Aspect Software nombra a Raimon Pou Director Comercial para el Sur de Europa

Desde su nueva posición, Pou liderará en el Sur de Europa el proceso de transformación del negocio del contact center de Aspect hacia el entorno Cloud.

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Aspect, fabricante líder de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente, workforce optimization y back-office acaba de anunciar el nombramiento de Raimon Pou como su nuevo Director Comercial para el Sur de Europa. Desde su nuevo puesto, Pou será responsable de las operaciones de Aspect Software en las regiones de España, Francia, Portugal, Italia, Balcanes, Grecia y Turquía. Pou se incorporó a Aspect hace 9 años como Country Manager de España y desde hace 4 años es además responsable del negocio en Francia.

Pou viene dispuesto a liderar el proceso de transformación del negocio del contact center de Aspect hacia el entorno Cloud en toda la región sur de Europa. Además, tiene como objetivo seguir incrementando la cuota de mercado y aumentar el desarrollo de negocio de la compañía con la incorporación de socios estratégicos, así como de coordinar el soporte a la base de clientes existente en el sur de Europa.

Antes de incorporarse a Aspect Software, Pou ocupó diferentes puestos de responsabilidad en el departamento de ventas de Nortel Networks, donde fue director de canal para España. En ese puesto, se encargó de desarrollar y gestionar un sólido catálogo de socios de canal con los que implementó nuevas estrategias comerciales dirigidas a maximizar los beneficios.

Raimon Pou, licenciado en Ingeniería de Telecomunicaciones por la Universidad Politécnica de Cataluña, considera su nuevo puesto en Aspect Software como un hito en su carrera: “El mercado de los centros de contacto es muy innovador, y Aspect Software ha sabido colocarse a la cabeza de esa innovación con soluciones en la Nube pioneras, que cubren a la perfección las necesidades de los clientes del sur de Europa” opina Pou. “Me enorgullece poder crecer dentro de una compañía que tiene más de 40 años de experiencia y que cuenta con un galardonado catálogo de productos que puede ayudar a centros de contacto de todo el mundo a proporcionar un excepcional servicio al cliente.”

El 80% de los responsables de centros de contacto opinan que los agentes de atención al cliente no están satisfechos con sus trabajos

Los managers atribuyen esta insatisfacción a que los agentes no cuentan con las herramientas adecuadas para hacer bien su trabajo.

Los agentes de los centros de contacto no cuentan con las herramientas adecuadas para hacer bien su trabajo. Es la conclusión del último estudio* de Aspect Software, fabricante líder de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente y ganador de varios premios por sus soluciones en la Nube. Únicamente el 40% de los ejecutivos de los centros de contacto piensan que las herramientas de software existentes son las adecuadas para los agentes. La ausencia de la tecnología adecuada provoca insatisfacción en los agentes: solo 1 de cada 6 responsables de contact center opina que los agentes de atención al cliente están satisfechos con sus trabajos.

Uno de los principales obstáculos a los que se enfrentan los agentes es el trabajo con interfaces o software poco intuitivos o con un diseño complejo. Los directores y responsables de centros de contacto opinan que una mejor interfaz de usuario del software puede mejorar el rendimiento de los agentes. Más concretamente, un 92% de los directivos entrevistados considera que el uso de software con un diseño y un Look & Feel atractivo mejora la satisfacción de los agentes. Un 74% opina además, que un diseño optimizado mejora la moral de los agentes y un 87% opina que, en última instancia, mejora la experiencia de los agentes.

