Cómo adaptar la atención al cliente a la Era Digital

Tim Dreyer, Aspect Software’s Public and Analyst Relations

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Todo vuelve y parece que estamos en un momento en el que ‘lo viejo es nuevo otra vez’. El estilo vintage ahora se ve de nuevo fresco, actual y relevante. Pero en la tecnología empresarial, lo viejo puede resultar un problema. En el sector de la atención al cliente, por ejemplo, las viejas maneras son simplemente viejas y deben desecharse, o guardarse tras una vitrina en un museo, sin esperanzas de que vuelvan a ser aplicadas en el futuro. En la mayoría de las organizaciones, el servicio de atención al cliente, por ejemplo, no está necesariamente intentando regresar al pasado, pero lamentablemente, muchas lo están haciendo y parece como si nunca hubiesen avanzado. ¿Cómo un centro de atención al cliente moderno anclado en la tecnología obsoleta se convierte en uno atractivo otra vez? Aquí hay tres aspectos a tener en cuenta si quieres transformar un contacto vintage (centrado en el teléfono) en algo tecnológico:

  1. Resistirse a la asistencia con Chatbots es inútil

Anteriormente, parecía ser que la única manera de conectar con Atención al Cliente era llamar a una línea telefónica gratuita, cancelando los compromisos de la agenda mientras el sistema te mantenía en espera. Pero ahora, los puntos de contacto con los servicios de atención al cliente son infinitos. La disponibilidad de atención al cliente mediante chatbots del Messenger de Facebook está atrayendo a un grupo de empresas a utilizar chatbots como primer punto de engagement con el cliente.

El índice de experiencia del consumidor llevado a cabo por Aspect descubrió que el 40% de los consumidores preferían usar aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger para ponerse en contacto con servicios de atención al cliente, en lugar de hacer una llamada telefónica. Los chatbots pueden entender y crear mensajes igual que lo hacen las personas y pueden acceder a cualquier fuente de información para responder preguntas, y tomar acciones automáticamente. Para las marcas, los chatbots ofrecen respuestas acertadas e increíblemente rápidas a clientes que prefieren la interacción escrita, y así le dan a los agentes la oportunidad de dedicar más tiempo para atender a situaciones más complejas. Los consumidores obtienen respuesta más rápido utilizando el portal web de su preferencia y las empresas ofrecen un servicio efectivo a un coste muy bajo.

¿Qué hacer?

Permanecer obsoleto: ignorar a los millones de usuarios que utilizan aplicaciones de mensajería y mantener las interacciones limitadas a un teléfono que espera únicamente el desastre.

Actualizar: Coincidir y conectar con los consumidores en nuevas plataformas tecnológicas, sus canales predilectos, y conseguir los beneficios de una profunda lealtad, y un aumento en las ventas.

  1. Hablar es pasado, el texto es el Rey

La penetración de los Smartphones es cada vez más universal. Hoy en día, se considera que llamar a alguien sin anunciarte previamente vía texto supone saltarse las reglas, aún no escritas, del comportamiento digital. Te dejará sin amigos. El mismo comportamiento aplica a consumidores que tienen conversaciones telefónicas con un servicio de atención al cliente y preferirían no hacerlo. El 81% de los consumidores están de acuerdo en que es frustrante estar pegado a un teléfono o un ordenador esperando ser atendidos. Según Harris Poll, 64% de los consumidores preferirían enviar un mensaje en lugar de llamar a una empresa. Resulta lógico pensar que los mensajes de texto, no la voz, se convertirá en un canal esencial para los servicios de atención al cliente.

¿Qué hacer?

Permanecer obsoleto: Si deseas ser anticuado a toda costa, deja tu servicio de atención telefónica tal y como está, pero las quejas no tardarán en acumularse y tus clientes más leales podrían empezar a buscar soluciones en otra parte.

Actualizar: El texto es la nueva conversación hablada, así que considera incluirlo. Añade nuevas formas inteligentes y automatizadas de interactuar con los clientes, o bots de mensajería para generar un engagement más rápido y simple.

