Cómo adaptar la atención al cliente a la Era Digital

Tim Dreyer, Aspect Software’s Public and Analyst Relations

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Todo vuelve y parece que estamos en un momento en el que ‘lo viejo es nuevo otra vez’. El estilo vintage ahora se ve de nuevo fresco, actual y relevante. Pero en la tecnología empresarial, lo viejo puede resultar un problema. En el sector de la atención al cliente, por ejemplo, las viejas maneras son simplemente viejas y deben desecharse, o guardarse tras una vitrina en un museo, sin esperanzas de que vuelvan a ser aplicadas en el futuro. En la mayoría de las organizaciones, el servicio de atención al cliente, por ejemplo, no está necesariamente intentando regresar al pasado, pero lamentablemente, muchas lo están haciendo y parece como si nunca hubiesen avanzado. ¿Cómo un centro de atención al cliente moderno anclado en la tecnología obsoleta se convierte en uno atractivo otra vez? Aquí hay tres aspectos a tener en cuenta si quieres transformar un contacto vintage (centrado en el teléfono) en algo tecnológico:

  1. Resistirse a la asistencia con Chatbots es inútil

Anteriormente, parecía ser que la única manera de conectar con Atención al Cliente era llamar a una línea telefónica gratuita, cancelando los compromisos de la agenda mientras el sistema te mantenía en espera. Pero ahora, los puntos de contacto con los servicios de atención al cliente son infinitos. La disponibilidad de atención al cliente mediante chatbots del Messenger de Facebook está atrayendo a un grupo de empresas a utilizar chatbots como primer punto de engagement con el cliente.

El índice de experiencia del consumidor llevado a cabo por Aspect descubrió que el 40% de los consumidores preferían usar aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger para ponerse en contacto con servicios de atención al cliente, en lugar de hacer una llamada telefónica. Los chatbots pueden entender y crear mensajes igual que lo hacen las personas y pueden acceder a cualquier fuente de información para responder preguntas, y tomar acciones automáticamente. Para las marcas, los chatbots ofrecen respuestas acertadas e increíblemente rápidas a clientes que prefieren la interacción escrita, y así le dan a los agentes la oportunidad de dedicar más tiempo para atender a situaciones más complejas. Los consumidores obtienen respuesta más rápido utilizando el portal web de su preferencia y las empresas ofrecen un servicio efectivo a un coste muy bajo.

¿Qué hacer?

Permanecer obsoleto: ignorar a los millones de usuarios que utilizan aplicaciones de mensajería y mantener las interacciones limitadas a un teléfono que espera únicamente el desastre.

Actualizar: Coincidir y conectar con los consumidores en nuevas plataformas tecnológicas, sus canales predilectos, y conseguir los beneficios de una profunda lealtad, y un aumento en las ventas.

  1. Hablar es pasado, el texto es el Rey

La penetración de los Smartphones es cada vez más universal. Hoy en día, se considera que llamar a alguien sin anunciarte previamente vía texto supone saltarse las reglas, aún no escritas, del comportamiento digital. Te dejará sin amigos. El mismo comportamiento aplica a consumidores que tienen conversaciones telefónicas con un servicio de atención al cliente y preferirían no hacerlo. El 81% de los consumidores están de acuerdo en que es frustrante estar pegado a un teléfono o un ordenador esperando ser atendidos. Según Harris Poll, 64% de los consumidores preferirían enviar un mensaje en lugar de llamar a una empresa. Resulta lógico pensar que los mensajes de texto, no la voz, se convertirá en un canal esencial para los servicios de atención al cliente.

¿Qué hacer?

Permanecer obsoleto: Si deseas ser anticuado a toda costa, deja tu servicio de atención telefónica tal y como está, pero las quejas no tardarán en acumularse y tus clientes más leales podrían empezar a buscar soluciones en otra parte.

Actualizar: El texto es la nueva conversación hablada, así que considera incluirlo. Añade nuevas formas inteligentes y automatizadas de interactuar con los clientes, o bots de mensajería para generar un engagement más rápido y simple.

  1. La economía del autoservicio

El autoservicio es libertad. Es poder. Los consumidores son adictos a él. Una investigación dirigida por Aspect puso de manifiesto que el 70% de los consumidores desean poder resolver la mayoría de sus problemas por sí mismos, principalmente porque para resolver problemas por sí mismos no necesitan de un lugar o un momento en específico para llevarse a cabo. La razón de ser del movimiento de autoservicio no se encuentra únicamente en el deseo de los consumidores de realizar interacciones cuando les conviene, sino el deseo de manejarlo como sus vidas personales: una persona puede iniciar una tarea por la mañana y completarla por la tarde, dependiendo del tiempo que pueda dedicarle. Esa interacción puede estar en modalidades distintas, digamos que empieza como un mensaje de texto y concluye en una sesión de chat, o que inicia con un tuit y termina con una llamada telefónica. Los consumidores no desean volver a la época del ‘espere, por favor’.

¿Qué hacer?

Permanecer obsoleto: Mantener a tus consumidores desconectados, te permitirá retenerlos por más tiempo, pero porque deberán repetir las mismas acciones una y otra vez.

Actualizar: Aplica una tecnología contextual que conecte todas las conversaciones de chat o tuits para generar un engagement más profundo.

No toda tendencia o tecnología debería tener una segunda oportunidad. Nadie está pidiendo que existan más líneas directas. La interfaz de los usuarios con el servicio de atención al cliente ya no es un solo agente con el que logras hablar si esperas lo suficiente. Ahora es un mensaje, un email, una pregunta a Alexa u otro asistente inteligente. Darle el control al consumidor es lo nuevo y la ubicuidad del acceso a la marca, le ofrece a los clientes la posibilidad de ser atendidos en cualquier lugar y en cualquier momento, en cualquier aparato y de cualquier forma que se puedan imaginar.

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