experience Event (ACE) en Las Vegas, Estados Unidos.

Aspect Via está concebido para centros de contacto de todos los tamaños y sectores. Ofrece la funcionalidad de autoservicio más actual, gestión de las interacciones y workforce optimization, apoyándose en la potente infraestructura global en la Nube de Aspect. La solución utiliza componentes nativos compartidos y posee una interfaz de usuario común que ayuda a las empresas a implantar —y orquestar— fácilmente la funcionalidad que mejor se adapta a su actividad y necesidades de interacción con los clientes. Como plataforma, proporciona una base sólida para la expansión y el crecimiento; está adaptada a la nube de Amazon (AWS) y garantiza prestaciones estables, consistencia global y características excepcionales de seguridad y gestión de la identidad.

 

“Ya no es posible seguir gestionando el contacto con los clientes mediante soluciones puntuales poco integradas entre sí. Los consumidores de hoy están hiperconectados, tienen una alta cultura digital y exigen que las empresas pongan a su disposición distintos canales de atención al cliente bien ensamblados entre sí”, afirma Jim Freeze, Vicepresidente Senior y Chief Marketing Officer de Aspect Software. “Por otro lado, a las empresas les desespera no haber sido capaces todavía de explotar todo ese potencial que les han prometido para sus centros de contacto con el cliente. Aspect Via es un CIC genuino que convierte toda la experiencia de los clientes en una vista completa y utilizable, con informes y análisis extendidos a todos los canales que conforman la experiencia del cliente. Aspect Via ofrece interacciones con el cliente intuitivas y, en primera instancia, digitales. Cuando es preciso, las interacciones se escalan a los agentes, empleando herramientas que mejoran la efectividad, la eficiencia y la satisfacción; en definitiva, estamos a las puertas de una nueva era en la interacción con el cliente”.

Aspect Via ofrece:

 

// El único centro de interacción con el cliente que ofrece gestión nativa de la interacción, workforce optimization, IVR y funcionalidad de autoservicio.

// Desarrollado como una plataforma unificada, basada en las tecnologías bien contrastadas de un líder del mercado como Aspect.

// Una interfaz de usuario común para configuración y administración de toda la funcionalidad.

// Informes históricos y en tiempo real de toda la funcionalidad.

// Interfaz de usuario adaptada a la función: facilidad de manejo y experiencia de usuario mejorada para los agentes, los supervisores de equipos y los administradores.

// Diseñado exclusivamente para la Nube.

 

Aspect Via está pensado para los consumidores que prefieren ante todo canales digitales. Ofrece respuesta interactiva de voz (IVR) y texto (ITR) con comprensión del lenguaje natural (NLU), para un intercambio automatizado más coloquial con los consumidores móviles de hoy día, que se caracterizan por su autonomía. Cuando se requiere intervención humana, Aspect Via conecta de manera fluida al cliente con el agente más apropiado y con los conocimientos correctos. Durante la transferencia se conserva el contexto de la interacción. De este modo, los agentes pueden ofrecer a los clientes experiencias más personalizadas, con menos fricciones. La línea de separación entre el autoservicio y el servicio a cargo de agentes resulta invisible para el consumidor, a través de los canales digitales y de voz. Aspect Via empezará a comercializarse a finales del tercer trimestre de 2016 en Norteamérica y otras regiones. Para más información sobre Via, pulse aquí.

Edwardian Hotels London presenta un “conserje virtual” diseñado por Aspect Software

“Edward” es el nuevo chatbot con inteligencia artificial de la cadena hotelera, dirigido al autoservicio de huéspedes.

Un autoservicio basado en respuesta de voz interactiva (IVR) de Aspect presta a los huéspedes servicios de conserjería automáticos y asistidos por personal.

El servicio está disponible para los huéspedes de doce hoteles, y responde a las peticiones en cuestión de segundos.

Inteligencia artificial

Hoy, Edwardian Hotels London ha lanzado un nuevo servicio de “conserje virtual” para los huéspedes de sus hoteles, diseñado por Aspect Software, fabricante líder de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente, workforce optimization, back-office, y ganador de varios premios por sus soluciones en la Nube.

Se trata de un servicio de inteligencia artificial, llamado “Edward”, y está diseñado para ofrecer experiencias excepcionales a los huéspedes que prefieren la interacción digital. El servicio se implantará en doce hoteles de la cadena Radisson Blu Edwardian Hotels, entre ellos el Heathrow y el Vanderbilt, en South Kensington, Londres. Consiste en un servicio SMS móvil de respuesta de texto interactiva (IVR) mediante el cual los huéspedes pueden consultar y solicitar servicios del hotel con solo enviar un mensaje de texto: desde solicitar toallas o hacer pedidos el servicio de habitaciones hasta solicitar información sobre bares y restaurantes. E incluso poner quejas. “Edward” responde a todo en cuestión de segundos.

Este chatbot de hostelería es una novedad que se encuadra en un proyecto más amplio orientado a transformar —con ayuda de las tecnologías digitales— la forma en que Edwardian Hotels London interacciona con sus clientes en todos los puntos de contacto. Para ello, emplea tecnología en la Nube de Aspect.

Edward utiliza interacción basada en texto inteligente y automatizada; dispone de una interfaz de autoservicio accesible 24 horas al día, los 7 días de la semana, que se apoya en la plataforma Customer Experience Platform de Aspect (Aspect CPX™). Los clientes envían mensajes con sus solicitudes y reciben respuesta inmediata. La tecnología de comprensión del lenguaje natural (NLU) de la interfaz permite a los huéspedes expresarse de forma natural, como en una conversación, sin necesidad de recordar comandos crípticos. Además, la aplicación cuenta con el respaldo de personal de atención en tiempo real siempre que es preciso. De este modo, por ejemplo, se atienden con rapidez las quejas o cualquier petición que requiere la intervención del personal del hotel. Y si el huésped prefiere un toque humano, puede incluso solicitar explícitamente que le llamen de inmediato.

El programa se ha diseñado para aglutinar otros desarrollos de software ya existentes en la organización, con el fin de garantizar una respuesta fluida a cualquier petición. Así, los usuarios reciben respuesta en tiempos muy cortos.

“En Edwardian Hotels London damos un alto valor a nuestra marca; por ello, es esencial que hagamos evolucionar las experiencias de nuestros clientes dando respuesta a su mayor demanda de interacción digital. Esta iniciativa queda patente en la reciente renovación de la imagen de marca de la cadena. Edward es una forma divertida y personalizada de mejorar la experiencia de nuestros clientes y aumentar su fidelidad”, declaró Michael Mrini, director de Tecnologías de Información. “Somos clientes de Aspect desde hace tiempo y estamos encantados de volver a trabajar con ellos para ofrecer a nuestros huéspedes una experiencia verdaderamente única y contemporánea”.

Joe Gagnon, Vicepresidente y Director de Estrategia de Clientes de Aspect, declaró: “Muy pronto, el texto y los mensajes se convertirán en el punto de acceso preferente y más sencillo al ecosistema de la atención al cliente, porque es rápido, privado y fácil de utilizar Ya forma parte de la vida diaria de la mayoría de usuarios de smartphones. No cabe duda que es comodísimo hacer pedidos al servicio de habitaciones o solicitar recomendaciones a Edward sobre las atracciones turísticas locales con un sencillo mensaje de texto.  La tecnología de autoservicio de Aspect puede diseñarse para un canal y después extenderse a otros. Eso permitirá a Edwardian Hotels London ofrecer un servicio coherente a través de distintas formas de interacción”.