  1. La economía del autoservicio

El autoservicio es libertad. Es poder. Los consumidores son adictos a él. Una investigación dirigida por Aspect puso de manifiesto que el 70% de los consumidores desean poder resolver la mayoría de sus problemas por sí mismos, principalmente porque para resolver problemas por sí mismos no necesitan de un lugar o un momento en específico para llevarse a cabo. La razón de ser del movimiento de autoservicio no se encuentra únicamente en el deseo de los consumidores de realizar interacciones cuando les conviene, sino el deseo de manejarlo como sus vidas personales: una persona puede iniciar una tarea por la mañana y completarla por la tarde, dependiendo del tiempo que pueda dedicarle. Esa interacción puede estar en modalidades distintas, digamos que empieza como un mensaje de texto y concluye en una sesión de chat, o que inicia con un tuit y termina con una llamada telefónica. Los consumidores no desean volver a la época del ‘espere, por favor’.

¿Qué hacer?

Permanecer obsoleto: Mantener a tus consumidores desconectados, te permitirá retenerlos por más tiempo, pero porque deberán repetir las mismas acciones una y otra vez.

Actualizar: Aplica una tecnología contextual que conecte todas las conversaciones de chat o tuits para generar un engagement más profundo.

No toda tendencia o tecnología debería tener una segunda oportunidad. Nadie está pidiendo que existan más líneas directas. La interfaz de los usuarios con el servicio de atención al cliente ya no es un solo agente con el que logras hablar si esperas lo suficiente. Ahora es un mensaje, un email, una pregunta a Alexa u otro asistente inteligente. Darle el control al consumidor es lo nuevo y la ubicuidad del acceso a la marca, le ofrece a los clientes la posibilidad de ser atendidos en cualquier lugar y en cualquier momento, en cualquier aparato y de cualquier forma que se puedan imaginar.

7 de cada 10 españoles no dejaría datos personales en una aplicación en la Nube

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La seguridad sigue siendo la principal barrera para la adopción de soluciones en la Nube para el 50% de los españoles

Los españoles nos hemos subido al carro del ‘Cloud Computing’ sin problemas: un 68% declara haber hecho uso de aplicaciones en la Nube en el último mes. No obstante un 68% no dejaría sus datos personales en una aplicación en la Nube bajo ningún concepto. Son los datos que arroja el último estudio* de Aspect Software, fabricante líder de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente y ganador de varios premios por sus soluciones en la Nube. El dato de penetración de la Nube en España es bueno a pesar de que el funcionamiento de la misma continúa siendo un misterio para muchas personas: de hecho, a un 57% de los entrevistados les cuesta entender dónde está alojada de información de la Nube.

La implantación definitiva de la Nube tendrá que superar una serie de retos que perciben los españoles. El principal reto continúa siendo la seguridad de la plataforma: un 50% de los españoles tiene sus reticencias respecto a la seguridad de la Nube y un 40% declara que no confía plenamente en el Cloud Computing. Además, uno de cada diez además considera que las plataformas en la Nube ofrecen una peor calidad de servicio. A pesar de todas estas barreras, más del 50% de los entrevistados considera que 2016 será el año del despegue definitivo de la Nube.

Respeto a los beneficios de la Nube, los entrevistados apuntan a los costes: un 40% considera la principal ventaja son los bajos costes de implementación y mantenimiento de las soluciones Cloud. Otras ventajas apuntadas por los entrevistados serían: la facilidad a la hora de implementarse (22%), la flexibilidad de las soluciones (22%) y por último la escalabilidad de la Nube (17%). Además, un 9 de cada 10 entrevistados piensa que la Nube tiene un gran potencial para el análisis de datos (Big Data).

De esta forma, Raimon Pou, Director general de Aspect en España considera que “el Cloud Computing ha llegado para quedarse, y sus múltiples beneficios van a suponer un factor determinante para su adopción masiva, también en los centros de contacto. A medida que las dudas en torno a la seguridad se vayan disolviendo con el uso, podremos comprobar si realmente 2016 marca un antes y un después para las tecnologías Cloud en España”.