Aspect Software nombra a Stephan Ditz Vicepresidente Regional de Europa continental

stephan-ditzAspect Software, fabricante líder de soluciones integrales de administración de la interacción con el cliente, workforce optimization y autoservicio, ha anunciado el nombramiento de Stephan Ditz como Vicepresidente Regional de Europa continental. Ditz, cuya anterior función en Aspect era la de Director Senior de Servicios Profesionales, tiene ahora la misión de liderar el equipo de Aspect en Europa continental y potenciar el crecimiento en la región, en especial de Aspect VIA, el centro de interacción con el cliente (CIC) basado en la Nube de Aspect.

Stephan Ditz, que se incorporó a Aspect en 2001, aportará a su nuevo puesto más de veinte años de experiencia en TI, consultoría y gestión. Rendirá cuentas a Stephen Ball, Vicepresidente Senior de Europa y África en Aspect Software. A los mandos de las operaciones de Europa continental, Stephan establecerá nuevas asociaciones, desarrollará las ya existentes y explotará nuevas oportunidades en la región.

En palabras de Stephen Ball: “Stephan posee una gran experiencia en gestión y amplios conocimientos, tanto de la tecnología como de las necesidades de negocio de nuestros clientes. Conoce el mercado y el entorno de los clientes. Y, por supuesto, también la cartera de productos y el equipo de Aspect. Por todo ello, era el candidato ideal para el puesto, capaz de impulsar el crecimiento de Aspect y de lanzar a escala regional Aspect VIA, un CIC que concentra toda la experiencia del cliente en una vista completa y utilizable, con funciones analíticas y de informe extendidas a todos los canales que conforman la experiencia del cliente”.

Stephan Ditz ha declarado: “A la vista del grado de innovación que han alcanzado las soluciones y servicios de nuestra empresa a lo largo de los años, este puesto es una oportunidad excelente para estar cerca de nuestros clientes y ayudarles a avanzar hacia una nueva era de interacción con el cliente. La cartera de Aspect es única en cuanto a alcance y funcionalidad, y ofrece respuestas a las exigencias de un mercado en plena transformación digital: desde un centro de interacción con el cliente basado en la Nube y completamente integrado hasta soluciones de autoservicio, chatbots y gestión del capital humano. Aspect es un líder del sector bien posicionado para atender las necesidades de nuestros clientes”.

Stephan Ditz es licenciado en informática. Antes de incorporarse a Aspect en 2001 ocupó varios puestos de dirección en TI y consultoría para empresas como Ariston Media Service, Nikon Precision y Theron Business Consulting.

El 44% de los consumidores prefieren los chatbots de atención al cliente, según un nuevo estudio de Aspect Software

El Índice de Experiencia de los Clientes de Aspect revela que al 65% de los consumidores les gusta resolver sus necesidades de atención al cliente sin interaccionar con agentes físicos. En 2015, esta cifra era del 57%. El 75% de los encuestados prefiere usar chatbots para interaccionar con las empresas en transacciones de dificultad baja a moderada. El 69% ya utiliza un chatbot o asistente automatizado al menos una vez al mes

 Según los últimos datos del Índice de Experiencia de los Clientes elaborado por Aspect en 2016, existe un deseo real de interacciones automatizadas. De los participantes en la encuesta anual de Aspect, un 44% declararon que preferirían utilizar chatbots o asistentes automatizados para las interacciones de atención al cliente, si las empresas si las empresas se los ofrecieran. Eso representa un alza de 4 puntos con respecto a la encuesta de 2015. La mitad de los encuestados dijeron que prefieren llevar a cabo toda la interacción con las empresas a través de texto y mensajes. Un 39% fue incluso más allá y afirmó que los canales digitales en primera instancia resultan más efectivos que las conversaciones.

“La precisión y la calidad de interacción de los asistentes inteligentes, como Siri —de Apple— o Amazon —de Echo— está alimentando el interés de los consumidores por otras experiencias similares con marcas a las que compran. Ya no se trata solo de una forma de reducir los costes de las empresas gestionando las consultas repetitivas a través de asistentes automatizados”, afirma Joe Gagnon, Director de Estrategia de Clientes de Aspect. “Para las empresas, es una oportunidad de dar respuesta a una demanda creciente de los clientes. Ahora bien, aunque muchos clientes prefieran usar chatbots, no por ello están dispuestos a tolerar una experiencia de mala calidad. Por eso, las empresas que implantan soluciones de interacción automatizada deben proporcionar experiencias que estén conectadas con el resto del ecosistema que contribuye a la experiencia global del cliente”.

Una de las conclusiones más importantes del estudio es que las marcas que aplican la automatización de forma aislada corren el riesgo de decepcionar a sus clientes. Una mayoría aplastante de clientes (88%) espera que el contexto de su interacción con un chatbot no se pierda en caso de que pasen a hablar con un agente físico. Este aspecto es fundamental, entre otras cosas porque un buen número de encuestados aún piensa que la asistencia automatizada termina por producir una experiencia tan frustrante como la de las soluciones anticuadas de respuesta de voz interactiva.

Los clientes perciben como algo positivo la experiencia con los chatbots (o “experiencia autoservicio”, como también se la suele llamar). El 61% de los encuestados considera que los chatbots pueden llegar a gestionar con más rapidez consultas de dificultad entre baja y moderada. Pero, lo que es más importante, dos terceras partes de los consumidores dicen que se sienten más a gusto —consigo mismos y con la empresa— cuando resuelven una consulta o un problema por sí solos, sin la ayuda de un agente de atención al cliente.

Para consultar las conclusiones del Índice de Experiencia de los Clientes de Aspect, pulse aquí.