Los gestores de centros de contacto opinan que una mejor experiencia con el software conlleva una mejor experiencia de cliente. El estudio de Aspect pone de manifiesto que una mejor interfaz de usuario reduce el tiempo de gestión (así lo piensa el 83% de los managers entrevistados), reduce el porcentaje de errores (74%) y mejora la efectividad de los agentes (83%). Esto se traduce en una fuerte satisfacción y lealtad del cliente

Raimon Pou, Director general de Aspect en España, considera que “el estudio pone de manifiesto que utilizar mejor la tecnología para optimizar la experiencia del agente supone una gran oportunidad para mejorar la experiencia del cliente. Las empresas deberían tener muy claro una regla de tres muy sencilla: a mejor software, mejores agentes y con agentes más felices, tendremos clientes más felices”.

Puedes leer y/o consultar el estudio completo en www.aspect.com/agent-experience-ebook

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Aspect Software, líder en la gestión de interacciones en grandes centros de contacto, según una empresa de estudio independiente

Aspect ha obtenido la puntuación más alta en la categoría de Estrategia Corporativa y está entre los tres mejores en Competencias multicanal e Informes y analítica.

Según el informe, Aspect Software es una alternativa muy a tener en cuenta para clientes que necesiten potencia outbound y funcionalidad nativa de WFO

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Aspect, fabricante líder de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente, workforce optimization, y autoservicio ha anunciado hoy que Aspect® Unified IP®, la plataforma para centros de contacto integral basada en software de la empresa ha recibido la máxima calificación en el informe The Forrester Wave™: Contact Center Interaction Management (CCIM) for Large Contact Centers, correspondiente al tercer trimestre de 2016. Forrester seleccionó para evaluación a los ocho proveedores más importantes de soluciones de administración de interacciones en grandes centros de contacto.

Forrester evaluó a los proveedores con arreglo a 40 criterios agrupados en tres grandes categorías: oferta actual, estrategia y presencia en el mercado. En el informe, Forrester señala que las líneas entre CCIM, Workforce Optimization (WFO) y administración de las relaciones con los clientes (CRM) se están difuminando y que, aunque sigan mayoritariamente centrados en la voz, los proveedores de CCIM deben prepararse activamente para otros canales alternativos al de voz.

Aspect ha estado a la vanguardia del desarrollo y la maduración de canales alternativos al de voz; por ejemplo:

  • Respuesta de texto interactiva (ITR) vía SMS
  • Chatbots en Facebook Messenger integrados en el ecosistema del centro de contacto
  • Aplicaciones de chat automatizadas y de autoservicio asistido por agentes

Aspect Unified IP aborda estos canales emergentes facilitando servicios de enrutado, contacto proactivo y funcionalidad para dar mayor autonomía a los agentes; en este sentido, por ejemplo, conecta las interacciones —inicialmente digitales— con los historiales de interacciones y transacciones de los clientes, con el fin de facilitar una experiencia de cliente más cómoda y personalizada. Aspect Unified IP puede trabajar en entornos locales, en la Nube o híbridos.

“Aspect tiene un punto de vista único y muy atractivo sobre cómo abordar los cambios fundamentales en el mercado de la experiencia de los clientes, basado en la personalización, el autoservicio y otros enfoques que redefinen la experiencia del cliente”, comentó Chris Koziol, presidente de Aspect.  “Es un honor que Forrester nos haya reconocido como un líder en su evaluación del sector de centros de contacto. Aspect Unified IP es una solución de carácter crítico en la que confían diariamente decenas de miles de agentes de atención al cliente, supervisores y directores de centros de contacto de todo el mundo”.

La estrategia corporativa de Aspect — a la que Forrester asignó la máxima calificación, por encima de todos los proveedores participantes— integra un proceso de mejora y perfeccionamiento continuo de las herramientas, imprescindible para dar satisfacción a largo plazo a los clientes de hoy en día. Aspect Unified IP es un bloque de construcción clave de Aspect Via, el centro de interacción con el cliente de nueva generación de la empresa que ofrece, de forma nativa, una completa funcionalidad de servicio al cliente en la Nube.

Para descargar una copia del informe The Forrester Wave: Contact Center Interaction Management (CCIM) for Large Contact Centers, tercer trimestre de 2016, pulse aquí.